Die E-Mail-Kommunikation umfasst all unsere Lebensbereiche. Sie ist längst auf den mobilen Endgeräten angekommen und nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Unsere E-Mail-Adresse lässt sich kaum noch geheim halten. Je älter und bekannter sie ist, desto schneller füllt sich die Mailbox des Anwenders. Angesichts der Flut an elektronischen Nachrichten verwundert es kaum, dass viele Onliner nach Alternativen Ausschau halten und ausprobieren. Im privaten Umfeld haben sich Social-Media-Plattformen bereits ihren Platz erkämpft. Das wirkt sich auch auf die Business-Kommunikation aus.

Eine Panel-Befragung von 5000 europäischen Internet-Nutzern durch den E-Mail-Marketing-Anbieter Ecircle ergab vor Kurzem, dass sich rund die Hälfte der Befragten sowohl über E-Mail-Newsletter als auch über Social Media informieren lässt. Was das Kommunikationsverhalten von Berufstätigen angeht, liefert Gartner Zahlen:

Bis 2014 soll demnach jeder fünfte Angestellte in seiner beruflichen Kommunikation Social Networks statt E-Mails verwenden. Insgesamt zeigt sich, dass Arbeitnehmer ein größeres Spektrum an Kommunikationsgeräten nutzen und sich dabei möglichst frei bedienen möchten. Die E-Mail ist dabei nur noch eine Option von vielen.

Gute Zusammenarbeit dank Social-Media-Tools

Über Social-Media-Tools ist eine umfassendere Interaktion und eine effizientere Zusammenarbeit möglich. Gartner rät Anbietern wie Microsoft und IBM deshalb, mehr Social-Media-Funktionen in ihre Kommunikationslösungen zu integrieren. Auf diese Weise könnten Unternehmen auf die Wünsche der Digital Natives reagieren, die mit Facebook und Instant Messaging aufgewachsen sind und privat E-Mail schon jetzt kaum noch nutzen. Laut einer Studie des deutschen Branchenverbands Bitkom kommunizieren 72 Prozent der 12- bis 19-jährigen Jugendlichen am häufigsten per Instant Messaging.

Verzichten muss heute niemand auf die E-Mail, aber wer eine Nachricht verschickt, kann nicht mehr damit rechnen, dass der Empfänger schnell darauf antwortet. Unklar bleibt oft auch, ob die E-Mail-Adresse überhaupt noch aktuell ist.

Eine verlässliche Kommunikation ist so nicht möglich. Doch die gesellschaftlichen Konventionen im digitalen Austausch haben sich geändert. Heute erwarten Geschäftspartner ständige Erreichbarkeit. Die Kommunikation auf Social-Media-Plattformen ist darauf besser vorbereitet. Anhand der letzten Meldungen können Nutzer in der Regel erkennen, wann und wo jemand am besten erreichbar ist.

1. Social Media muss abteilungsübergreifend organisiert werden:
Im Umgang mit Social Media sind "Hobby-Lösungen mit Praktikanten" vorbei. Social Media wird zum Alltag und muss daher abteilungsübergreifend organisiert werden. Der BVDW sieht nicht nur die IT, sondern vor allem auch die Unternehmenskommunikation in der Pflicht.

2. Employer Branding 2.0:
Künftig reicht es nicht mehr, eine eigene Jobbörse auf der Homepage zu schalten und Stellenanzeigen aufzugeben. Bewerber informieren sich in den Netzen über potenzielle Arbeitgeber - und erfahren dabei auch, wie diese von anderen Nutzern bewertet werden.

3. Neue Dynamik in der Produktentwicklung:
Unternehmen lassen immer mehr Informationen in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Social Media liefert Input zur Produktentwicklung und ermöglicht intern wie extern schnelles Feedback. Der BVDW spricht hier von "Adaptive Engineering".

4. Customer-Relationship-Management (CRM) verschmilzt:
Schon in diesem Jahr verschmelzen verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten Bereiche, in denen Social Media eine zunehmende Rolle spielt.

5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf:
2011 werden auch kleinere und mittlere Player auf den Zug aufspringen. Mittelständler, Verbände oder auch Non-Governmental-Organisationen (NGOs) können aus Erfahrungen der "Großen" lernen.

7. Erfolgsfaktor "Social Intelligence":
Social Media Monitoring war bereits voriges Jahr ein großes Thema. Nun geht es darum, Tools weiter zu optimieren. Dabei kreist alles um die Frage, wie und wofür die Daten eingesetzt werden können. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung - die Informationen aus dem Social Web bieten viele Möglichkeiten.

8. Auf der Suche nach dem Return on Investment (ROI):
Die Messbarkeit der Maßnahmen gewinnt 2011 an Bedeutung. Bisher mag es ausgereicht haben, dabei zu sein - in Zukunft muss Social Media Ergebnisse erzielen, die messbar sind.

9. Neue Berufsbilder entstehen:
Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern neue Fähigkeiten. "Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden", schreibt der BVDW.

10. Mit dem Launch eines Produktes beginnt die Arbeit erst:
Die klassischen Werbe-Kampagnen reichen nicht mehr aus. Unternehmen nutzen das Engagement und Feedback von Verbrauchern, um an ihren Marken zu arbeiten.

Wer sendet auf welchem Kanal?

Wer sich schnell mit jemandem online austauschen will, weicht oft erfolgreicher auf Twitter, Skype, Wikis, Facebook, Communities oder andere Social-Media-Tool aus. Problematisch hierbei ist allerdings, dass die Kommunikation immer fragmentierter wird. Den Nutzern verlangen die vielen Kanäle ein bewusstes Channel-Management ab, damit sie nach längerer Zeit noch wissen, wann und mit wem sie sich zuletzt mit welchem Medium ausgetauscht haben.

Letztlich muss sich jeder selbst entscheiden, wie er seine Nachricht dem Empfänger am besten zustellt. Die E-Mail bleibt eine wichtige Alternative, ist aber nicht immer der geeignetste Kanal. Geburtstagsgrüße etwa lassen sich besser über Twitter, Xing oder die Facebook-Pinwand übermitteln. Sie kommen schneller und persönlicher an, weil das eigene Foto eingebunden ist.

Mit Twitter schnell auf den Punkt

Auf 140 Zeichen ist die Kommunikation mit Twitter begrenzt. Das erleichtert den Austausch von Informationen ungemein und macht den Charme des Microblogging-Kanals aus. Die Verkürzung zwingt die Onliner, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Twitterer verzichten auf Höflichkeitsfloskeln, verstehen es aber dennoch, wichtige Inhalte auszutauschen und auf den Punkt zu kommen.

Wer als Marketier oder PR-Verantwortlicher einen Tweet schreibt, will darüber weniger diskutieren, sondern in der Regel die Öffentlichkeit erreichen. Der Link in einem Twitter-Beitrag führt idealerweise auf spannende Fachartikel im eigenen oder fremden Medium und ist so attraktiv formuliert, dass er per Retweet an andere Leser weiterverteilt wird.

Je interessanter der Tweet selbst ist, desto mehr Resonanz erhält er. Auf diese Weise lassen sich Informationen schnell und effizient verbreiten. Demgegenüber wirken E-Mail-Newsletter weniger effektiv. Der Aufbau einer Leserschaft ist wesentlich mühsamer.

Aber auch für den Dialog hat Twitter etwas anzubieten. Kleine Diskussionen sind durchaus möglich, indem Twitter-Follower sich einander private Direct-Messages senden. Das erweist sich als verlässliches Kommunikationsinstrument und ersetzt neben der E-Mail bei Bedarf auch die SMS. Die Empfänger können das Lesegerät für die Kurzbotschaften frei wählen, also etwa Smartphones, iPads oder Rechner dafür nutzen.

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Facebook: Immer erreichbar

Mehr als 700 Millionen Mitglieder weist das Social Network auf. In Deutschland hat Facebook bereits mehr als 20 Millionen Nutzer. Damit sind sehr viele Menschen - darunter vor allem die Jüngeren - sehr gut über Facebook-Mails oder -Chats direkt erreichbar.

Allgemeine Botschaften wie Link-Tipps lassen sich an der Pinnwand veröffentlichen. Immer häufiger werden Bilder und Videos via Facebook verteilt. Darüber hinaus ist es möglich, mit Onlinern direkt im Chat-Modus zu kommunizieren. Ist ein Adressat nicht erreichbar, geht die Botschaft stattdessen ins Facebook-Postfach.

Im Unterschied zum E-Mail-Management haben Social Networks den großen Vorteil, dass die Adressaten ihre persönlichen Daten selbst pflegen. Geschäftskontakte, die via Xing und Facebook geschlossen wurden, eröffnen daher sichere Kommunikationswege, um den Gesprächspartner tatsächlich zu erreichen. Allerdings erfahren die Sender genauso wenig wie per E-Mail, ob ihre Botschaften tatsächlich gelesen wurden.

Skype: Einfaches Konferenz-Tool

Mit einem Instant Messenger wie Skype können schnell kurze Botschaften und Dateien ausgetauscht werden. Zudem sind darüber Konferenz-Chats und Videogespräche möglich. Anfang Mai hat Microsoft angekündigt, den Online-Dienst für 8,5 Milliarden Dollar zu übernehmen. Seitdem spekuliert die Branche darüber, welche Pläne die Software-Company mit Skype verfolgt.

Bislang wurde nichts Konkretes veröffentlicht. Unbenommen davon dürfte aber die Integration in Facebook voranschreiten. Beide Betreiber hatten schon vor der Microsoft-Akquisition angekündigt, dass Skype in Zukunft auch via Facebook genutzt werden könne. Da Microsoft auch Anteile an Facebook hält, dürfte dieser Plan nicht zur Diskussion stehen.

Facebook?
Bevor Sie in Facebook aktiv werden, sollten Sie Gebrauch von den zahlreichen Sicherheits- und Privatsphäreneinstellungen machen, die das soziale Netzwerk bietet. Diese sind nicht wirklich übersichtlich und teilweise schwer zu durchschauen. Wir geben Ihnen eine kleine Tour.

Kontosicherheit 1
Legen Sie zunächst bei der Kontosicherheit fest, dass Sie mit gesichertem HTTPS auf Facebook unterwegs sind.

Ab zur Privatsphäre
Direkt über dem Punkt Kontosicherheit finden Sie den Zugang zu allen Privatsphären-Einstellungen...

Default fails
Hier wählen Sie aus, welche Ihrer Kontakte und Nicht-Kontakte was von Ihnen sehen und finden darf. Die "empfohlenen" Voreinstellungen sind nicht gerade das Gelbe vom Ei!

Anwendungen
In den Einstellungen zu "Anwendungen, Spiele und Webseiten" spezifizieren Sie die getroffenen Vorgaben im zweiten Schritt noch genauer. Über "Informationen, die durch deine Freunde zugänglich sind"...

Anwendungen 2
...haken Sie ein und aus, was Sie brauchen.

Umgehende Personalisierung
Der Punkt "umgehende Personalisierung" im Menü "Anwendungen, Spiele und Webseiten" erlaubt eine Deaktivierung des Profil-Gekungels mit zahlreichen Partnerseiten. Notwendig und möglich ist dies aber nur, wenn die entsprechenden Profileinstellungen gesetzt / nicht gesetzt wurden.

Umgehende Personalisierung 2
Ein Video erklärt genauer, was es mit der umgehenden Personalisierung auf sich hat.

Öffentliche Suche
Die "öffentliche Suche" versteckt sich ebenfalls im Menü "Anwendungen, Spiele und Webseiten". Hier legen Sie per Klick fest, ob Ihr Facebook-Profil in Suchmaschinen auftaucht oder nicht.

Vernetzen
Der Punkt "Auf Facebook vernetzen" führt zu allgemeinen Profileinstellungen wie Vorgaben darüber, wer private Nachrichten und Freundschaftsanfragen senden darf.

Benutzerdefiniert: Fotos
Die "benutzerdefinierten Einstellungen" sind ebenfalls vielfältig. Wer darf Fotos sehen, auf denen Sie markiert wurden?

Benutzerdefiniert: Lokalisierung
Wer darf die Orte kennen, die Sie besucht haben?

Ganz zum Schluss: Freunde finden
Sind Ihre Privatsphäreneinstellungen sauber getroffen, können Sie nun anfangen, zu entscheiden, wen Sie in Ihre Freundesliste aufnehmen.

Facebook! Aber sicher!
Nun steht dem grenzenlosen Kontakteknüpfen nichts mehr im Wege...

Corporate Blogs werden gefunden

Die Inhalte eines Blogs lassen sich via RSS-Feed abonnieren oder werden gezielt via Twitter, Facebook und andere Social-Media-Tools verteilt. Weil diese Dienste in den Suchmaschinen gut gelistet sind, werden die Inhalte bei einer gewissen Relevanz sehr gut von den Suchenden gefunden.

Zwar ist es oftmals auch möglich, die Inhalte eines Blogs per E-Mail zu beziehen, in der Regel ersetzt das Social-Corporate-Publishing-Format jedoch den Unternehmens-Newsletter. Während Letzterer per Push seine Leser findet, setzt ein Blog auf Pull-Effekte. Entscheidend für den Erfolg eines Blogs sind daher gute Inhalte und ein strategisches Blog-Marketing. Nur so findet der Corporate Blog seine Leser.

Social-Media-Vernetzung

Alle genannten Social-Media-Instrumente wirken eng zusammen und sind besonders dann erfolgreich, wenn sie zusammen eingesetzt werden. Nicht immer ist die E-Mail der richtige Weg zum Ziel. Manchmal reichen kurze Interaktionen auf Facebook oder Twitter, um miteinander in Kontakt zu bleiben. Die E-Mail wird dennoch nicht verschwinden, doch sie könnte sich zur Social-Media-Zentrale wandeln.

Tools wie Rapportive, Gist oder Gmail People ergänzen jede E-Mail automatisch um Social-Media-Daten des Senders. Das können etwa der aktuelle Facebook-Status, ein Foto oder die neuesten Tweets sein. Auf diese Weise wird aus der E-Mail von gestern ein modernes Social-Media-Instrument im Zentrum der digitalen Kommunikationswelt. (jha)