Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen i2s befragte im Rahmen einer CRM-Studie Unternehmen unterschiedlicher Größe, ob und wie sie CRM-Software nutzen, ausbauen oder erweitern wollen. Zwar ist die Umfrage nicht repräsentativ, liefert aber doch einen brauchbaren Eindruck über die Situation. Details zu der Studie finden Sie in der Bildergalerie unten.

Nach Ansicht von Frank Naujoks, Director Research und Market Intelligence bei intelligent system solutions (i2s) aus der Schweiz, hätten die Firmen ihre Skepsis gegenüber CRM überwunden. "Die Unternehmen haben den Nutzen solcher Lösungen verstanden", so der Analyst, der die Ergebnisse auf der Fachmesse "CRM Expo" in Nürnberg präsentierte. Etwa 65 Prozent der Befragten hat bereits ein CRM-System oder ist gerade dabei, eines einzuführen. Auslöser für ein CRM-Projekt ist zu fast 60 Prozent die kundenzentrische Geschäftsstrategie eines Unternehmens (siehe auch "Der CRM-Markt wächst und wandelt sich"). Unzufriedene Kunden tauchen hier erst an siebter Stelle (9 Prozent) auf. Das ist insofern erstaunlich, weil die Firmen bei der Frage, welche Ziele sie mit der CRM-Einführung verfolgen, 54 Prozent der Nennungen auf "Höhere Kundenzufriedenheit" entfielen. Bei dieser Frage nach den Zielen waren Mehrfachnennungen möglich.

Wenn Unternehmen CRM-Projekte angehen, dann ist öfters als früher das Management mit im Boot. Mehr als die Hälfte gab an, die Geschäftsführung oder der Vorstand unterstütze das Vorhaben. Bei einem Fünftel ist es immerhin noch die zweite Management-Ebene.

Auf der folgenden Seite lesen Sie, welche CRM-Module gefragt sind und wie Firmen ihre CRM-Anbieter bewerten.

Gefragte Module einer CRM-Software

Bei den eingesetzten CRM-Modulen ergibt sich ein wenig überraschendes Bild: Funktionen zur Vertriebssteuerung dominieren hier mit 62 Prozent. Marketing-Automation und Kundenanalyse folgen mit 37 und 35 Prozent.

Exaktes Wissen über den Kunden und seine Meinung zum Anbieter ist Gold wert. Deshalb bemühen sich offenbar die meisten Firmen darum, in Erfahrung zu bringen, wie zufrieden ihre Kunden sind. Von den 329 Antwortenden sagten 37 Prozent, sie würden regelmäßig ihre Kunden direkt befragen. Standardisierte Kennziffern spielen dabei jedoch nur eine untergeordnete Rolle. Sechs Prozent der Unternehmen nutzen solche Methoden, um beispielsweise die Wiederkaufsrate zu ermitteln.

Doch nicht alle Firmen interessieren sich für CRM. Rund 100 der insgesamt fast 700 interviewten Unternehmen wollen sich nicht damit beschäftigen. Etwa 40 Prozent von ihnen haben schlicht keinen Bedarf für solche Lösungen. Ein Mangel an geeigneten Softwareprodukten ist jedoch selten der Grund für die ablehnende Haltung.

Überhaupt scheint CRM-Software ausgereift zu sein: Die Mehrheit der Firmen, die bereits eine solche Applikation nutzt, ist mit dem Anbieter zufrieden. Im Schnitt vergaben die Befragten 4,1 Punkte auf der Skala zwischen 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).

Die vollständige Studie ist erhältlich bei i2s.