Früher erledigten Supportmitarbeiter viele Aufgaben in der SAP-Systemverwaltung manuell. Die Entwicklung des "SAP Solution Managers" macht es nun möglich, vieles davon automatisiert abzuwickeln. In diesem Zusammenhang war auch leichte Kritik zu hören: SAP hat das Werkzeug erst spät an die Anwender herangetragen - im Rahmen der Produktlebenszyklen von SAP R/3 beziehungsweise der SAP Business Suite. Zudem werden die Anwender mit einer Kollektion von Komponenten unterschiedlicher "Erprobungsreife" und technologischer Qualität konfrontiert. Deshalb ist es für die SAP-Anwender eine Herausforderung, die Funktionen zu koordinieren und die Werkzeuge effektiv einzusetzen.

Startpunkt: Zentrales SAP-Anwendungs-Management

Ihren Anfang nahm die Entwicklung des Solution Managers mit der Notwendigkeit, mehrere SAP-Systeme durch ein zentrales Anwendungs-Management zu verbinden. So sollten sowohl die Anwender in ihren Customer Competence Centern (CC) als auch SAP über den "Active Global Support" die Möglichkeit haben, die Leistungen zu zentralisieren. Die gleiche Anforderung galt auch für alle Werkzeuge zur Leistungsverbesserung des SAP-Systems.

Allerdings verfolgte die SAP hier das Ziel, möglichst viele ihrer Supportwerkzeuge direkt in die Hände der Kunden zu legen.

Erst später kamen Tools hinzu, die im operativen Betrieb das Änderungs-Management sowie die Fehler- und Problemlösung organisieren. Auch für die Projektsteuerung bietet SAP mit dem Solution Manager eine "eingebundene" Lösung, die eine stringente Organisation von verschiedenen Projekten begünstigt.

Die anspruchsvollste Projektform ist das "Solution Upgrade" inklusive der Integration von "cProjects" als virtueller Projektplattform.

Workcenter für unterschiedliche Aufgaben

Für ein zentrales Anwendungs-Mangement der SAP-Systemlandschaft sind im Solution Manager so genannte Workcenter verantwortlich (siehe Schaubild). Jedes einzelne Workcenter bildet dabei bestimmte Rollen ab oder erledigt spezielle Aufgabenblöcke. Zusammen decken sie den gesamten Kreislauf des Anwendungs-Managements ab. Von der Implementierung bis zum Test einer neuen Lösung reichen die Phasen "Design" und "Build&Test". Die Phase "Deploy", die Änderungen aktiviert, wird durch das "Change Management Workcenter" unterstützt. Der Schwerpunkt des Phasenmodells liegt in der "Operate"-Phase. Dort lassen sich in den Workcentern zur Fehleranalyse, zum Solution Monitoring und für die Bearbeitung von internen Fehlermeldungen (Incident-Management) die klassischen Aufgaben eines Administrators erfüllen. Die "Optimize"-Phase wird durch die "SAP Services Delivery" bestimmt, die durch ein eigenes Workcenter angeboten werden. Schließlich helfen spezielle Workcenter beim Upgrade und der Dokumentation der Lösung.

Workcenter-Struktur hilft bei der Administration großer SAP-Systemlandschaften

Insbesondere dann, wenn mehrere SAP-Systeme miteinander verbunden werden, zeigen sich die Vorteile der Workcenter-Struktur des Solution Managers. Denn gerade in umfangreichen Systemlandschaften stiftet die zentrale Übersicht über Ausfallzeiten oder eine Transportverwaltung, die mehrere Domänen übergreift, großen Nutzen. Hier arbeitet der Solution Manager wie eine Spinne im Netz, koordiniert und verbindet die verschiedenen Systeme miteinander. Gleiches gilt für das Workcenter Systemverwaltung. Es erlaubt einen zentralen Zugriff auf Routineaufgaben und auf die Werkzeuge der Systemadministration. Im Workcenter für Systemmonitoring findet sich eine ganze Reihe von Tools, die ein zentrales, standardisiertes Monitoring erlauben. Auf diese Weise können Firmen Systemchecks etablieren, die eine proaktive Problemerkennung gestatten, sofern die dafür notwendigen Werkzeuge in den Satellitensystemen aktiviert sind.

Business Process Operation Workcenter

Der "Business Process Operation Workcenter" überwacht dabei Schnittstellen und stellt die Datenkonsistenz sicher. Auf der Basis von Überwachungsfunktionen werden hier Alarmmeldungen oder Aufgaben generiert. Über voreingestellte Schwellenwerte und Reaktionen kann der Support dadurch schnell auf Probleme reagieren. Auch eine klassische Aufgabe, wie beispielsweise die Jobverwaltung, kann in komplexen Systemlandschaften zu einem Problem werden. SAP ermöglicht aus diesem Grund eine prozessorientierte und dokumentierte Jobsteuerung, die systemübergreifend erfolgt. Das Workcenter erlaubt die Ursachenanalyse und Problemlösung für Abap und Java-basierende Anwendungen ("Root Cause Analyse").

Beurteilung: Das Zwischenresümee lautet: Sämtliche Workcenter, die administrative Aufgaben erledigen, sind empfehlenswerte und nützliche Werkzeuge. Sie begünstigen alle ein zentrales Anwendungs-Management. In welcher Stufe sie ausgebaut werden sollten, hängt von der Komplexität der Systemlandschaft ab.

Itil-konforme Prozesse im Anwendungs-Management

Support- oder Entwicklungsabteilungen, die Itil-konforme und Workflow-gesteuerte Änderungen vornehmen wollen, können hierzu das "Change Management Workcenter" verwenden. Es stellt insbesondere Funktionen zur Verfügung, mit denen sich Wartungs- und Änderungsanträge zentral verwalten lassen. Das Incident-Management erlaubt die einfachere Reaktion auf Fehlermeldungen innerhalb einer Supportorganisation des SAP-Anwenders. Dabei arbeitet die interne Erfassung von Fehlermeldungen eng mit dem "SAP Service Marktplatz" und dem SAP-Support zusammen. Im Grunde werden hier also CRM-Funktionen innerhalb des Solution Managers verfügbar gemacht. Auf diesem Weg können am Service-Desk neben der Bearbeitung von Serviceanfragen auch Lösungen gepflegt werden.

Auch das Service Delivery Workcenter arbeitet eng mit dem SAP-Support zusammen. Darüber können Anwender auf die gesamte Palette des SAP-Supports zugreifen - von Diagnosen, mit denen der Kunde selbst weiterarbeiten kann, bis hin zur Nutzung von kostenpflichtigen Expertendiensten. Für den reibungslosen Betrieb des Workcenters im Solution Manager ist eine gepflegte Geschäftsprozessstruktur notwendig, die auf Basis des mitgelieferten Business Process Repository (BPR) zusammengestellt werden kann. Diese Struktur kann man manuell aufbauen. Es gibt allerdings auch Services, beispielsweise RBE Plus, die eine notwendige Evaluierung und individuelle Ausprägung vereinfachen und beschleunigen.

Beurteilung: Die hier beschriebenen Prozesse müssen berücksichtigt werden, um ein reibungsloses Zusammenspiel mit dem SAP-Support sicherzustellen. Allerdings bestehen hier Abgrenzungsprobleme zu bereits vorhandenen Verfahren, Tools und übergreifenden Itil-Prozessen. Denn SAP ist eben nur eines von vielen im Einsatz befindlichen IT-Systemen.

SAP Solution Manager im Projekteinsatz

Bei den meisten Solution-Manager-Projekten handelt es sich um ERP-Upgrades. Daneben stellen der Rollout einer Lösung und die Nachdokumentation der Systemnutzung die wichtigsten Projektformen dar. Da im Solution Manager selten Einführungsprojekte vorliegen, muss der Blueprint initial aufgebaut werden. Dabei kann es vorkommen, dass der Anwender sämtliche Konfigurationsinhalte und Dokumentationen einbinden oder gar neu entwickeln muss. Auch Testfälle sind nicht unbedingt immer vorhanden. Um den Blueprint aufzubauen, müssen demnach zwei Ziele verfolgt werden. Auf der einen Seite ist es notwendig, die Originalelemente des Business Process Repository zu aktivieren, da sie Verweise auf Upgrade-Informationen beinhalten. Die Prozesse und Prozessschritte sind dazu von SAP mit Dokumentation und Konfigurationsinformation erweitert worden. Auf der anderen Seite will ein SAP-Anwenderunternehmen in der Regel sein Prozessmodell möglichst weitgehend individuell gestalten. Daher ist es erforderlich, alle genutzten Transaktionen, insbesondere die kundenspezifischen, prozessgerecht zuzuordnen. Damit wird sichergestellt, dass auch deren Nutzung nachvollziehbar bleibt. Dieses objektive Bild der Ist-Situation beschleunigt ein Upgrade-Projekt massiv, da die Softwarespezialisten nur relevante Aspekte, Prozesse, Belegarten und Positionstypen testen müssen.

Beurteilung: Mit der Abwicklung von ganzen Projekten verlässt der Solution Manager die IT-Abteilung, wo nur wenige Basisexperten mit ihm umgehen.

Randbedingungen und Wirtschaftlichkeit

Ob mit dem Solution Manager Einsparungen zu erzielen sind, ist eine Frage der Opportunitätskosten, also der möglichen Alternativen. Dem Aufwand, der erforderlich ist, ein eigenes zentrales System aufzubauen und zu warten, stehen bei mehreren Systemen die Vorteile der Zentralisierung der Aufgaben gegenüber. Auch können verfügbare Werkzeuge mehr oder weniger Verwendungsmöglichkeiten bieten. So sind der Ressourcenbedarf und der Nutzen stark von der Kundenlandschaft und Projektsituation geprägt.

Umgekehrt versucht die SAP, ihren bei Anwendern nach wie vor umstrittenen Enterprise Support durch neuere Tools wie zum Beispiel das "Custom Development Management Cockpit" aufzuwerten. Es muss sich noch zeigen, ob diese "Premium"-Strategie der richtige Weg ist.

Fazit: Tools, die Support unterstützen, in den Fokus nehmen

Der Solution Manager kann als reines Werkzeug für eine zentrale Systemadministration verwendet werden. Allerdings empfiehlt sich sein Einsatz auch für das Anwendungs-Management auf Kundenseite. Letztlich stellt er das Bindeglied zwischen der SAP-Support-Organisation und dem Kundensystem dar. Funktionen, die diese Verfahren unterstützen, sollten daher in den Vordergrund rücken. Dazu gehört auch der Aufbau der Prozessstruktur auf Basis des BPR.

SAP wagt mit dem Solution Manager den Versuch, seinen Kunden den Zugang zu vielen neuen Funktionen zu bieten. Die neueren Werkzeuge machen jedoch noch den Eindruck von "Laboranwendungen". Da die Nutzung dieser Funktionen mit Einführungs- und Pflegekosten verbunden ist, sollten sich SAP-Kunden Zeit lassen, bis erste positive Erfahrungsberichte vorliegen.

Der Einsatz des Solution Managers kann aus dem operativen Betrieb heraus als "kleines" Dokumentationsprojekt erfolgen oder mag als Projektaufgabe in das nächste Upgrade- oder Erweiterungsprojekt einbezogen sein. Er sollte aber nicht "überdehnt" werden. Denn der Solution Manager zeigt vor allem dann Wirkung, wenn die Anwender die einzelnen Arbeitsphasen genau steuern und im Blick behalten. (fn)