Die heutigen Arbeitsabläufe sind durchdrungen von Informations- und Kommunikationstechniken. Der moderne Arbeitsplatz eines Mitarbeiters ist eine Ansammlung unterschiedlichster Endgeräte mit verschiedenen Funktionen und Eigenschaften, die in vielen Fällen weder miteinander korrespondieren noch auf die Kollegen abgestimmt sind oder gar den rechtlichen Anforderungen genügen.
Integrationslösungen werden heute unter dem Schlagwort "Unified Communications" (UC) angeboten. Unter dieser "vereinheitlichten Kommunikation" verstehen die Hersteller die Zusammenführung verschiedener Kommunikationsmedien in eine einheitliche Anwendungsumgebung. Dass heißt, alle Nachrichtenformen sind jederzeit auf jedem Gerät unter einer Benutzeroberfläche abrufbar.
Während Großunternehmen bereits vermehrt auf UC-Lösungen zurückgreifen, ist die Thematik bei den meisten kleineren Unternehmen bislang noch wenig bekannt. Das hat das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) in einer Befragung herausgefunden, die in Kooperation mit Cisco Systems betrieben wurde. Die Studie "Unified Communications - Wo steht Ihr Unternehmen?" untersuchte das Kommunikationsverhalten insbesondere kleiner und mittlerer Unternehmen. In einer vierwöchigen Online-Befragung wurden 312 Firmen aus der Industrie, Handels-, Dienstleistungs- und Handwerksbranche befragt, um zu ermitteln, was sie von UC-Lösungen verlangen.
Kommunikation als Plage
Unternehmen beklagen sich zunehmend über das steigende Kommunikationsaufkommen, die erhöhten Ansprüche der Kunden, die steigenden Anforderungen an die Mitarbeiterproduktivität und eine zunehmend komplexere Vernetzung mit Partnern, Dienstleistern und Kunden. Als größten Störfaktor und häufigste Ursache zahlreicher Arbeitsunterbrechungen gaben 42,5 Prozent der Befragten "eingehende Anrufe" an, gefolgt von einer "schlechten Erreichbarkeit der richtigen Ansprechpartner". Diese Ergebnisse decken sich mit den Resultaten weiterer Studien. So haben Erhebungen gezeigt, dass sich ein Mitarbeiter durchschnittlich nur elf Sekunden auf eine Aufgabe konzentrieren kann, bevor er unterbrochen wird. In knapp der Hälfte aller Fälle sind mehrere Anläufe erforderlich, um einen Kollegen erfolgreich zu kontaktieren.
Der Mittelstand kennt Unified Communications nicht
Unter den befragten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) sind UC-Lösungen derzeit überwiegend unbekannt: Fast 50 Prozent der Befragten gaben an, den Begriff "Unified Communications" noch nie gehört zu haben. Weitere 30 Prozent haben nur eine vage Vorstellung davon, was sich hinter der Bezeichnung verbirgt. Lediglich 31 von 250 befragten Unternehmen haben UC-Lösungen im Einsatz. Die Mehrheit von ihnen beschäftigt mehr als 250 Mitarbeiter.
Was der Mittelstand will
Zwar kannten viele der befragten Unternehmen den Begriff Unified Communications nicht, die Funktionen dieser Technik erachten viele jedoch als sinnvolle Unterstützung im Alltagsgeschäft. Eine detaillierte Betrachtung der Antworten nach Unternehmensgröße zeigt deutliche Unterschiede:
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Kleinstunternehmen (bis zu 50 Mitarbeitern) sehen die "Integration verschiedener Kommunikationskanäle unter einer Benutzeroberfläche" als sinnvollste Funktion an.
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Kleine Unternehmen (mehr als 50, aber weniger als 250 Mitarbeiter) nannten gleich mehrere Funktionen, die sie für "sinnvoll" oder "sehr sinnvoll" halten. Hierzu zählt auch die "One-Number-Funktion".
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Mittlere Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern bewerten insgesamt sämtliche Funktionen deutlich höher als kleine und Kleinstunternehmen.
Anforderungen an UC-Lösungen
Die Verwaltung aller vorhandenen Technologien unter einer einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche beeinflusst die Auswahl einer UC-Lösung entscheidend. Wichtig ist nahezu allen Befragten eine einfache Administrierbarkeit (90,2 Prozent). Das gibt Sinn, denn in der Vergangenheit haben Anwender immer wieder die Unübersichtlichkeit in den Anwendungen der verschiedenen Endgeräte beklagt. Eine große Mehrheit (83,4 Prozent) erachtet den Bestandsschutz als sehr wichtig, sie möchte die vorhandenen Technologien weiterhin nutzen. Gleiches gilt für die Verwendung mobiler Endgeräte (75,7 Prozent).
Wenngleich viele Unternehmen den Begriff Unified Communications nicht kennen, schätzen sie das Potenzial dieses Konzepts hoch ein. Auf einer Skala von eins (komplette Ablehnung) bis fünf (vollständige Zustimmung), liegt der Durchschnittswert bei 3,67. Erhebliche Verbesserungen versprechen sie sich von UC-Lösungen für die Teamarbeit. Zudem könnten UC-Lösungen die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Kommunikation mit Kunden, Partnern und Lieferanten verbessern.
Der UC-Einsatz birgt hohe Risiken
Dem guten Nutzwert stehen hohe Risiken gegenüber.
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Die Angst vor neuen Sicherheitsrisiken ist besonders ausgeprägt. Mittelständler fürchten schwer zu kalkulierende und kontrollierende Probleme. Besonders häufig wurden mögliche Arbeitsausfälle durch technische Störungen genannt.
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Die Anschaffungskosten sind den meisten Unternehmen zu hoch.
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Erstaunlicherweise sind für die Befragten die fehlenden Kontakte zu Anbietern von UC-Lösungen ein größeres Problem als der Schulungsbedarf der Mitarbeiter.
Kriterien für die Anbieterwahl
Die Ergebnisse machen deutlich, dass Mittelständler zum Thema Unified Communications hohen Erklärungsbedarf haben. Möglicherweise ist die Unsicherheit der Anwender auch Ursache für die Sicherheitsbedenken. Zumindest spiegelt die Befragung die Nachfrage nach Betreuung wider. Auf einer Skala von eins (unwichtig) bis drei (sehr wichtig) gaben die mittelständischen Unternehmen der Bedeutung von Serviceleistungen die Note 2,86. Auch "Referenzprojekte" (2,68), "bestehende Herstellerkontakte" (2,45) und das Angebot an "Managed Services" (2,17) liegen den Anwendern besonders am Herzen.
Fazit: Anwender sind skeptisch
Zu Unified Communications (UC) besteht ein großes Informationsdefizit. Knapp 80 Prozent der Befragten haben noch nie etwas von UC gehört oder haben nur eine vage Vorstellung davon. Nachdem den Unternehmen die Idee dahinter erläutert wurde, zeigten viele großes Interesse. Dem Einsatz in den Firmen stehen dennoch einige Barrieren im Wege. Das sind vor allem Sicherheitsbedenken und die hohen Kosten.
Die Einführung integrierter Kommunikationslösungen in kleineren Unternehmen wird - wie bei den meisten neuen Techniken - erst zeitversetzt erfolgen. Wie lange es dauert, bis UC-Lösungen von kleinen und mittelständischen Firmen vollständig in die Geschäftsprozesse integriert werden, hängt maßgeblich davon ab, inwieweit es den Anbietern gelingt, die Unternehmen für die Thematik zu sensibilisieren. Wichtig ist, dass sie kostengünstige und stabile Lösungen liefern. (jha)