Unternehmen können ihre Datenqualität nur dann erfolgreich sicherstellen, wenn die damit zusammenhängenden Prozesse einheitlich, zentral und transparent gesteuert sind. Das hat die Omikron Data Quality GmbH, ein Anbieter von Lösungen für das Datenqualitäts-Management, vergangenes Jahr in einer Umfrage unter mehr als 300 Unternehmen festgestellt. Doch von einem gesteuerten Vorgehen in Sachen Datenqualität scheinen die meisten Firmen weit entfernt. Viele Verantwortliche leisten sich der Umfrage zufolge den teuren Luxus, beispielsweise ihre Kundeninformationen in den verschiedenen Geschäftsbereichen gleich mehrfach vorzuhalten, ohne sich um ein koordiniertes Datenqualitäts-Management zu kümmern.
Lesen Sie mehr zum Thema Datenqualität:
Laut den Ergebnissen der Omikron-Studie ist es nur in jedem fünften Unternehmen üblich, Kundeninformationen unternehmensweit zur Verfügung zu stellen. Stattdessen besitzen in 52 Prozent der befragten Betriebe einzelne Geschäfts- beziehungsweise Vertriebsbereiche eine alleinige Hoheit über diese Daten und gewähren anderen Organisationseinheiten keinen Blick darauf. In jedem vierten Unternehmen ist nicht klar geregelt, ob alle relevanten Unternehmensbereiche grundsätzlich auf alle Kundeninformationen zugreifen können oder der Zugriff abteilungsweise reglementiert ist. In den betroffenen Unternehmen ist also nicht einheitlich geregelt, wie die Dateien mit den Kundendaten genutzt werden dürfen.
Wer hat die besten Daten?
Letztlich ist laut Umfrage in jedem zweiten Unternehmen zu beobachten, dass bestimmte Daten und Informationen nur einem eingeschränkten Nutzerkreis zur Verfügung stehen. Diese Separierung hat Folgen: In der Mehrheit sind es mindestens zwei bis drei Kundendateien, die von verschiedenen Geschäftsbereichen aufgebaut wurden und gepflegt werden. In jedem siebten Fall gibt es zwischen fünf und zehn Informationssilos, manche der befragten Unternehmen verfügen sogar über noch mehr solcher Datenquellen für den Vertrieb und das Marketing. Dadurch liegen zwangsläufig viele Kundeninformationen gleich mehrfach vor, ohne dass Klarheit darüber besteht, in welcher Datenbank die aktuellen und genauesten Daten vorgehalten werden.
Für Omikron-Geschäftsführer Carsten Kraus sorgt die weit verbreitete interne Abgrenzung bei den Kundendaten für Effizienzverluste und höhere Kosten. "Damit werden die Gesamtkosten für das Management der Daten künstlich in die Höhe getrieben. Gleichzeitig entsteht ein Nährboden für kaum zu kontrollierende Qualitätsprobleme", kritisiert er. Abgrenzung und Isolierung einzelner Informationsbereiche erzeugten einen erheblichen Mehraufwand in der Datenpflege. Außerdem sei ohne eine firmenweit geregelte Verantwortung nie klar, wer mit Daten von hoher oder geringer Güte arbeite.
Die Unternehmen scheinen sich der Problematik durchaus bewusst zu sein. Bei der Frage nach den negativen Konsequenzen der Datenautonomie, nennt die meisten Aspekte höhere Kosten und uneinheitliche Datenqualität. Darüber hinaus müssen sich Unternehmen, die eine restriktive Politik zur dezentralen Datenhaltung verfolgen, mit unklaren Verfahren zur Reduzierung der Fehlerquote herumschlagen. Außerdem lassen sich nach Meinung von 46 Prozent der Befragten keine gemeinsamen Tools zur automatisierten Datenpflege einsetzen. Als zusätzliche Auswirkungen dieser Separierung nennt jeder zweite, dass sich die Unternehmen in der Nutzung der Vermarktungspotenziale unnötige Fesseln anlegen und Isolierungstendenzen der Geschäftsbereiche verstärkt werden.
Datenwerte schützen und nutzbar machen
"Vielfach wird außer Acht gelassen, dass Kundendaten sehr dynamisch sind, weil sie sich permanent ändern", gibt Kraus zu bedenken. Gelinge es den Verantwortlichen, alle Änderungen zentral zusammen zu führen, verbessere sich damit auch die Aktualität deutlich. Die Unternehmen stünden deshalb vor der Notwendigkeit, im Interesse der Qualität erstens sämtliche Kundendaten zu konsolidieren und zweitens Abläufe zu entwickeln, die anschließend ein einheitlich hohes Qualitätsniveau über alle bestehenden Datenbanken hinweg gewährleisten. "Kunden- und Materialstammdaten haben nach eigenem Bekenntnis fast aller Unternehmen einen enorm hohen Wert", berichtet der Omikron-Manager. "Aber trotzdem wird oft wenig dafür getan, diese Werte auch ausreichend zu schützen und nutzbar zu machen."