Die Itil-Umsetzung stellt viele Organisationen vor eine Reihe von Problemen. Unternehmen, die Itil mit manuellen Prozesse und Techniken umsetzen möchten, erkennen schnell, dass sie dazu zunächst Daten- und Prozesslücken schließen müssen. Langwierige händische Abläufe sind fehleranfällig und gefährden damit die konsequente Umsetzung von Itil-Methoden und deren Überprüfung.

Die Datenlücke

Zur effektiven Implementierung von Itil sollte ein umfassender IT-Datenbestand aufgebaut werden, der den aktuellen Stand der Infrastruktur korrekt wiedergibt. Eine CMDB (Konfigurations-Management-Datenbank) liefert eine genaue Beschreibung der Infrastrukturelemente (die auch als Konfigurationselemente oder Configuration Items beziehungsweise CIs bezeichnet werden) samt ihrer Konfigurationen und Wechselbeziehungen. Alle Itil-Prozesse sind für eine effektive Funktion auf die CMDB angewiesen. Im Rahmen eines Change-Management-Prozesses stellt die CMDB dar, welche möglichen Auswirkungen die Veränderungen haben. Problem- und Verfügbarkeits-Management-Prozesse nutzen die CMDB zur Ermittlung problematischer CIs (fehleranfällige Infrastrukturteile) in der Umgebung.

Aufbau und Pflege einer CMDB sind daher entscheidend für den Erfolg der Itil-Implementierung. Viele Unternehmen haben jedoch das Projekt mit manuellen Dokumentations- und Sammelmechanismen begonnen. Das könnte eine ganze Reihe von Problemen herbeiführen:

1. Komplexität der IT-Infrastruktur: Heutige Anwendungen und Infrastrukturen sind sehr komplex. Die typische verteilte Anwendung hat mehrere Server-, Netzwerk-, Anwendungs- und Speicherelemente, wobei jede dieser Komponenten zur Unterstützung und Ausführung der Anwendung auf die anderen angewiesen ist. Hinzu kommt, dass Anwendungen und IT-Installationen umso komplexer werden, je mehr sich Virtualisierung und Service-orientierte Architekturen verbreiten. Daher ist eine manuelle Sammlung und Dokumentation von Konfigurationsdaten in modernen IT-Umgebungen praktisch unmöglich.

2. Dimensionen der IT-Infrastruktur: In der Regel existieren in Unternehmen heute Hunderte oder Tausende von IT-Komponenten, die über mehrere Rechenzentren und Kontrollebenen verteilt sind. Diese Situation wird noch dadurch verschärft, dass die IT-Infrastruktur mit der Zeit wächst, was Aufbau und Pflege der CMDB erschwert.

3. Ständige Veränderungen moderner IT-Infrastrukturen: Unternehmen spielen regelmäßig neue Sicherheits-Patches auf, installieren neue Anwendungen und ändern Konfigurationen. Je stärker sich die Virtualisierung verbreitet, desto dynamischer werden die Anwendungen. Das alles macht es praktisch unmöglich, eine aktuelle CMDB aufzubauen und zu pflegen.

Es ist somit nicht möglich, eine zuverlässige CMDB von Hand aufzubauen. Unternehmen benötigen daher eine Lösung, die die Netzwerkinfrastruktur automatisch erkennt und die CMDB entsprechend erstellt. Die automatische Discovery-Lösung sorgt dafür, dass die CMDB nicht nur eine komplette Darstellung der Infrastruktur liefert, sondern auch den korrektesten und aktuellsten Zustand zeigt.

Die Prozesslücke

Itil verlangt, dass Unternehmen ihre Umgebungen katalogisieren, Veränderungen überwachen, Best Practices durchsetzen, Service wiederverwendbar gestalten und vorhandene Dienste laufend optimieren. Damit sind die Anforderungen zwar klar, aber viele Unternehmen scheitern aufgrund von Prozessdefiziten an der Implementierung.

Itil schreibt keine Abläufe vor, sondern beschreibt sie nur. Das bedeutet, dass Itil im Unternehmen nicht einfach implementiert werden kann: Die Itil-Abläufe müssen in das bestehende allgemeine Prozessmodell integriert werden. Dazu muss das Projekt auf eine praktische Basis gestellt werden, und die Itil-Prinzipien müssen in konkrete Prozesse übersetzt werden, die klar festgelegt und modelliert werden können.

Wenn es keinen konsequent verfolgten Plan gibt, diese Prozesse von vornherein so zu strukturieren, dass sie für das Unternehmen funktionieren, entsteht eine Lücke zwischen den Itil-Prinzipien und den tatsächlich gelebten Prozessen.

Langwierige manuelle Prozesse

In den meisten Unternehmen sind noch manuelle Prozesse an der Tagesordnung: Diese sind anfällig für Fehler und Zeitmangel; unterschiedliche Schwerpunkte in der Arbeit führen dazu, dass die Prozesse häufig umgangen werden. Wenn Mitarbeiter die halbe Nacht mit der Lösung eines Problems zugebracht haben, werden sie wahrscheinlich nicht mehr die Dokumentation auf den neuesten Stand bringen wollen. Deshalb müssen Unternehmen dem Faktor Mensch Rechnung tragen.

Auch klar definierte Prozesse lassen sich in den meisten IT-Abteilungen nicht ohne weiteres durchsetzen. Bei manuellen Prozessen können Führungskräfte nicht sicher sein, ob diese auch befolgt werden. Folglich werden Kontrollprozesse nur manchmal ausgeführt, meist jedoch gar nicht.

Prüfpfade und kontinuierliche Optimierung

Die meisten Itil-Projektleiter haben Mühe, mit konkreten Daten den Erfolg ihrer Vorhaben zu belegen. Häufig ist es nicht möglich, zu überprüfen, wie gut sich die IT-Mitarbeiter an die Prozessstandards halten. Um die Ausführung von Services oder Service-Support-Prozessen zu verbessern, werden detaillierte Prüfpfade und laufende Aufzeichnungen benötigt, was in den wenigsten IT-Abteilungen der Fall ist.

Itil deckt zwar mehrere Disziplinen ab, aber die meisten Kunden konzentrieren sich auf die zentralen IT-Prozesse, die sich schnell bezahlt machen:

• Konfigurations- und Change-Management-Prozesse sehen vor, die Konfiguration der Infrastrukturelemente und die Koordination des lückenlosen Implementierungsprozesses abgesicherter Veränderungen in der IT-Umgebung zu überwachen.

• Das Management von Störungen und Problemen stuft Zwischenfälle ein und sucht nach schnellen, effizienten Lösungen von IT-Problemen.

Unternehmen sollten nach Lösungen fahnden, die ihnen bei der Umsetzung von Itil entsprechende Vorlagen liefern. Eine zentrale Anforderung an diese Vorlagen ist die Möglichkeit, die Prozessdefinition an die eigene IT-Umgebung des Unternehmens anzupassen

Automatisierung kann Itil-Probleme beheben

Ein Lösungsansatz für einen Erfolg mit Itil ist, einheitliche Prozesse durch Automatisierungstechnologien einzuführen und zu unterhalten. Eine automatisierte Umgebung kann kontinuierlich ein aktuelles, zuverlässiges Bild der Infrastruktur eines Unternehmens und der dort bestehenden Systembeziehungen liefern und die Transparenz der Prozesse sicherstellen. Die Automatisierung kann Daten- und Prozesslücken in den meisten IT-Organisationen überbrücken. Sie hilft beim Aufbau und bei der Pflege der CMDB, dem zentralen Itil-Datenspeicher, sowie bei der Rationalisierung und Durchsetzung aller grundlegenden Itil-Prozesse.