Die Kartoffelernte ist eine komplizierte Angelegenheit, die heutzutage meist von Maschinen übernommen wird. Die Mehrzahl dieser technischen Erntehelfer stammt aus den Werken der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG.
Das Unternehmen ist seit mehr als 70 Jahren im Geschäft und Weltmarktführer bei Kartoffelerntemaschinen und Kartoffellagertechnik. 85 Prozent der Produktion gehen ins Ausland, die meisten Maschinen davon nach Russland, England und Frankreich. Der Vertrieb erfolgt über internationale Fachhändler. In größeren Ländern ist das Unternehmen zudem mit eigenen Vertriebs- und Servicestandorten vertreten.
"Um die unterschiedlichen Erntebedingungen zu berücksichtigen, gibt es mehr als 80 Modelle, die sich bis ins kleinste Detail individuell konfigurieren lassen", so Jürgen Feld, Leiter Marketing bei der Grimme Landmaschinenfabrik. Die Konfiguration der Maschinen hänge beispielsweise von den jeweiligen Bodenverhältnissen, favorisierten Anbauverfahren, bevorzugten Kartoffelsorten oder auch von Sonderwünschen ab.
CRM mit Excel und Outlook
In Sachen Kunden-Management arbeitete die Grimme Landmaschinenfabrik zunächst mit dem CRM-Modul der ERP-Software von Baan. "Theoretisch gab es an der Software wenig auszusetzen, doch in der Praxis erwies sie sich als schwerfällig und kompliziert. Sie erzielte nicht die notwendige Akzeptanz", erinnert sich Eduard Enns, Leiter der Vertriebsplanung bei dem Landmaschinenfabrikanten. Stattdessen bevorzugten die Anwender "diverse Microsoft Excel-Tabellen und Microsoft-Outlook". Anfang 2006 entschied das Unternehmen, die verteilten Daten in einer neuen CRM-Software zusammenzuführen. Das Rennen machte im Sommer Microsoft Dynamics CRM. "Drei Punkte lagen uns besonders am Herzen: Benutzerführung, Mehrsprachigkeit und Flexibilität. Dynamics CRM lässt sich wie Outlook bedienen. Zudem konnten wir einen Produktkonfigurator unserer Wahl einbinden", begründet Enns die Wahl. Den größten Aufwand bei der Implementierung verursachte die Integration des Produktkonfigurators. Doch: "Uns lag viel daran, dass eine Gesamtlösung ohne Brüche entsteht", erklärt Feld. Der Produktkonfigurator ist in die CRM-Lösung integriert und "erlaubt dann die Zusammenstellung einer Maschine via Laptop und am Küchentisch", erklärt Feld.
Produktkonfigurator stellt Baubarkeit sicher
Warum Benutzerfreundlichkeit einen so hohen Stellenwert hat, verdeutlicht Feld am Beispiel Russland, wo Grimme eine eigene Vertriebsniederlassung unterhält. "Die Vertriebsbeauftragten dort weisen oft nicht die höchste Computeraffinität auf, und ein komplexes SAP-System ist hier deswegen wenig dienlich - einfache Bedienung ist angesagt." Der Produktkonfigurator sei hier auch oft Beratungs-Tool, weil der Vertriebler dann sehe, was überhaupt machbar sei.
Ein wichtiges Kriterium war für die Grimme Landmaschinenfabrik aber auch die Vertriebsplanung anhand von Verkaufschancen. "Wir sind damit in der Lage, unsere Produktion flexibel anzupassen. Eine wesentliche Voraussetzung ist allerdings, dass wir die Auslastung möglichst früh absehen können", betont Enns. Bis zur Auftragsvergabe werden deshalb alle schwebenden Geschäfte mit der CRM-Software verwaltet. Das Volumen der laufenden Angebote, gewichtet mit Erfahrungswerten für die Eintrittswahrscheinlichkeit, vermittelt dem Unternehmen dann einen realistischen Eindruck von der künftigen Marktentwicklung.
Ein CRM-Projekt muss Mitarbeiter einbeziehen
Inzwischen sind rund 50 Arbeitsplätze in der Unternehmenszentrale mit der CRM-Lösung ausgestattet. Hinzu kommen sechs freie Werksbeauftragte, die vor Ort Fachhändler und Landwirte beraten. Die Software läuft auf zwei Servern von Hewlett-Packard. Schnittstellen bestehen zum externen Produktkonfigurator und zu einem Dokumenten-Management-System Auch wenn die Implementierung noch nicht abgeschlossen ist, hat die Landmaschinenfabrik eigenen Angaben zufolge die wesentlichen Projektziele bereits erreicht. "Falsche Konfigurationen gibt es praktisch nicht mehr", sagt Feld. Und führt aus: "Durch fehlendes Wissen wurde früher beispielsweise in Russland schon mal ein Cabrio mit Schiebedach bestellt. Im Backoffice stellten wir diesen Unsinn dann fest. Daraufhin mussten wir umständlich telefonieren. Neben Sprachbarrieren hatten wir zudem noch Probleme mit unterschiedlichen Zeitzonen."
Was bei der Einführung einer CRM-Lösung zu beachten ist? Die Antwort auf diese Frage liegt Feld besonders am Herzen: "Die potenziellen Nutzer müssen schon im Projektvorfeld in die CRM-Philosophie eingebunden werden." Ihnen müsse der Nutzen klargemacht werden. Das sei der springende Punkt, "denn ohne den Willen der Mitarbeiter läuft gar nichts".
Bis zum Sommer 2008 soll die CRM-Software bei allen Auslandsgesellschaften installiert werden. Zudem plant Grimme Landmaschinenfabrik, schrittweise weitere Aufgaben mit Microsoft Dynamics CRM zu bearbeiten. So sollen künftig etwa auch Marketing- und Serviceaktivitäten mit der CRM-Software gesteuert werden.
Logwin AG: CRM in der Logistikbranche
Engere Kundenbindung und bessere kundennahe Prozesse stehen bei Logistikdienstleistern ganz oben auf der Aufgabenliste. Die Anbieter sollen schnell, pünktlich, zuverlässig und immer einsatzbereit sein, sonst kommt beim nächsten Auftrag die Konkurrenz zum Zug. Die Erfüllung der Kundenwünsche stellt die Branche indes vor eine Reihe von Herausforderungen: Sie muss mit der wachsenden Komplexität der Lieferbeziehungen im globalen Markt Schritt halten und steht deshalb unter Zeit- und Kostendruck; die Lieferwege werden immer länger, gleichzeitig sollen die Waren aber immer schneller, fehlerfrei und termingenau geliefert werden, da es sonst am Zielort zu unnötiger Lagerhaltung oder zur Verzögerung von Produktionsprozessen kommt; außerdem werden die Produktzyklen kürzer und die Lieferfrequenz damit höher.
Wer hier in Sachen IT nicht den Turbo zuschaltet, findet sich schnell auf der Standspur wieder. Gefragt sind Workflow-Systeme, die eine mobile Datenkommunikation unterstützen und operative Geschäftsabläufe im Transportwesen automatisieren, dokumentieren und verbessern. Gleichzeitig müssen sie flexibel in vorhandene Prozessketten integriert werden können und aktuelle Techniken wie GPRS, UMTS oder RFID unterstützen. "Die Transport- und Logistikbranche muss auf den veränderten Zeitgeist reagieren, damit sie nicht auf der Strecke bleibt", sagt Werner Schelter. Er ist Leiter der Nürnberger Niederlassung des Logistikdienstleisters Logwin mit rund 8.500 Mitarbeitern weltweit. Im Frühjahr 2007 erstellte Logwin seine Wunschliste an eine neue IT-Lösung für die Logistikbranche. Sie enthielt die Punkte: mehr Service für die Kunden, optimierte Prozesse, höhere Transparenz, einfachere Bedienung der IT-Systeme und weniger Papier.
Datentransfer via GPRS
Seit Mai 2007 nutzt Logwin nun die Lösung "Cadis-Transport" der Kratzer Automation AG in Verbindung mit 110 Scannern vom Typ "Symbol MC 9094" von Motorola. Die Kommunikation erfolgt dabei über GPRS. Begonnen wurde mit der Implementierung im April. "Nach vier Wochen gingen wir in den Echtbetrieb - mit einem hundertprozentigen Rollout bei den Fahrern", erzählt Schelter. Einsatzbereiche sind die Zustellung, Abholung, Nahverkehrsabfertigung, Service und der Nachrichtenaustausch Dabei werden derzeit an den vier Standorten Nürnberg, Karlsfeld, Schweinfurt und Freiberg etwa 1800 Aufträge in der Zustellung und 1100 Aufträge täglich in der Abholung abgewickelt.
"Sämtliche Zustellungs- und Abholungsprozesse sind heute für alle Beteiligten transparent", erklärt der Logwin-Niederlassungsleiter Schelter. Außerdem erfülle die neue Lösung die Anforderungen des "24plus"-Verbunds nach einer aktuellen Hard- und Softwarelösung hinsichtlich Abliefer-Scanning und "track and trace" - also der Ablieferbelege. Das "24plus logistics network" ist eine europäische Speditions- und Logistikkooperation. In ihr wirken 56 feste Systempartner zusammen. Sie bilden ein einheitliches Verkehrsnetz mit definierten Leistungsstandards. 46 Partner sind in Deutschland ansässig, zehn weitere Systempartner übernehmen in ihren Ländern und Regionen Hub-Funktionen. Die Kooperation bietet ihren Mitgliedern und deren Kunden ein flächendeckendes Stückgutnetz in Europa und offeriert zusätzlich logistische Mehrwertdienste. Bewegt wurden im Kooperationsnetzwerk eigenen Angaben zufolge im Jahr 2006 rund 7,2 Millionen Stückgutsendungen.
Eine ganz neue Abwicklungswelt
"Wir konnten mit unserer Lösung sämtliche Prozesse optimieren. Wir haben nicht nur das Papier reduziert, sondern wir befinden uns in einer anderen Abwicklungswelt", lobt Schelter das System. Heute wird bei Logwin zum Beispiel die Zustellrollkarte über das Speditionssystem erstellt und anschließend an den Scanner gesendet. Daraufhin startet der Fahrer seine Nahverkehrstour. Zeitnah erfahren die Logwin-Mitarbeiter vom Fahrer den Stand der Abarbeitung, erhalten die nötigen Daten sowie Ablieferbelege in Form digitaler Unterschriften, Informationen über Zustellhindernisse sowie für die Dispositionsplanung. Und vorher? "Im Bereich Nahverkehrsabfertigung musste früher zu jeder Sendung manuell ein Zustell-Status vergeben werden." Das war mit einem hohen personellen und zeitlichen Aufwand verbunden. Heute sind diese Daten bereits im IT-System vorhanden, und der Fokus kann ausschließlich auf Differenzen gelegt werden. Und mussten früher bei Bedarf Ablieferbelege zeitaufwändig im Archiv herausgesucht, kopiert und versendet werden, so sind diese heute elektronisch archiviert und sofort verfügbar. Schnelle und zuverlässige Auskünfte an Partner und Kunden sind damit kein Problem mehr.
Deutliche Kosten- und Fehlersenkung
Die Vorteile des Systems lassen sich laut Schelter nicht in Euro und Cent ausdrücken, obwohl es deutliche Einsparungen - vor allem bei den Kommunikationskosten - gibt: "Die Logwin-Disposition und unsere Fahrer kommunizieren heute über den Fahrer-Scanner mittels Textnachrichten. Die Handy-Gebühren sind damit wesentlich gesunken." Außerdem wurde die Fehlerquote reduziert: "Denn wo Aufträge telefonisch durchgegeben werden, kommt es immer wieder zu Missverständnissen."
Mrs.Sporty: CRM im Franchise-Unternehmen
Für kleine oder noch junge Unternehmen sind traditionelle CRM-Systeme zu teuer. Hier bieten sich On-Demand-Lösungen an. Sie erlauben einen kostengünstigen CRM-Start - und wachsen bei Bedarf mit.
Die Erfolgsgeschichte der Franchise-Initiative der Firma Mrs.Sporty GmbH beginnt 2003 mit der Idee, ein ganz neues Sport- und Ernährungskonzept für Frauen zu entwickeln. Seit der im Mai 2005 getroffenen Entscheidung, das in Berlin getestete Sportclubmodell über Franchise-Nehmer auf Deutschland und angrenzende Märkte auszuweiten, ist die Anzahl der Mrs.Sporty-Clubs innerhalb von 26 Monaten auf 83 angewachsen. Mittlerweile trainieren alleine in Deutschland über 16 000 Frauen nach dem Trainings- und Ernährungskonzept von Mrs.Sporty, das von der ehemaligen Tennisspielerin Stefanie Graf mitentwickelt wurde.
"CRM ist eine zentrale Komponente für unser Geschäft, weil wir als Franchise-System von Kundenbeziehungen leben. Wir sind Netzwerkinitator und Manager, für den Kommunikation das zentrale Produkt darstellt", erklärt Valerie Bönström, Geschäftsführerin der Mrs.Sporty GmbH.
Klein anfangen mit Salesforce.com
Die Kundenbeziehungen und damit die Daten, die das Unternehmen pflegt, sind umfangreich und sehr detailliert. "Ohne gutes CRM-System kann man hier gar nicht überleben", stellt Bönström fest. Mrs.Sporty hat sich für die On-Demand-Lösung von Salesforce.com entschieden. Denn "wenn man als kleines Unternehmen startet und mal groß werden will, sind herkömmliche Systeme zu teuer. Der Preis für eine vernünftige Software liegt im sechsstelligen Bereich", erklärt die Informatikerin. Für die meisten mittelständischen Unternehmen sei das nicht machbar. Zudem ließen sich das Wachstum und der künftige Bedarf vorher oft nicht abschätzen. Um nicht ständig mit Anpassungen leben zu müssen, hat sich das Unternehmen für die On-Demand-Lösung entschieden. "Man kann klein anfangen, hat aber von Beginn an einen großen Funktionsumfang, der sich laufend erweitern lässt."
Im Jahr 2005 wurde das System eingeführt, seitdem sukzessive ausgebaut. Mehr als zufrieden war man schon mit den ersten Ergebnissen der Nutzung: Bereits nach wenigen Monaten stieg die Vertriebseffizienz um 250 Prozent. Ein Hauptgrund dafür liegt laut Bönström in der nötigen Definition der einzelnen Geschäftsprozesse und deren erstmaliger Darstellung durch das CRM-System. "Diese neu geschaffene Transparenz lieferte einen völlig neuen 360-Grad-Rundblick auf jeden einzelnen Kundenkontakt. Unsere Sales-Mitarbeiter waren selbst überrascht, wie effizient ihre Arbeit durch die Automatisierung wurde."
Franchise-Partner eingebunden
Mittlerweile steuert die Lösung fast die gesamte Kommunikation mit den über 180 Franchise-Partnern. Dabei greifen insgesamt 15 Mitarbeiter täglich auf die Lösung zu, unabhängig davon, ob sie hauptsächlich in Sales, Marketing oder Controlling beschäftigt sind: "Wir nutzen CRM in allen Business-Bereichen", sagt Bönström, und sie verrät auch den Preis: "Im Monat fallen bei uns insgesamt 1500 Euro für die Salesforce Enterprise Edition an."
Mrs.Sporty bildet im CRM-System quasi sämtliche Aktivitäten der Franchise-Partner ab. "Alle Daten, die jemals mit einem Franchisepartner ausgetauscht wurden, werden dort protokolliert. Damit sichern wir uns nicht nur rechtlich ab, sondern verfügen auch über ein Werkzeug für das Qualitäts-Management", sagt Bönström. Jeder Partner erhalte damit die gleiche Qualität, da man kontrollieren könne, dass "jeder bestimmte Schritte durchlebt und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten hat".
Bei der Anpassung der Lösung an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens habe der Salesforce-Marktplatz für On-Demand-Anwendungen "AppExchange" eine Rolle gespielt: Über die Integration verschiedener Zusatzapplikationen lassen sich damit die werblichen Aktivitäten durchgängig analysieren. Bei Mrs.Sporty nutzt man mit dem CRM-System beispielsweise Google AdWords. "Damit wird der Erfolg des Suchmaschinen-Marketings in der CRM-Lösung abgebildet: von der Buchung der Keywords bis hin zum Kundengewinn", erklärt Bönström. Über Google generierte Anfragen werden direkt in der Lösung angezeigt und die Lead-Quelle exakt erfasst. Offline akquirierte Neukunden kann der Anwender auf diese Weise einer bestimmten AdWords-Kampagne und sogar einem einzelnen Suchwort zuweisen: "Damit können wir den RoI bis auf Keyword-Ebene ermitteln", so Bönström. Zudem lasse sich nicht nur analysieren, wie viele Leads durch die Keywords generiert werden, sondern auch, welche Keywords die besten Leads bringen.
Für die Zukunft plant Mrs.Sporty eine Ausweitung des Systems. Dabei spiele vor allem das Konzept von Partnerportalen (Partner Relationship Management = PRM) eine Rolle: "PRM ist eine interessante Option für uns - wenn auch noch etwas hochpreisig. Doch auf diese Art und Weise lässt sich der Einblick in direkte und indirekte Vertriebswege schlagartig erweitern", erklärt Bönström. Über individuelle Portale will man den Partnern nicht nur Dokumente, Preise und andere Informationen zentral zur Verfügung stellen, sondern so lasse sich auch die Planung des Partnervertriebs und die Steuerung von Ertragsprognosen vorantreiben.
Vor allzu großer Euphorie und vorschnellem Einsatz einer CRM-on-Demand-Lösung in kleinen und mittelständischen Unternehmen warnt Bönström indes: "Wir haben sicher eine kosteneffiziente Lösung. Das funktioniert allerdings nur, wenn es im Unternehmen jemanden gibt, der sowohl Know-how vom System an sich als auch von den Abläufen hat. Technisches Wissen allein reicht nicht - auch die Geschäftsprozesse müssen von demjenigen, der das System aufsetzt, zu 100 Prozent verstanden werden." (fn)