Seit Ende 2001 nutzt der Versicherungskonzern Provinzial NordWest die CRM-Software von Siebel. Über die Jahre wurde die Lösung erweitert, und mittlerweile sind fast alle Fachbereiche angebunden. Die CRM-Software fungiert als Cockpit für den Sachbearbeiter. Für die Schadensbearbeitung steht ihm ein komfortables Auskunftssystem zur Verfügung: Das Siebel-System präsentiert alle Kundendaten, Leistungsfälle, Verträge und Kundenkontakte (Briefe, E-Mails, Telefonanrufe). Vorgänge lassen sich, mit Kommentaren versehen, per Workflow an einen Kollegen weiterleiten.

Mit Hilfe der CRM-Software können rund 1600 Sachbearbeiter die Versicherungskunden betreuen. "Das integrierte Auskunftssystem gestattet es den Sachbearbeitern, innerhalb von fünf Minuten einen Fall komplett abzuschließen", so Uwe Fidorra, Abteilungsleiter Anwendungsentwicklung Klassik-Systeme bei der VersIT- Versicherungs-Informatik GmbH, der IT-Tochter des Versicherungskonzerns.

Per Release-Wechsel zum Siebel-Standard

Unlängst hat die Versicherung einen Release-Wechsel von Siebel CRM 7.5 auf 7.8 vorgenommen. Die Assekuranz hat sich bewusst für das vorletzte Siebel-Release entschieden. "Als wir mit den Planungen für den Umstieg begonnen haben, kam Siebel CRM 8.0 gerade auf den Markt. Wir wollten aber ein stabiles System ohne Kinderkrankheiten", erläutert Fidorra. Das Projekt hat die Versicherung gemeinsam mit der auf das Thema Customer Management spezialisierten IT und Management-Beratung SHS VIVEON aus Martinsried bei München realisiert.

Die Migration war erforderlich, da die Siebel-Anwendung auf dem Betriebssystem Windows 2000 lief, das nicht mehr vom CRM-Hersteller unterstützt wird. Auch die Version der Integrationskomponente ("MQ Series" von IBM) zur Anbindung des bestandsführenden Mainframe-Systems wurde nicht mehr unterstützt. Im Rahmen der Umstellung wechselte die Provinzial auf die Version 9 der IBM-Datenbank DB2. Doch nicht nur Wartungsgründe führten zu dem Projekt. Die Verantwortlichen erhofften sich von der neuen Software mehr Stabilität und eine höhere Performance.

Ein enormer Vorteil: Die neue CRM-Version erlaubt es, selbst entwickelte Funktionen durch mittlerweile im Standard verfügbare Bausteine zu ersetzen. "Wir wollen möglichst nahe am Siebel-Standard bleiben, um die Anpassungen nach Release-Wechseln gering zu halten", so Fidorra. Bisher mussten kundenindividuelle Modifikationen bei jedem Release-Wechsel nachbearbeitet und getestet werden.

Zeitgleich mit dem Release-Upgrade integrierte die Provinzial ein weiteres Großrechnersystem einer Versicherungstochter in Kiel als zusätzlichen Mandanten mit der Siebel-Lösung. Auf diese Weise genügte ließ sich der Aufwand reduzieren, da die Softwareexperten die gesamte Applikation nur einmal testen mussten. Nach einer Projektzeit von acht Monaten ging das CRM-System in Betrieb. "Acht Monate dauerte das Projekt nur, weil wir auch den Standort Kiel angebunden haben. Die reine Migration wäre wahrscheinlich in der Hälfte der Zeit machbar gewesen", erläutert IT-Experte Fidorra. Mittlerweile arbeiten die Anwender in Kiel und Münster unter der gleichen Siebel-Oberfläche.

Die technischen Änderungen an der Siebel-Software waren für den Nutzer nicht sichtbar, da sie sich unter der Oberfläche vollzogen. Dazu zählen die Funktionen zum Verarbeiten von Aktivitäten (Vorbelegung von Feldern mit Werten, Anlegen und Kopieren von Aktivitäten). Diese Methoden hatte die Provinzial ursprünglich selbst programmiert und nun durch Standardmerkmale ersetzt.

Konfiguration ersetzt Programmierung

Die Siebel-Software erlaubt es beispielsweise, in Felder Werte einzutragen, sobald der Nutzer in einem anderen Maskenbereich Daten eingibt. Was früher über Javascript ausprogrammiert worden war, lässt sich nun über "User Properties" im Siebel-Repository steuern. Statt Routinen zu schreiben, kann man die gewünschten Merkmale jetzt konfigurieren.

Frische Kundendaten zur Laufzeit

Die Siebel-Umgebung bezieht die Kundendaten zur Laufzeit aus den Backend-Systemen. Ein Cache-Speicher hält bereits aufgerufene Kundeninformationen vor. Die IT hatte die Vorgabe, dass die CRM-Software 80 Prozent der Datenabrufe vom Mainframe in weniger als zwei Sekunden bewältigen kann. Die Applikation leistet nach Angaben des Anwenders weit mehr.

Virtuelle Datenstrukturen übernehmen die Kopplung mit den Bestandssystemen. Aus den Backend-Systemen zieht die CRM-Software nur die Versicherungsnummer, den Status, Aktivitäten sowie Vorgänge. Dokumente zu einem Versicherten liegen in einem eigenen Dokumenten-Management-System und lassen sich ebenfalls am Bildschirm darstellen. Eingehende E-Mails von Kunden werden automatisch in Aktivitäten umwandeln und so an den Kundendatensatz anhängen.

Künftig sollen auch die Außendienstbüros in die Siebel-Umgebung eingebunden werden. Zurzeit nutzt der Außendienst ein veraltetes Auskunftssystem, das abgelöst werden soll.

Kritik am Oracle-Support

Die Provinzial verfügt über langjährige Erfahrung mit dem CRM-Systemanbieter Siebel. Die Lösung hat die Versicherung eingeführt, als Siebel noch eigenständig war. Mittlerweile gehört das Softwarehaus zu Oracle. Durch die Übernahme hat die Supportqualität gelitten. Dem Siebel-Kunden steht zwar ein Technical Account Manager zur Verfügung, der nach wie vor gute Arbeit leistet. Weniger glücklich ist man bei der Assekuranz aber mit dem elektronischen Supportsystem "Metalink" von Oracle. "Da kann es passieren, dass man eine Anfrage stellt und lange Zeit erst einmal nichts passiert. Früher war der Online-Support besser. Wir hoffen, dass sich dies möglichst rasch ändert", sagt Fidorra.