Was ist was bei Salesforce.com?

Vor gut 15 Jahren ging Salesforce.com als reine CRM-Lösung im SaaS-Bereitstellungsmodell an den Markt. Mittlerweile hat sich das Portfolio zu einem umfangreichen Werkzeugkasten für Sales, Service und Marketing, in jüngerer Zeit auch für das Management diverser Communities sowie für Business Analytics entwickelt. Gleichzeitig wurde die technische Basis durch eine Reihe von Zukäufen stark diversifiziert. Damit sich Anwender und Interessierte im Dickicht der zahlreichen Produkte, Techniken und Funktionen zurechtfinden, erklären wir die einzelnen Bestandteile des Angebots en detail.

Zunächst die Kurzübersicht von A bis Z:

Salesforce 1 - die Anwendungsplattform

Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs.

Neben den direkt von Salesforce und seinen Partnern angebotenen Anwendungen werden auch Apps bereitgestellt, die von registrierten Entwicklern und Drittanbietern oder - per Drag and Drop - von Anwendern ohne Programmierkenntnisse entwickelt werden.

Fachlogisch teilt Salesforce die Anwendungsbereiche auf der Plattform in unterschiedliche Funktionsbereiche auf: Die Sales Cloud (klassisches CRM), die Service Cloud (Kundendienst), die Marketing Cloud (Kundenansprache), die Analytics Cloud (Business Intelligence) und die Community Cloud (Social-Media-Integration).

IaaS - die technische Plattform

Aus technischer Sicht umfasst die Plattform alle erforderlichen Dienste zum Betrieb der Anwendungen. Zum Bereich Infrastruktur (as a Service - IaaS) gehören Netzwerk, Speicher, Betriebssystem, Datenbank, Applikationsserver, Webserver und natürlich das Rechenzentrum. Bei den Application Service sorgt Salesforce für Sicherheit, Integration, Anpassung, Web-Services, APIs und Sprachversionierung (Multi-Language).

Zu den operativen Diensten schließlich, die über die Plattform angeboten werden, gehören Authentifizierung, Sicherstellung der Verfügbarkeit, Überwachung, Patch Management, Upgrades, Backup und die zentrale Netzwerkverwaltung (NOC).

Salesforce.com verwendet auf der Plattform für jede Salesforce-Instanz (Point of Deployment/PoD) einen gesonderten physikalischen Datenspeicher. Gegenwärtig betreibt Salesforce weltweit gut 50 PoD; jeder davon versorgt etwa 10.000 Anwender. Um die Mandantenfähigkeit (Multi tenancy) sicherzustellen und zu verhindern, dass die Daten verschiedener Kunden auf einem PoD durcheinandergeraten, wird jeder Datensatz in dieser Umgebung mit der eindeutigen ID seines Besitzers, also eines bestimmten Salesforce-Anwenders, gekennzeichnet.

Sales Cloud

Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen.

Die Zusammenarbeit im Vertrieb wird mit dem Tool Chatter unterstützt - mehr dazu im weiteren Verlauf dieses Artikels. Von zunehmender Bedeutung sind mobile Funktionselemente, die den Team-Mitgliedern die Teilnahme an den Sales-Prozessen auf Smartphones und Tablets ermöglichen. Neue Workflows können mit dem Tool Visual Workflow entworfen und grafisch dargestellt werden.

Angesichts steigender Erfordernisse hinsichtlich Time-to-market unterstützt die Sales Cloud auch die flexible Zusammenstellung von Vertriebsmannschaften und die Zusammenarbeit innerhalb von sowie zwischen Teams. Und weil Prozesse längst nicht mehr immer an den Unternehmensgrenzen enden, wird auch das Management von Kooperationspartnern im Vertrieb im Rahmen der Sales Cloud abgebildet.

Die Preise pro Monat, abhängig vom Funktionsumfang, liegen für die Basisversion bei 27 Euro (fünf User), für umfangreichere Editionen pro Benutzer und Monat bei 70, 135 oder 270 Euro.

Service Cloud

Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können.

Die Preise pro Monat je Benutzer, abhängig vom Funktionsumfang, betragen 70 Euro, 145 Euro oder 285 Euro.

Marketing Cloud

Die Marketing Cloud dient - im Salesforce-Jargon - der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion.

Auch E-Mail-Kampagnen - mit der Lösung Exact Target -, Mobile Marketing, Social Media-Marketing und personalisiertes Online-Marketing, etwa mit intuitiv erstellbaren individuellen "Cloud Pages" gehören zum Funktionsumfang der Marketing Cloud.

Ein Content-Management-System zur zentralen, medienübergreifenden Pflege aller Marketing-Inhalte erweitert die Funktionen, ebenso wie Business-Intelligence Funktionen "Predictive Intelligence" zur Analyse und Prognose von Kundenvorlieben und -gewohnheiten.

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Analytics Cloud

Die Analytics-Cloud-Funktionen von Salesforce sollen Business-Anwender in die Lage versetzen, Kundendaten zu analysieren, und Analysten, ihren Kunden zu neuen Erkenntnissen zu verhelfen. Expertise in Sachen Business Intelligence und Data Mining, einst für aussagekräftige Erkenntnisse unabdingbar, ist dazu nicht erforderlich.

Ermöglich soll das die jüngst auf der Hausmesse Dreamforce vorgestellte Big-Data-Lösung Wave. Sie ist laut Salesforce in der Lage, strukturierte wie unstrukturierte Daten zu durchsuchen, dank massiv paralleler Verarbeitung der Suchdaten in sehr hoher Geschwindigkeit.

Community Cloud

Salesforce positioniert die Community Cloud als Plattform zur Geschäftsprozessabwicklung und Online-Kollaboration zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern, Lieferanten und Distributoren. Sie ermöglicht es Unternehmen, öffentliche oder geschlossene Netzgemeinschaften unter der eigenen Marke zu erstellen.

Drei Community-Typen bietet Salesforce an: Kunden-, Partner- und Mitarbeiter-Communities. Kunden sollen zum Beispiel in die Lage versetzt werden, Produktideen zu platzieren. Mitarbeiter können, ähnlich wie mit Chatter, Probleme im Kollegenkreis gezielt eskalieren, unabhängig von vorgezeichneten Zuständigkeiten. Und Vertriebspartner können Kundenkontakte aktualisieren beziehungsweise qualifizieren.

Die Communtiy Cloud integriert den Funktionsumfang des bekannten Salesforce-Portals, fügt aber Features hinzu, etwa Social Collaboration und mobilen Zugriff. Bestehende Portals-Profile lassen sich laut Salesforce in die Community Cloud migrieren.

Chatter

Mit Chatter lassen sich soziale Netzwerke einrichten, die aber auf ein Unternehmen beschränkt sind und unter der Kontrolle dieser Unternehmen stehen. Ihr Zweck ist nicht privater Austausch zwischen Menschen beziehungsweise Social-Media-Marketing von Unternehmen gegenüber ihren Zielgruppen, sondern der Austausch zwischen Mitarbeitern, um auf diese Weise die Sales-, Marketing- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten und die Ergebnisse zu verbessern.

Wie in Google+ oder Facebook kreieren Chatter-Nutzer persönliche Profile, schließen sich Themengruppen an, folgen anderen Nutzern und werden mittels Timeline-ähnlicher Status-Updates laufend informiert, was in ihren Interessen- beziehungsweise Zuständigkeitsgebieten im Unternehmen geschieht.

Force.com

Bei Force.com handelt es sich um ein PaaS-Angebot (Platform as a Service), mit dessen Hilfe Entwickler mandantenfähige Anwendungen erstellen können, die sich in die zentrale Salesforce-Applikationslandschaft integrieren lassen. Mit Force.com entwickelte Apps laufen auf der Salesforce-eigenen Infrastruktur. Auch die Kernanwendungen von Salesforce laufen auf Force.com.

Erstellt werden Force.com-Anwendungen mit dem proprietären Java-Derivat Apex. Benutzeroberflächen in HTML oder Apache Flex werden mit dem an XML angelehnten Visualforce entwickelt. Das "Canvas" SDK stellt zudem Salesforce-spezifische APIs (für SOAP, REST und Chatter). Auch für Eclipse und Google Data stehen Plug-ins beziehungsweise APIs zur Verfügung. - Force.com wird mehrmals pro Jahr komplett als neues Release an seine zirka 1,4 Millionen registrierten Benutzer ausgespielt.

App Exchange

App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Business-Anwendungen, die von Dritten für den Betrieb (im PaaS-Modell) auf Force.com angeboten werden, teils kostenpflichtig, teils gratis, teils im Freemium-Modell.

Die Apps sind nicht auf den angestammten Salesforce-Funktionsbereich CRM beschränkt; das Portfolio erstreckt sich von Kundendienst, Marketing und IT/Administration über Personalverwaltung, Finanzen und ERP bis hin zu Collaboration und Business Analytics. Insgesamt enthält der App Store gut 2600 Anwendungen (Stand 23. Januar 2015), die Salesforce zufolge bislang mehr als 2,8 Millionen Mal installiert worden sind. - Consultants können via App Exchange übrigens auch Beratungsdienste anbieten.

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Data.com

Der Salesforce-Dienst Data.com (2011 hervorgegangen aus dem kurz zuvor akquirierten Service Jigsaw) bietet zwei zentrale Funktionen, die wesentliche Aspekte der Sales Cloud abdecken: Zum einen dient das System der automatischen Übertragung und Verwaltung von Kundendatensätzen innerhalb eines Salesforce-Accounts.

Zum anderen ermöglicht es Data.com seinen gut einer Million Abonnenten, sich gegenseitig ihre Kontaktdaten zur Verfügung zu stellen. Die kontinuierlich aktualisierte Datenbank enthält - teils sehr detaillierte - Kontaktdaten, sowohl von mehr als vier Millionen Unternehmen weltweit als auch von fast 30 Millionen Einzelpersonen jeglicher Profession.

Heroku

Die Entwicklungsplattform Heroku ermöglicht es Entwicklern, speziell für Social Media wie Facebook und für mobile Endgeräte Apps zu entwickeln oder existierende Anwendungen hierfür bereitzustellen. Die Anwendungsentwicklung wird wesentlich beschleunigt, weil die Architekturen der Social Media genutzt werden können anstatt eigene Anwendungsarchitekturen zu erstellen.

Zum Ausführen der Anwendungen können beliebige Java-Frameworks verwendet werden, wie auch alle JVM-Sprachen (Java Virtual Machine). Mit den bereitgestellten Bibliotheken unterstützt Heroku Ruby, Node.js, Python, Java und PHP. - Die Heroku-Connect-Funktion ermöglicht es, Daten mit Salesforce-Anwendungen, die auf der Force.com-Plattform laufen, zu synchronisieren.

Work.com

Work.com ist ein Dienst, der es Sales-Verantwortlichen ermöglichen soll, ihre Teams effizienter zu steuern; "Sales Performance Management" lautet der Oberbegriff. Teams lassen sich on the Fly zusammenstellen, vereinbarte individuelle Verkaufsziele mit tatsächlich erzielten Ergebnissen verbinden (und vergleichen), Übersichts-Reports über die Leistung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern per Drag and drop erstellen. Und wenn der Teamchef das Gefühl hat, persönliche Ansprache könne leistungsfördernd wirken, stellt Work.com entsprechende Coaching- und Motivationsmöglichkeiten bis hin zur Gewährung von Gutscheinen oder geldwerten Vorteilen zur Verfügung.

Zu den Features des Services gehören neben Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management diverse Reporting-, Forecasting- und Monitoring-Funktionen, die Einbindung mobiler Komponenten, die Verwaltung von Verkaufsregionen sowie Collaboration- und Workflow-Funktionen - also im Wesentlichen der Leistungsumfang der Sales Cloud.

Lightning

Bei Lightning, angekündigt auf der Dreamforce-Konferenz im Herbst 2014, handelt es sich um ein proprietäres Javascript-Framework, das Entwickler in die Lage versetzen soll, besonders schnell mobile Anwendungen zu erstellen. Folgt man Salesforce-Blogger Mike Rosenbaum, ist Lightning sogar die "nächste Generation der Salesforce-1-Plattform".

Auf der Basis von HTML 5 sollen Lightning-Nutzer ab dem Launch im Februar 2015 betriebssystemunabhängige Apps entwickeln können, die auf Salesforce 1 laufen.

Zum Funktionsumfang gehört Responsive Design, so dass sich die Apps zur Laufzeit automatisch an Smartphones und Tablets mit unterschiedlichen Displaygrößen anpassen. Hinter dem Lightning App Builder verbirgt sich eine Drag-and-drop-Schnittstelle, mittels derer sich sowohl Standards als auch selbstentwickelte Komponenten zu mobilen Apps kombinieren lassen. Und für Apps auf der Force.com-Plattform stehen wiederverwendbare Oberflächenelemente zur Verfügung. (sh)

Zum Schluss noch einmal alle vorgestellen Salesforce-Produkte und Techniken im Überblick von A bis Z: