Bereits heute unterhalten Unternehmen mit einem Umsatz von über einer Milliarde Euro weltweit mehr als 6000 Shared Service Center. Rund 52 Prozent von ihnen haben ihren Hauptsitz in Europa. Zudem betreiben alle Dax-Konzerne solche Dienstleistungszentren. Das ergab eine Studie des internationalen Beratungsunternehmens "The Hackett Group". Bislang lagern Betriebe vor allem Prozesse aus dem Finanzbereich aus. Doch die Abteilungen für Human Resources (HR) legen nach und werden laut aktuellen Prognosen bis 2020 gleichziehen. Die Erhebung brachte ans Licht, dass Unternehmen, die ihre Entwicklung vom Shared Service Center bis hin zu Global Business Services bereits vollzogen haben, laut The Hacket Group die HR-Kosten pro Mitarbeiter um 30 Prozent senken konnten.
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Die Einführung eines Shared Service Centers für HR will jedoch gut überlegt sein. Die zentrale Frage, die sich ein Unternehmen stellen sollte, um wichtige Prozesse mit Erfolg auszulagern, muss lauten: Wie können Prozesse des Shared Service Centers optimal koordiniert, neugestaltet, standardisiert und optimiert werden?
Folgende Fragestellungen helfen, mögliche Stolpersteine zu vermeiden und sich erfolgreich zu einem Global Business Service zu entwickeln.
1. Wer ist verantwortlich?
Die Festlegung klarer Zuständigkeiten in Bezug auf das Shared Service Center ist essenziell, um Überschneidungen mit etablierten Rollen innerhalb des Unternehmens zu vermeiden. Eine prozessorientierte Matrix oder durchgängig definierte Prozessverantwortliche sind hierbei hilfreich. So werden funktionale Schritte sichergestellt und unternehmerische Ziele bleiben im Fokus der Verantwortlichen.
2. Wie werden Kundennähe und hohe Servicequalität sichergestellt?
Kundenzufriedenheit und Servicequalität dürfen nicht unter dem Outsourcing-Prozess leiden. Die Kennzahl "Time to Hire" sollte dabei beachtet werden: Schnelle, transparente und einfache Kommunikation sowie eine rasche Prozess- und Aufgabenbearbeitung müssen gewährleistet werden. Beispielsweise sollten Dokumente wie Verträge und Zeugnisse auf einen Knopfdruck digital erstellt, transparent abgebildet und direkt im Shared Service Center gespeichert werden können.
3. Wie werden Prozesse automatisiert und standardisiert?
Die Standardisierung und Automatisierung von wiederkehrenden Prozessen ist die Grundlage eines jeden Shared Service Centers und kann nur mit Hilfe eines geeigneten IT-Systems erreicht werden. Nur so lassen sich beispielsweise Dokumente wie Zeugnisse, Briefe und schriftliche Arbeitszeitänderungen in kürzester Zeit erstellen. Ein integrierter Prozess zur Weiterleitung, Freigabe und abschließenden Archivierung von Dokumenten optimiert den kompletten Arbeitsablauf.
4. Wie den richtigen HR-Software-Anbieter finden?
Für den Erfolg eines Shared Service Centers ist die Wahl des richtigen Softwareanbieters ausschlaggebend. Zu beachten ist, dass sich die Lösung in die bestehende IT-Landschaft integrieren und auch managen lässt. Vor allem Cloud-Anwendungen bieten diese Vorteile. Geeignete Programme arbeiten nahtlos mit ERP-Systemen wie SAP oder SuccessFactors zusammen. Eine einfache Bedienbarkeit mit einer intuitiven Benutzeroberfläche sorgt außerdem dafür, dass die Software von den Mitarbeitern akzeptiert wird. Das wichtigste Kriterium aber ist die Sicherheit, denn gerade im HR-Bereich jonglieren Mitarbeiter mit jeder Menge sensibler Daten. Hier ist es ratsam, einen Anbieter von Cloud-basierender HR-Software zu wählen, der sein Rechenzentrum in Deutschland betreibt und die hierzulande geltenden Datenschutzrichtlinien sowie Sicherheitsanforderungen erfüllt.
5. Wie kann die Effizienz erhöht werden?
Die beste Software bringt wenig, wenn die Mitarbeiter sie nicht effizient einsetzen. Die Praxis hat gezeigt, dass die meisten Anwender nur rund 30 Prozent der Funktionen ihrer HR-Software nutzen, obwohl sie viel mehr Potenzial bieten würde. Eine zentrale Rolle spielen daher Mitarbeiterschulungen. Mit der zunehmenden Entwicklung zur wertezentrierten Organisation werden auch die Aufgaben anspruchsvoller, die Angestellte in Shared Service Centern zu erfüllen haben. Sie müssen nicht mehr einfach nur Funktionen ausüben, sondern proaktiv neue Services entwickeln, um den Bedürfnissen ihrer Kunden bestmöglich gerecht zu werden.
Global Business Services als strategischer Partner
Die Verlagerung von HR-Prozessen in Shared Service Center wird auch in Zukunft weiter zunehmen. Die Unternehmen wollen dabei von Kosteneinsparungen, schnelleren Kommunikationsmöglichkeiten und transparenten Prozessen profitieren. Doch nicht nur die Auslagerung von standardisierten Leistungen lässt sich in einem Shared Service Center organisieren. Immer mehr Unternehmen wagen auch den Schritt, komplexere Aufgabenfelder auszulagern. Mit der Entwicklung zu Global Business Services wachsen Shared Service Center jedoch über ihre Rolle als ausführendes Organ hinaus. Sie werden vielmehr zu einem eigenständigen Dienstleister und strategischen Partner. (pg)