Das Verhältnis zwischen Anwendern und IT-Abteilung ist sprichwörtlich schlecht. Eine aktuelle Anwenderumfrage der Münchner Maturity Holding GmbH zeichnet jedoch ein differenziertes Bild: Überwiegend zufrieden sind die IT-Nutzer mit dem Support, den verfügbaren Kompetenzen und der Qualität der Dienstleistung. Das IT-Management muss sich jedoch harsche Kritik gefallen lassen.
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Pauschale Aussagen über die Zufriedenheit der Anwender sind offenbar schwierig. Mit Abstand am schlechtesten schnitt in der Maturity-Umfrage die Transparenz der IT-Abteilung in Bezug auf Preise und Leistungen ab. Auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 15 (sehr gut) erhielt das IT-Management 6,7 von 15 möglichen Punkten. Auch nur mit 8,4 bewerteten die Anwender Veränderungen beziehungsweise Verbesserungen der IT-Prozesse in den vergangenen zwölf Monaten - auch das sicher kein Ruhmesblatt für die IT-Verantwortlichen.
Dazu Karsten Tampier, Managing Consultant bei Maturity: "IT-Manager sind gut beraten, die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen." Das betreffe vor allem eine offene und nachvollziehbare Aufstellung der IT-Kosten und -Leistungen, etwa über die Definition interner Service-Levels und eine verursachergerechte Kostenverrechnung.
Nichts als üble Nachrede?
Bei der vor Ort geleisteten IT fällt die Beurteilung der Anwender hingegen freundlicher aus. Für die Service-Orientierung der Support-Mitarbeiter ihres Unternehmens vergaben die Nutzer mit 11,3 die beste Note der Umfrage. Die Qualität der Problemlösung kam auf einen Wert von 10,8, die Kompetenz des IT-Supports wurde auf 10,7 taxiert.
Ebenfalls zweistellig schnitten die Motivation der IT-Mitarbeiter und die Erreichbarkeit des Supports ab. Das häufig unterstellte Unvermögen der IT-Experten, mit "normalen" Menschen zu kommunizieren, ist wohl eher üble Nachrede: Mit einer Bewertung von 10,3 sind Anwender überwiegend der Ansicht, dass sich der Support verständlich ausdrückt.
Schnelligkeit und Innovation schwach
Raum für Verbesserungen bleibt vor allem in Bereichen, die maßgeblich von Entscheidungen durch das IT-Management abhängen. Die Reaktionsgeschwindigkeit der IT kam lediglich auf einen Wert von 9,6; die Rolle der IT als innovativer Dienstleister für das Geschäft wurde mit 8,9 bewertet. Mit einer Note von 8,7 landete die allgemeine Informationspolitik der IT noch dahinter.
"Gerade in Zeiten des Outsourcings ist es gefährlich, den Draht zum Bestandskunden abreißen zu lassen und sich im Rechenzentrum zu verschanzen", erläutert Maturity-Berater Tampier. "IT-Manager müssen lernen, ihre Leistungen gegenüber den internen Kunden offensiver zu verkaufen, wollen sie nicht von externen Dienstleistern aus dem Rennen gedrängt werden." (Zum Thema siehe auch: "Die Irrtümer der IT".)