Vorläufer von Six Sigma wurden schon in den 70er Jahren des vergangenen Jahrhunderts eingesetzt – im japanischen Schiffsbau. Doch die eigentliche Qualitätssicherungsmethode geht auf die Mitte der 80er Jahre zurück. Sie wurde ursprünglich von Motorola entwickelt, um die Qualität der Produktionsprozesse sicherzustellen So kam Six Sigma anfangs auch nur in den Produktionsbereichen zum Einsatz. Erst in den 90er Jahren hielt die Methode im Dienstleistungsbereich Einzug (siehe auch: "Firmen verlieren die Scheu vor Six Sigma")

Mitte des vergangenen Jahrzehnts definierte der CEO von General Electric, Jack Welch, die Prozessverbesserung durch Six Sigma als Unternehmensphilosophie. In der Folge wendete General Electric die Methode zur Steuerung sämtlicher Unternehmensprozesse an. Dadurch sparte das Unternehmen innerhalb von fünf Jahren geschätzte fünf Milliarden Dollar ein (siehe auch: "Six Sigma – Geheimrezept für profitables Wachstum").

Das Ziel der Methode

Lassen sich ähnliche Erfolge möglicherweise durch den Einsatz von Six Sigma in der Informationstechnik erzielen? Um diese Frage zu beantworten, ist es zunächst notwendig, die Ziele der Methode sowie ihre vier grundlegenden Prinzipien oder Bausteine zu verstehen.

Bezogen auf die IT besteht das Ziel von Six Sigma darin, die Qualität beliebiger Services – seien es nun prozessneutrale wie Ticket Requests oder prozessspezifische wie die systemtechnische Abwicklung eines Kreditvergabeprozesses – gemäß bestimmter, aus Sicht des Anwenders definierter Qualitätskriterien und -werte wirtschaftlich zu verbessern. Dazu müssen für sämtliche im Servicekatalog aufgeführte IT-Dienstleistungen zunächst die anwenderrelevanten Qualitätskriterien erhoben werden.

"Wirtschaftliche Verbesserung" bedeutet, dass Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung nur dann umgesetzt werden, wenn die dafür notwendigen Aufwände nicht höher sind als die Kosten, die durch die schlechte Qualität entstehen.

Dazu ein Beispiel: Eine Maßnahme zur Steigerung der Qualität im Kreditvergabeprozess ist mit sehr hohem Aufwand verbunden; die nicht den Anforderungen des Anwenders entsprechende Qualität der Prozessunterstützung zieht hingegen nur geringe Entschädigungskosten nach sich. In diesem Fall kann es aus Gründen der Wirtschaftlichkeit sinnvoll sein, die teure Maßnahme nicht umzusetzen. Es gilt also, das Kostenminimum zu erreichen.