1. Welchen Stellenwert hat bei Ihnen die Anwenderzufriedenheit?

NYENHUIS: Im Vorfeld des ITEB 08 haben wir uns gefragt, ob sich unser eigener Eindruck von der IT-Abteilung mit der Außenwirkung deckt. Derart gute Umfrageergebnisse hatte ich sicher erhofft, aber nicht erwartet. Für mich ist es sehr wichtig, von den (Nicht-IT-) Mitarbeitern als kompetenter Partner und zuverlässiger Dienstleister wahrgenommen zu werden.

MEHRTENS: Die Anwenderzufriedenheit hat, zusammen mit der Motivation, einen sehr hohen Einfluss auf die Produktivität jedes einzelnen Mitarbeiters. Daher ist dieses Thema in der Strategie des Informationsservice platziert; der Fortschritt wird entsprechend verfolgt und dokumentiert.

2. Man kann nicht jedem alles geben. Wie würden Sie also Zufriedenheit definieren?

MEHRTENS: Die Zufriedenheit der Kunden ist ein Balance-Akt. Es existieren unternehmensweit verbindliche Regelwerke, Vorgaben zur IT-Sicherheit, eine Servicepipeline und über allem das Thema Wirtschaftlichkeit. Auf der Seite des Kunden spielen Geschäftsprozesse und deren Anforderungen sowie das Portfolio die übergeordnete Rolle. Diese verschiedenen Anforderungen gilt es, als Dienstleistungsfunktion zu erfüllen - unter Einbeziehung des Kunden und unter Beachtung der genannten Rahmenbedingungen.

NYENHUIS:Die Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie sich mit ihrem IT-Problem oder ihren Anforderungen an die IT gut aufgehoben fühlen, also wenn sie über die Bearbeitungsstände informiert werden und im besten Fall kurzfristig eine Lösung bekommen. Applikationen sollten benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar sein. Leider sind wir hier oft von Softwareherstellern abhängig, denen Funktionsvielfalt über Bedienbarkeit geht.

3. Was tun Sie, um hinsichtlich der Bewertung durch die Anwender auf dem Laufenden zu bleiben?

NYENHUIS: Ich plane unsere Teilnahme an der ITEB 2010, um tendenzielle Veränderungen zu erkennen. Eine jährliche Bestandsaufnahme wäre meines Erachtens zu häufig. Außerdem kann man, wenn man mit der guten Bewertung des vergangenen Jahres eine erneute Umfrage mitmacht, eigentlich nur verlieren ;-)

MEHRTENS: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess bedarf einer ständigen Aktualisierung. Wir befragen über das Intranet jährlich unsere Anwender. Zudem finden Dialoge und Veranstaltungen im Bereich der IT-Strategie mit den Prokuristen statt. Rückmeldungen erhalten oder holen wir über IT-Key-Account-Manager ein, die sich permanent im Dialog mit unseren Kunden befinden. (Siehe auch: "CIO werden - und bleiben")

4. Wie reagieren Sie auf Kritik?

MEHRTENS: Konstruktive Kritik nehmen wir sehr ernst. Zuerst prüfen wir, ob es sich um eine Art Bauchgefühl handelt oder ob Zahlen, Daten und Fakten sprechen. Liegt eine zwingende Notwendigkeit vor, passen wir uns an. Anschließend ist es wichtig, die Ergebnisse zu messen und mit dem Kunden erneut zu bewerten.

NYENHUIS: Im Rahmen der letzten Umfrage sind auch wir - trotz der guten Gesamtbewertung - auf einige Kritikpunkte gestoßen. Wir versuchen diese, so weit möglich, zu optimieren.Und ich bemühe mich, mit den Mitarbeitern regelmäßig Kontakt bezüglich neuer Anforderungen und Applikationsoptimierungen zu halten.

5. Welche Best Practices haben Sie, um Ihre Anwender zufrieden zu stellen?

NYENHUIS: Es klingt vielleicht banal. Aber es ist wirklich wichtig, immer "nett und freundlich" mit den Problemen der Anwender umzugehen. Die internen Kunden wollen und müssen ernst genommen werden. Zudem sollten Anforderungen an die Applikationen möglichst früh erkannt und proaktiv im Sinne der Anwender implementiert werden.

MEHRTENS: Mit einer weitgehenden Standardisierung im Gesamtkonzern gewährleisten wir in hohem Maße Transparenz, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit von Services. Weitere Säulen sind die Anwenderbefragungen und die Six-Sigma-Methodik. So haben wir kürzlich abfallende Werte bei der Erreichbarkeit des Service-Desk analysiert und daraufhin die Prozesse optimiert - mit dem Ergebnis einer besseren Erreichbarkeit und einer gesteigerten Anwenderzufriedenheit

6. Was macht Ihnen das Leben schwer?

MEHRTENS: Unser Unternehmen betreibt viele Sparten wie Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Entsorgung. Schwierig ist es, die jeweiligen Geschäftsprozesse auf dem Schirm zu haben, sie zu verstehen und angemessen zu reagieren (Siehe auch: "Mehr Alignment - weniger Kostendruck").

NYENHUIS: Unsere häufigsten Probleme und Aufwände resultieren aus Fehlern in Standardsoft- und -hardware.

7. Und wie gehen Sie mit diesen Hindernissen um?

NYENHUIS: Wir versuchen, für uns passende Alternativen zu den anfälligen Applikationen zu finden.

MEHRTENS: Wir müssen die Mitarbeiter der IT in den Kernprozessen des Unternehmens schulen und diese transparent gestalten. Nur so können wir unsere Kunden bestmöglich unterstützen. Wir sind hier auf dem richtigen Weg, wie unsere Befragungen zeigen.