Unified Communications (UC) führt verschiedene Kommunikationsfunktionen zusammen. Damit steht UC - wie alle Integrationsthemen - für Komplexität und Kosten bei Implementierung und Betrieb entsprechender Lösungen. Einer Erhebung von Berlecon Research zufolge fürchten 40 Prozent der deutschen Unternehmen den finanziellen Aufwand einer UC-Einführung. Daher beschränken sich viele Vorhaben, die eine verbesserte Kommunikationsumgebung zum Ziel haben, auf die Einführung einzelner Funktionen wie Instant Messaging, Web- oder Videoconferencing. Das eigentliche Potenzial von UC, das in der Integration von IT- und TK-Anwendungen liegt, wird nicht ausgeschöpft.
Deshalb liegt es nahe, UC-Lösungen als Service zu beziehen. Technologieanbieter, Systemintegratoren und Netzbetreiber übernehmen die Integration selbst und versprechen niedrige und transparente Kosten. Die Bereitstellung der Dienste zu klar definierten Service-Level- Agreements (SLAs) durch einen spezialisierten Provider soll für hohe Planungssicherheit sorgen.
Doch die Serviceangebote sind nicht ohne weiteres vergleichbar, denn es gibt zwei unterschiedliche Modelle: "Managed UC Services" und "UC as-a-Service".
Managed UC Services: Der Anwender bleibt Herr im Haus
Foto: berlecon
Bei den Managed UC Services übernimmt ein externer Dienstleister den Betrieb und die Wartung der in der Regel beim Kunden installierten VoIP- und UC-Infrastruktur. Dazu lagert der Anwender entweder die gesamte Kommunikationsinfrastruktur oder einzelne Teile wie etwa die Verantwortung für die Nebenstellenanlagen aus. Der Dienstleister garantiert mittels SLAs eine mit dem Kunden ausgehandelte Dienstqualität und Verfügbarkeit der betriebenen Technologien und ihrer Funktionen. Kurz und knapp: Bei Managed Services steht die Auslagerung des Betriebs im Vordergrund, der Kunde behält jedoch die Hoheit über Infrastruktur und Anwendungen.
Managed Services sind im UC-Umfeld akzeptiert und funktionieren. Das zeigen diverse Beispiele, die Berlecon im Fallstudienreport "Managed VoIP und UC" zusammengetragen hat. Bereits 17 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen Managed Services im Bereich der Netzinfrastruktur, 14 Prozent haben ihre Kommunikationsinfrastruktur ausgelagert. Fast jedes dritte Anwenderunternehmen interessiert sich für zukünftige Managed-Services im UC-Umfeld.
UC as a Service: Der Provider stellt die Infrastruktur
"UC as a Service" beschränkt sich im Unterschied zu Managed UC nicht darauf, den Betrieb in die Hände eines externen Providers zu geben. Im Rahmen dieses Modells stellt der Anbieter UC-Funktionen netzbasierend über eine sichere VPN-Verbindung bereit. Der Anwender benötigt keine eigene Infrastruktur. Basis hierfür ist eine multitenant-fähige UC-Lösung im Rechenzentrum des Providers. Daraus ergeben sich theoretisch zwei wesentliche Vorteile: Zum einen ermöglicht die netzbasierende Bereitstellung einen sehr flexiblen Bezug der UC-Dienste. Ohne in eine eigene Infrastruktur investieren zu müssen, können Anwenderunternehmen alle Dienste je nach Bedarf an verschiedenen Orten nutzen. Zum anderen sind bei nutzungsorientierter Abrechnung die Kosten, anders als beim Kauf von Softwarelizenzen und Hardware, variabel. Das entlastet die Bilanz der Kunden und überträgt das finanzielle Risiko zum Großteil auf den Dienstanbieter.
Diese Argumente treffen den Nerv der Anwender, die sich immer häufiger und schneller an neue Marktbedingungen anpassen müssen. Entsprechend flexibel wünschen sie sich ihre Kommunikationsinfrastruktur. Ferner setzt sich in der Arbeitswelt die dezentrale Zusammenarbeit durch. Standortübergreifende Teams und eine effiziente Einbindung externer Dienstleister in die eigenen Geschäftsprozesse sind in vielen Unternehmen Alltag. Und schließlich wollen immer mehr Mitarbeiter zumindest zeitweise im Home Office oder unterwegs arbeiten. All das in einer eigenen ITK-Infrastruktur umzusetzen wäre für viele Mittelständler zu teuer.
SaaS: Anwender zeigen die kalte Schulter
Dennoch spielen SaaS-Angebote im UC-Umfeld für deutsche Unternehmen bislang nur eine untergeordnete Rolle. Dies liegt erstens daran, dass der Markt sich gerade erst bildet. Viele namhafte Anbieter wie Cisco, IBM oder Microsoft beginnen jetzt damit, netzbasierende Dienste unter dem "UC-"Label zu bewerben. Für zusätzlichen Schub dürfte demnächst Google sorgen, wenn der Suchmaschinenbetreiber wie angekündigt in den kommenden Monaten mit Google Wave einen eigenen Online-Collaboration-Dienst auf den Markt bringt.
Darüber hinaus sind die UCaaS-Angebote bislang stark fragmentiert. Den alles umfassenden einen Dienst gibt es nicht. Die derzeit verfügbaren SaaS-Lösungen decken nur Teilbereiche ab. So setzt Microsoft mit der "Business Productivity Online Suite" und IBM mit "Lotus Live" primär auf die Web-basierende Zusammenarbeit, zum Beispiel über Kalender- und Dokumenten-Sharing sowie Web-Meetings. Auch Cisco fokussiert sich mit "WebEx" bisher auf Online-Diskussionen. Andere Anbieter wie nfon, Damovo und die Deutsche Telekom konzentrieren sich dagegen auf Web-basierende Sprach- und Contact-Center-Dienste.
Auch wenn diese Services bislang noch keine voll integrierten UC-Umgebungen darstellen, so öffnen sie doch für viele Unternehmen ein interessantes Einstiegstor in die UC-Welt. SaaS-Angebote bieten sich dafür an, bei überschaubarem Risiko einzelne Funktionen zu testen. Beispielsweise können Projektgruppen Online-Meeting- und Collaboration-Tools ausprobieren, ohne dass Infrastruktur und Anwendungen anzuschaffen sind. Der Kauf und die Einführung von Werkzeugen für das Videoconferencing und für Contact Center sind für viele kleine Unternehmen unerschwinglich.
Den UC-Anbietern bietet das SaaS-Modell also die Möglichkeit, den Kunden das UC-Thema schmackhaft zu machen. Ist der Kunde erst einmal vom Nutzen der IP-Telefonie und Konferenzlösungen überzeugt, wird er möglicherweise eher bereit sein, den Einsatz integrierter UC-Lösungen zu prüfen.
Integration mit Altanwendungen ist Pflicht
Doch dazu sind zunächst die Hersteller in der Pflicht, umfassende und voll integrierte UC-Lösungen anzubieten. Das setzt voraus, dass sich einzelne Dienste problemlos miteinander kombinieren und in eine vorhandene ITK-Infrastruktur einbinden lassen. Ist die Integration mit den genutzten Verzeichnissen, Datenbanken und Anwendungen nicht möglich, drohen Informations-, Daten- und Kontaktsilos zu entstehen. Auch eine zentrale Nutzeradministration ist kaum möglich. Durch eine fehlende Einbindung von beispielsweise CRM-Datenbanken verschenkt der Kundendienst viel Potenzial für Effizienzsteigerungen.
Einer reibungslosen Integration der SaaS-Dienste stehen jedoch die zumeist noch proprietären und damit inkompatiblen Schnittstellen der verschiedenen Anbieter entgegen. Natürlich kann eine Integration in die vorhandene ITK-Infrastruktur mit Hilfe des Dienstanbieters oder Systemintegrators "von Hand" erfolgen, doch das treibt die Kosten in die Höhe. Eine aufwändige Integration steht immer dann bevor, wenn die technische Plattform der SaaS-Dienste und die über proprietäre Schnittstellen anzubindenden Verzeichnisse von unterschiedlichen Anbietern stammen. Damit sich mit UC as a Service die erhofften Erfolge erzielen lassen, müssen die Provider diese Probleme beheben. (jha)