"ServiceNow war immer eine Plattform-Company"

ServiceNow hat gerade wieder einmal gute Quartalszahlen vorgelegt. Ist das IT Service Management (ITSM) immer noch so ein gutes Geschäft oder verdanken Sie auch dem Service Management in Bereichen wie HR und Customer Service dieses Wachstum?

Donahoe: Lassen Sie mich einen Schritt zurückgehen, bevor ich diese Frage beantworte. Ich will Ihnen sagen, was unsere Geschäfte generell antreibt. Die ganze Welt erlebt gerade die digitale Transformation. Das ist kein Buzzword, sondern eine zentrale strategische Entwicklung. Jedes Unternehmen wird derzeit disruptiv durch Software verändert.

Seit ich vor zwei Jahren bei ServiceNow angefangen habe, habe ich sicherlich 600 oder 700 CIOs getroffen - überall in der Welt. Sie alles sagen dasselbe: Software disruptiert jedes Unternehmen in jeder Branche und jeder Geographie. Die digitale Transformation genießt oberste Priorität.

Was meinen Sie denn eigentlich konkret, wenn Sie von digitaler Transformation reden?

Donahoe: Es geht darum, wie Unternehmen digital mit ihren Kunden vernetzt sind, wie sie eine bessere Digital Experience für ihre eigenen Mitarbeiter schaffen und wie sie digitale Technologien nutzen, um Effizienz und Produktivität zu verbessern. Unternehmen müssen ihre knappen Talente und Ressourcen bündeln und in erster Linie dafür einsetzen, für ihre Kunden zu innovieren. Eine zu hohe Komplexität in der Aufrechterhaltung des Betriebs in einem globalen Enterprise bindet zu viele Kräfte.

Welche Rolle spielt Ihres Erachtens der CIO in der digitalen Transformation?

Donahoe: Die Vorstandsvorsitzenden schauen heute sehr genau auf ihre C-Level-Mitarbeiter und fragen sich: Wer ist die Person, die uns in die digitale Zukunft führen kann. Und die absolut geeignete Person dafür ist der CIO.

Das ist ja nicht ganz unstrittig, manche Unternehmen ernennen einen Chief Digital Officer (CDO)…

Donahoe: Es kommt aber auf den CIO oder auch den Chief Technology Officer (CTO) an. Ein CDO hat nicht immer das nötige technologische Basiswissen. Der CIO ist gefragt, und er muss seine Rolle als crossfunktionale Aufgabe definieren. IT ist nicht mehr eine reine Back-Office-Funktion.

Haben CIOs diese Rolle in ihren Unternehmen inne?

Donahoe: Mich erinnert das Ganze ein bisschen an die Rolle des Chief Finance Officer (CFO) vor 20 Jahren. Er war ein mäßig respektierter Manager mit der Aufgabe, die Kosten im Griff zu haben. Finanzen waren eine etwas schläfrige Back-Office-Funktion. Das hat sich dann aber fundamental geändert. Der Fokus liegt heute auf Business Value, nicht nur auf den Kosten. Der Finanzbereich spielt jetzt eine strategische Rolle, die weit über Kosten, Audits und Steuern hinausgeht.

Der CIO steckt in einer ähnlichen Situation, wie seinerzeit der CFO: Wir sind in einer Übergangsperiode, in der Technologie jeden Teil des Unternehmens erfasst. Es geht nicht mehr um die Back-Office-IT, es geht jetzt um Technical Empowerment and Technical Enablement. Das sind die natürlichen Aufgaben für diejenigen, die etwas davon verstehen: der CIO und seine IT-Organisation. Die meisten CIOs sind dafür gewappnet, es gibt aber natürlich auch welche, die es nicht sind.

Kunden und Mitarbeiter wollen eine gute User Experience

Wenn Sie von einer crossfunktionalen Rolle der IT sprechen: Ist das überhaupt noch eine zentrale Aufgabe? Bräuchte nicht eigentlich jeder Unternehmensbereich - Personal, Finanzen, Marketing oder Produktion - mehr IT-Kompetenz in den eigenen Reihen?

Donahoe: Die Geschichte der Software in den Unternehmen sieht ja so aus, dass wir beispielsweise Marketing-, Finanz-, HR- oder Produktionssoftware relativ getrennt voneinander halten. All diese Lösungen sprechen nicht miteinander, so dass es Unternehmen schwer fällt, für ihre Kunden und Mitarbeiter optimale Benutzererlebnisse zu schaffen. Man bekommt so nicht diesen transformativen Impuls auf Customer Experience oder Produktivität, den es eigentlich braucht.

Schauen Sie auf die Consumer-Welt: Den Kunden ist es völlig egal, ob Ebay, PayPal oder Amazon ihre Marketing-, Sales- und Finanzsysteme im Griff haben. Ihre Kundenerfahrung ist ihnen aber nicht egal. Wenn die nicht gut ist, gehen sie woanders hin. So ist es auch bei den Mitarbeitern in den Unternehmen: Die erwarten von ihrer Software eine gute User Experience. Die separaten Systeme dahinter, etwa für HR, Legal, IT, Finanzen, interessieren sie nicht.

In der digitalen Transformation haben die Mitarbeiter in den Unternehmen ähnliche Erwartungen an Customer Experience wie im Privatbereich. Die führenden Unternehmen weltweit haben das verstanden. Sie haben diesen crossfunktionalen Mindset.

Führende Unternehmen sind vor allem Amazon, Google, Microsoft und Facebook - alle mehr oder weniger im Internet geboren. Haben Traditionsunternehmen mit einer längeren Historie überhaupt eine Chance, sich crossfunktional aufzustellen?

Donahoe: ServiceNow bedient 75 Prozent der Fortune-500-Unternehmen. Große Konzerne wie Federal Express, J.P Morgan oder Walmart bemühen sich massiv um nahtlose crossfunktionale Prozesse mit dem Kunden im Zentrum. Genau dasselbe tun sie für ihre Mitarbeiter, damit die möglichst produktiv ihren Jobs nachgehen können.

Lassen Sie mich ein Beispiel nennen, das Onboarding von neuen Mitarbeitern. Das ist ein klassischer unstrukturierter Workflow. Sie bekommen, wenn Sie in ein Unternehmen eintreten, einen Badge von der Security, einen Schreibtisch vom Facilities Management, Laptop und Smartphone von der IT, E-Mail-Zugang und Anwendungen von einem anderen Teil der IT, persönliche Informationen und Gesundheitshinweise von HR, Gehaltsinformationen von Finance und und und…

ServiceNow hat eine Onboarding-Anwendung geschrieben, die das in einer mobilen App nahtlos zusammenführt und vereint. Die App ist mit allen unterstützenden Systemen verbunden, verbirgt aber die Komplexität vor dem Mitarbeiter. Unsere Rolle ist es, solche Digital Workflows umzusetzen. Wir wollen Customer- und Employer-Erfahrung verbessern und dabei Produktivitätsvorteile heben. Dies ist nur ein Beispiel für einen crossfunktionalen Prozess, davon gibt es viele. Die Unternehmen haben alle diese Systeme, aber es fehlt ihnen die eine Anwendung, die alles zusammenführt und die Komplexität verbirgt. Und die bieten wir an.

Übergreifender Digital-Workflow-Ansatz

Workflow- und Prozessunterstützung bieten auch andere Hersteller seit Jahren…

Donahoe: …uns geht es aber um einen übergreifenden Digital-Workflow-Ansatz. Wenn sie heute ein IT-Problem haben, rufen Sie den IT-Helpdesk. Haben sie ein HR-Thema, rufen sie die HR-Abteilung an. Gibt es Schwierigkeiten mit der Gehaltsabrechnung, wird die Finanzabteilung bemüht. Im Ergebnis hat man in einem großen Unternehmen eine Menge Leute, die anrufen und eine Menge Leute, die Antworten geben. Das führt zu jeder Menge Frustration. Besser ist es, eine App erledigt für Sie die wichtigsten Genehmigungs- und Workflow-Prozesse.

Ein Beispiel aus der ITSM-Welt: Mit meinem Smartphone und unserer App fotografiere ich den defekten Laptop, mit dem ich arbeite. Es wird erkannt, dass ich der Nutzer bin, wo sich das Gerät befindet und wie es ausgestattet ist. Jetzt klicke ich nur noch über ein Pull-down-Menü an, welches Problem ich habe: zerbrochenes Display zum Beispiel, der Rechner ist zu langsam oder ich habe das Passwort vergessen. Mit einem zweiten Klick ist das Ticket erstellt.

Damit habe ich eine schöne App eingeführt, aber noch keinen Back-office-Prozess verbessert.

Donahoe: Die Anfrage wird intelligent an die richtige Person durchgeroutet, in diesem Fall an die Leute in der IT, die Laptops reparieren oder ersetzen. Außerdem kann ich in meinem Unternehmen durch intelligente Regeln priorisieren, wann was abgearbeitet wird. Nehmen Sie den Tagungsraum des Vorstands: Wenn dort die Präsentationstechnik ausfällt, ist es bestimmt keine schlechte Idee, wenn die IT mit hoher Priorität gerufen wird, um das Problem zu lösen.

Die Unternehmen haben SAP, Oracle, Microsoft und Co. im Einsatz. Die bieten ihren Kunden alle crossfunktionale Workflow-Logiken. Braucht's da ServiceNow?

Donahoe: Offensichtlich schon, sonst wären wir im letzten Quartal nicht schon wieder um 39 Prozent gewachsen. Unser Vorteil ist: ServiceNow ist "born in the Cloud". Unsere Plattform ist komplett auf Workflows ausgerichtet, nicht auf Systems of Records, Office oder sonst etwas. Bei uns geht es um digitale Workflows und die Interconnection mit den darunterliegenden Systemen.

Um auf Ihre Frage vom Anfang zurückzukommen: Momentan machen wir noch 60 Prozent unseres Umsatzes mit unseren ITSM-Produkten und 40 Prozent mit HR und Customer Service. Auch daran können Sie sehen, dass wir in den anderen Bereichen stark vorankommen, übrigens auch hier in Deutschland bei vielen großen DAX-Unternehmen.

Es gibt einen Integration Layer zwischen unserer Lösung und denen anderer Hersteller, das ist unsere Now-Plattform. Sie schafft die Connection zu SAP, SuccessFactors, Salesforce, Workday und den anderen. Für uns ist auch wichtig, dass wir unsere Marke nicht in den Vordergrund stellen. Siemens zum Beispiel setzt seinen eigenen Brand auf seine ServiceNow-Installation. Die Mitarbeiter haben so das Gefühl, eine Siemens-Experience zu erleben. Wir bleiben unsichtbar und verbergen die Komplexität der Enterprise-Software-Lösungen.

Deutschland und Japan zögerten mit der Cloud...

Sie haben vorhin die Cloud-Architektur von ServiceNow betont. Sind deutsche Unternehmen aus Ihrer Sicht bereit, in die Public Cloud zu gehen, um ihr ITSM, ihren Customer Service und ihre HR-Workflows zu automatisieren?

Donahoe: Die ganze Welt hat sich gegenüber der Cloud geöffnet, große und kleine Betriebe, auch die Behörden. Wichtig ist, dass sie die Sicherheit garantieren können. Dann können sie diese Unternehmen überzeugen. Deutschland und auch Japan sind zwei große Industrienationen, die eher zögerlich in die Cloud gegangen sind. Die Unternehmen dort sind sehr detailorientiert, die Lösungen müssen genau validiert und auf ihre Robustheit getestet werden. Aber jetzt geht es auch in diesen beiden Märkten richtig los.

Noch wichtiger als die Cloud-Fähigkeit ist in unserer Historie, dass unsere Lösung als Plattform herauskam. Der Gründer Fred Luddy hatte die einfache Vorstellung, dass normale Leute in den Büros ein einfacheres Arbeitsleben haben sollten. Aber eine Workflow-Plattform allein kaufen die Leute nicht, weshalb er eine Anwendung draufsetzen musste. Das war IT Service Management. Das hat dann abgehoben. Tatsächlich war ServiceNow aber nie eine ITSM-Company, es war eine Plattform-Company.

Heute haben wir drei Application-Sets auf unserer Plattform: Unsere IT-Workflows helfen dem CIO, einen modernen IT-Shop aus seiner Organisation zu machen. Das zweite ist die Employer Experience, über die digitalen Workflows dort haben wir schon gesprochen. Und drittens Customer Service. Wie identifiziert und löst man Kundenprobleme und wie sorgt man durch automatisierte Antworten und Selbsthilfe für Produktivität und gleichzeitig hohe Kundenzufriedenheit?

Wie ist das Upselling-Verhalten der Kunden? Nimmt jemand, der Ihre ITSM-Lösung einsetzt, irgendwann auch HR- und Customer-Service-Lösungen?

Donahoe: In 80 bis 90 Prozent aller Fälle geht es erstmal mit ITSM los. Dann packen sie andere Produkte dazu. 19 unserer Top-20-Deals nutzen ITSM, 16 inzwischen auch weitere Produkte. Was besonders interessant ist: Die Kunden teilen unseren Plattformgedanken. 30 Prozent haben ihre eigenen Anwendungen auf Basis unserer Plattform gebaut. Wir haben ein Setup an Konfigurationen, die das einfach machen. Sie können ihre eigenen Anwendungen schreiben, ohne den Upgrade-Prozess zu beeinträchtigen, was sehr wichtig ist. Das ist kein eigentliches Coding, sondern eher ein Konfigurieren via Drag and Drop. Wir nennen das Scoped Apps.

Inwieweit verändert sich Ihre Plattform durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz?

Donahoe: Wir interessieren uns hier insbesondere für den Aspekt Machine Learning, das wir für verschiedene Use Cases anwenden, auch intern. In unserem Kundenservice-Zentrum haben rund 600 Ingenieure rund zwölf Prozent ihrer Zeit für das Kategorisieren und Routen von Incidents aufgewendet. Der Kunde kontaktierte sie und sie mussten herausfinden: Was ist sein Problem? Und dann galt es, die richtige Person zu finden, die das Problem lösen kann.

Heute analysieren wir die eingehenden Anfragen via Machine Learning und erkennen sofort, worum es geht. Schon nach drei Wochen haben das die Algorithmen akkurater erledigt als jeder menschliche Mitarbeiter. Die Kunden bekommen ihr Problem jetzt viel schneller und exakter beim richtigen Ansprechpartner adressiert. Und wir verfügen jetzt intern über zwölf Prozent mehr Kapazitäten, um Kundenprobleme zu lösen - worum es ja schließlich geht.

Große Unternehmen akzeptieren vier bis sechs Plattformen

Sie haben ausgeführt, dass ServiceNow eine Plattform-Company sein will. Ich bin sicher, SAP, Salesforce, Oracle, Adobe, Microsoft und viele anderen wollen dasselbe. Für die Kunden wird das langsam verwirrend mit all den Plattformen…

Donahoe: Ich gebe Ihnen mal wieder, was ich von 500 oder 600 Kunden höre. Zuerst mal gehen die alle in die Cloud! Sie konsolidieren ihre Infrastruktur und entscheiden, was in die Public und was in die Private Cloud geht. Da geht es dann um AWS, Microsoft Azure, Google Cloud, IBM und sehr oft um einen Multi-Cloud-Ansatz. Was den Software-Layer angeht, sagen uns diese Kunden, sie wollen sich mit vier bis sechs strategischen Softwareplattformen begnügen. Das sind in der Regel Salesforce, Workday, ServiceNow, Adobe, Office 365 und SAP. Die großen Unternehmen machen so viel, wie eben geht, mit diesen Plattformen. Sie wollen, dass diese Plattformen gut zusammenspielen. Deshalb nehmen sie ServiceNow nicht nur als ITSM-Produkt sondern als digitale Workflow-Lösung, um die plattformübergreifenden Prozesse abzubilden.

Fürchten Ihre Kunden nicht, dass ein Zuviel an Workflow-Automatisierung die Flexibilität beeinträchtigen könnte?

Donahoe: Wenn ich mich mit einem weltweiten Konzern, sagen wir Shell, unterhalte, dann kommt oft die Rede auf die 15-85-Regel. Sie bedeutet: Maximal 15 Prozent dessen, was ein Unternehmen tut, führt zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber Wettbewerbern. Von den anderen 85 Prozent denken wir vielleicht, dass sie uns weiterbringen, in Wahrheit beeinflussen sie aber nicht unsere Wettbewerbsfähigkeit. IT Helpdesk, Employer Onboarding - das führt nicht zu mehr direkten Vorteilen.

Also wollen die Unternehmen für diese 85 Prozent die Prozesse vereinfachen, standardisieren, automatisieren und effizienter machen. Es geht um einfache Anwendbarkeit, Speed und eine hohe Produktivität. Und es spart Geld, das dann in die 15 Prozent investiert werden kann, bei denen es um organische Innovation geht. Manche Firmen sind konfus, was die digitale Transformation angeht. Aber die Weltkonzerne haben alle einen klaren Plan. Wenn sie konsistente, erprobte Prozesse übernehmen können, dann haben sie in Sachen Standardisierung und Automatisierung schon eine Menge erreicht.

Managed Services liegen im Trend: Die Unternehmen beziehen verschiedene Services, zum Beispiel im Bereich IT-Sicherheit oder Analytics, von unterschiedlichen Unternehmen. Kann ServiceNow auch die Plattform sein, auf der sich ein Multivendor-Konzept in Sachen Managed Services umsetzen lässt?

Donahoe: Lassen Sie mich ein bisschen zurückblicken: Der Outsourcing-Trend, der sich darauf gründete, dass Legacy-Systeme gepflegt werden mussten, Unternehmen aber nicht mehr genug Leute hatten, um das zu tun, ist vorbei. Moderne Plattformen wie ServiceNow, Salesforce oder SuccessFactors implizieren, dass Anwender sie selbst managen können. Dabei hilft ihnen ja auch unser Low-Code-/No-Code-Ansatz. Man muss als ServiceNow-Administrator kein IT-Wissenschaftler oder Softwareingenieur sein. Aber natürlich können Anwender auf der Plattform auch externe Managed Services managen. Es wird immer eine Kombination von eigenen und fremdbezogenen Services geben.

Wie wichtig ist für ServiceNow ein starkes Partnernetzwerk?

Donahoe: Das ist essenziell. Wir verfolgen zwei Arten von Allianzen oder Partnerschaften: die eine mit Systemintegratoren wie Accenture, KPMG, Deloitte oder DXC, die mit unseren Kunden arbeiten. Die helfen insbesondere neueren Kunden, ihre Prozesse zu re-engineeren und die Plattform einzuführen. Wir arbeiten aber genauso mit Technologiepartnern wie SAP, Microsoft, Slack etc., weil wir sichergehen müssen, dass unsere Plattform nahtlos mit ihren zusammenspielt. Aber gerade in Deutschland haben wir auch Partner, die sich um kleinere Kunden kümmern und Know-how in vertikalen Märkten mitbringen. Dieses Partnernetz bauen wir derzeit weiter aus.