CRM-Trends: Social Media, Mobile und Cloud

Für den Bitkom-Präsidenten August-Wilhelm Scheer steigt mit der zunehmenden Verbreitung von Smartpones und Tablet-PCs die Bedeutung der mobilen Internet-Nutzung im geschäftlichen Umfeld enorm an. Gartner prognostiziert dem Markt für Social CRM bis 2012 weltweit acht Prozent aller CRM-Ausgaben. Das wäre eine Verdoppelung gegenüber 2010. Dementsprechend ist dieses Thema auch auf der weltgrößten Computermesse in aller Munde, jedoch noch nicht in aller Software.

Dass das Thema Kunden-Management in der deutschen Wirtschaft nach wie vor auf großes Interesse stößt, bleibt unbestritten. Nach Schätzungen von Fachleuten haben etwa die Hälfte der Unternehmen im B-to-B-Markt noch kein professionelles Kunden-Management mit entsprechender CRM-Software eingeführt. Auch steigt die Zahl der CRM-Anwender ständig, die zwar CRM-Lösungen im Einsatz haben, sich aber nicht mit Standardsystemen von der Stange oder veralteten Versionen zufrieden geben wollen.

Vor allem globale Anbieter mit ERP-Lösungsportfolio wie SAP, Microsoft und Sage sowie mittelständische CRM-Anbieter mit großen Partnernetzen und Nischenanbieter vertreten in Hannover den CRM-Markt. Will man auf der Suche nach CRM-Systemen nicht bei einem Anbieter von Telefonanlagen, Dokumenten-Management oder Datenschutz landen, lohnt es sich, das Messeangebot genau unter die Lupe zu nehmen. Nicht alle der unter dem Stichwort "CRM" auf den CeBIT-Seiten gelisteten Anbieter haben mit CRM im engeren Sinne wirklich etwas zu tun. Dafür sind die Angebote bei den CRM-Anbietern selbst sehr vielfältig - manche sind mit bis zu zehn verschiedenen Lösungen auf der Messe vertreten.

Ziele der CRM-Investitionen
Neue Kunden zu gewinnen und den bestehenden Kundenstamm zu halten sind die Hauptziele für den Einsatz von CRM

Investitionspläne
Besonders im Mittelstand sind viele Unternehmen noch nicht willens, CRM für sich zu nutzen.

Reife der Lösungen
Für große Unternehmen stechen die drei großen Softwarehäuser SAP, Oracle und Microsoft besonders heraus.

Halle 6

Beginnen wir mit der CRM-Arena in Halle 6, wo man allerdings nur zwei CRM-Angebote vorfindet. Bei Sellmore, Partner von Sage, kann sich der Messebesucher über die Pakete Saleslogix und ACT! informieren. Sage selbst ist mit dem gesamten Softwaresortiment in Halle 5 zu finden. Pitney Bowes (Hauptstand in Halle 6), ein weltweit tätiger Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Customer Data, Analytics sowie Customer Communication, stellt sein Enterprise Geocoding Modul vor, mit dem Adressen um geokodierte Informationen angereichert werden, um damit Liegenschaften besser bewerten zu können.

Viel vorgenommen hat sich die CAS Software AG aus Karlsruhe zum 25-jährigen Firmenjubiläum für den CeBIT-Auftritt in Halle 6. Mit sechs Partnern stellen die CRM-Spezialisten für den Mittelstand die Neuerungen von CAS-GenesisWorld, die reine Cloud-Lösung CAS PIA und zahlreiche Branchenlösungen vor, darunter auch solche für Verbände und Vereine. Ein Höhepunkt des Messeauftritts ist die Integration von Social-Media-Diensten wie Facebook oder Twitter. Außerdem wird erstmals die Weiterentwicklung von CRM zu xRM sowie neue Bedienoberflächen für Apple-Produkte und Android-basierende Endgeräte für den mobilen Smartphone-Einsatz vorgestellt.

In Halle 6 präsentiert sich Cobra im 25. Jahr mit sechs Partnern. Bei den Neuigkeiten standen die Themen Mobilität und Effizienz im Mittelpunkt. Nun können Kundendaten von unterwegs per iPhone, Blackberry, iPad oder via Internet abgerufen werden. Neu in Cobra CRM Pro ist auch ein Effizienzsteigerungs-Tool, das helfen soll, Umsatzwachstum im zweistelligen Bereich zu realisieren.

Gleich nebenan präsentiert SugarCRM, ein erfolgreicher Anbieter kommerzieller Open-Source-CRM-Software aus den USA, seine Neuigkeiten gemeinsam mit den Partnern Genius4U Limited, Insignio CRM GmbH, CRMADDON Factory GmbH und Devoteam Danet. Dabei stehen schwerpunktmäßig Themen wie Sugar Mobile for iPhone und Social-CRM im Vordergrund. Neu an Sugar 6 sind auch Tools für Systementwickler und ein Twitter-Konnektor. Das Programm ist als On-Demand- und als On-Site-Lösung erhältlich.

Halle 4 und 5

Als CRM-Vertreter in Halle 5 wäre ITML zu nennen, ein SAP-Gold-Partner mit der Besonderheit einer Internet-gestützten Lösung. Sie bietet eine hohe Integration in SAP ERP, was heißt, Anwender benötigen keine SAP-CRM-Lizenzen und auch keine SAP-Schnittstellen. Neu sind das Web-Portal und Shop-System sowie das Customer Interaction Center (CIC).

In Halle 4 könnte ein Besuch bei Vertec aus Zürich, Anbieter einer CRM- und ERP-Lösung für den Dienstleistungssektor, interessant sein. Die Software lässt sich in drei Varianten nutzen: als PC-Client im Netzwerk, als Web-Lösung über Browser sowie als iPhone App für den mobilen Zugriff. Damit können Anwender von unterwegs aus Leistungen und Spesen erfassen, ihre Adressen pflegen und Aufgaben erledigen.

In den Hallen 4 und 5 dominiert SAP. Interessant für den Mittelstand ist sicher das Angebot SAP Business ByDesign, eine On-demand-Angebot, das in Rechenzentren der SAP betrieben und für einen monatlichen Pauschalpreis pro Anwender (ab 79 Euro) zur Verfügung gestellt wird. Dabei entfallen die bei herkömmlichen Lösungen notwendigen Investitionen in Lizenzen und Hardware, was die Liquidität der Anwender schont. Im Preis enthalten sind auch die laufenden Kosten für Wartung und Aktualisierung der Software. SAP bietet hier ein Einstiegspaket für CRM an, mit dem weitere Ausbaustufen möglich sind.

Uniorg, der SAP-Channel-Partner und Spezialist für die Integration von heterogenen Systemlandschaften im SAP-Umfeld, stellt sich in Halle 5 als Partner für den Mittelstand mit den Produkten SAP Business One, SAP Business All-in-One und SAP CRM-RDS. Letzteres steht für Rapid Deployment Solution und soll eine kurze Systemeinführung in wenigen Wochen ermöglichen.

Auch in Halle 4 findet man einen bekannten SAP-Gold-Partner: Itelligence aus Bielefeld. Der Hersteller bietet neben SAP CRM und SAP Mobile Sales maßgeschneiderte Lösungen auf Basis von SAP an. Auf der CeBIT werden erstmals die mobilen SAP-Lösungen für iPad, iPhone und Android-Geräte zu sehen sein, außerdem die neue Lösung it.x-mobile, mit der sich SAP-Daten auf Smartphones oder Tablets übertragen lassen. Dazu hat der Anbieter drei ausgefeilte Business-Szenarien für den Mittelstand neu entwickelt.

Ebenfalls in Halle 4 erfährt man auf dem Stand von Microsoft, welche Möglichkeiten die jüngst vorgestellte Version Dynamics CRM online/CRM 2011 bietet. Die neue Generation der etablieren CRM-Software soll durch eine intuitive Anwendungsoberfläche und zahlreiche neue Funktionen überzeugen. Dabei wird unter anderem auch die Einbindung von Social-Media-Plattformen unterstützt. Sie steht künftig in der On-Premise-Version sowie in einer Cloud-Variante zur Verfügung. Interessant dürfte dabei auch das neue Cloud-Betriebssystem Azure von Microsoft mit der Cloud-Datenbank SQL-Azure sein. Der Umstieg wird mit einem Aktionspreis von 31 Euro pro Benutzer und Monat schmackhaft gemacht.

Rund 60 Microsoft-Partner stellen ihre Microsoft-basierten Branchenlösungen und Spezialentwicklungen für CRM vor, unter anderem Infoman aus Stuttgart mit einer Branchenlösung für den Maschinenbau. Hier kann sich der Messebesucher einen Einblick in aktuelle Themen wie Cloud-Services und SAP-Integration verschaffen.

Infinitas aus Hannover bietet neben CRM mit Microsoft Dynamics xRM eine flexible Entwicklungsplattform für komplexe Unternehmensstrukturen an. Damit lassen sich neben Kunden auch Lieferanten, Mitarbeiter oder sonstige Geschäftsbeziehungen verwalten. Nachdem Oracle selbst nicht auf der CeBIT ausstellt, übernehmen Partner wie Infinitas die Präsentation von Oracle Siebel CRM.

Halle 2

Die Halle 2 ist zumindest für Anwender von Lotus Notes Pflicht. Auf den Messeständen der IBM und der Deutsche Notes User Group sind Aussteller zu finden, deren CRM-Systeme auf Notes basieren. Darunter die Firma Gedys Intraware, die jetzt verstärkt auf iCRM für die Pflege der Kundenbeziehungen unterwegs mit einem iPhone/iPad setzt. Weitere Höhepunkte von Gedys sind der Lotus Traveler für iPhone, iPad und Android. GIS, ein weiterer Notes-Spezialist für CRM-Lösungen, stellt ebenfalls als Partner auf dem Messestand von IBM aus. Im Trend liegt hier sicher das integrierte Social Computing mit dem GIS Collaboration Center.

Zum Abschluß lohnt noch ein Besuch bei Organice auf dem Berliner Gemeinschaftsstand in Halle 2. Das Angebot ist schwerpunktmäßig auf den Mittelstand ausgelegt. Auf der CeBIT wird unter anderem die aktuelle CRM-Version mit Komponenten für Business Intelligence, Fahrtenbuch und Reisekosten vorgestellt, dazu ein integrierter E-Mail-Client, eine Web-Lösung und eine CTI-Integration.

Fazit

Zusammenfassend gewinnt man den Eindruck, dass der Anteil der CRM-Anbieter auf der CeBIT rückläufig ist. Die Reise nach Hannover in Sachen CRM lohnt sich dennoch, um einen Überblick über die derzeitigen Techniktrends und deren Einsatzmöglichkeiten im Vertrieb, Marketing und Service zu gewinnen. (ue)