Online-Shops ohne Kundenbewertungen haben es besonders schwer - kaum ein "professioneller" Web-Käufer wird sich hier umtun; und wenn dann nur, wenn er hier erhältliche Produkte woanders nicht oder nur zu sehr viel höheren Preisen bekommt. Schließlich sind für Käufe im Internet fast ausschließlich zwei Kriterien entscheidend: Preis und Qualität. Kundenbewertungen und Testberichte gewinnen in diesem Zusammenhang an Bedeutung und beeinflussen Kaufentscheidung und Markenvertrauen. Für viele Konsumenten ist es wichtig, ein Produkt zu kaufen, das eine sehr gute Bewertung von Anwendern erhalten hat - da verzichten sie schon einmal auf den Praxistest und die persönlich Beratung vor dem Kauf im stationären Handel.
"Die Mehrheit der Online-Shops besitzt jedoch keine umfassende Vergleichsfunktion für die Produkte, die Experten- und Nutzermeinungen zusammenfasst", stellt Arie Struik, CEO und Gründer des schwedischen Produktvergleichsdienstes alaTest fest. Vorrangig würden Kundenbewertungen als lose Rezensionen abgebildet und wichtige Informationen zum Kaufgegenstand vernachlässigt. Der Käufer muss sich das allgemeine Meinungsbild mühsam selbst zusammenstellen und hat auch dann nur einen Wust an verschiedenen Testkriterien und keine vergleichbaren Bewertungen - schließlich legt jeder Anwender andere Ansprüche an ein Produkt an. Die unterschiedliche Menge an Kundenbewertungen erschwert die Auswahl der persönlichen Kriterien noch weiter.
Zusammenfassende Kriterien
Die Kaufentscheidung für eine kompakte Digitalkamera hängt zum Beispiel von verschiedenen Faktoren wie dem individuellen Nutzungsverhalten, der angestrebten Bildqualität und dem Preis ab. Die Kunden prüfen die Produktbeschaffenheit deutlich intensiver auf die persönlichen Anforderungen und benötigen dazu ausführliche Informationen zu bestimmten Features wie der Akkulaufzeit, der Linse oder dem Design. alaTest möchte diese Daten liefern und bereitet dazu Produkttests und Kundenbewertungen aus 1800 Quellen strukturiert auf.
Die Verbraucher können sich nicht nur allgemein über das Produkt informieren, sondern je nach Präferenz individuelle Bewertungsfilter auswählen. Zudem verfügt alaTest über internationale Testquellen und kann bereits Kundenbewertungen zu Produkten zur Verfügung stellen, deren Marktveröffentlichung in Deutschland noch nicht stattgefunden hat. Somit wurden internationale Kundenbewertungen schon zu einem Trendbarometer für begehrte Produktneuerscheinungen wie dem iPhone 4S.
Was einen guten Shop ausmacht
Die Zusammenführung von Testberichten aus Fachmagazinen, durch Experten wie beispielsweise Blogger und andere Käufer steigert das Vertrauen der Konsumenten in das Produktangebot eines Online-Shops, bietet wichtige Vergleichsoptionen und legt wichtige Qualitätskriterien offen. Beide stellen für Shopbesucher unverzichtbare Informationen über die Produktqualität bereit und erleichtern damit die Kaufentscheidung. Die hohe Authentizität von User- und Expertenmeinungen spart dem Anwender die Zeit, die er früher mit der Recherche auf verschienen Testportalen zugebracht hat und ermöglicht es dem Shop-Anbieter, unmittelbar auf die durch die Bewertungen beeinflussten Kaufentscheidungen seiner Zielgruppe zu reagieren, indem er schlecht bewertete Produkte aus dem Katalog entfernt.
Online-Händler, die in Zukunft keine ausführlichen Testberichte anbieten, werden es schwer haben, im Wettbewerb zu bestehen. Denn nicht nur der Preis, sondern vorrangig die Qualität und Produkt-Features bestimmen die Kaufentscheidung und den damit verbundenen Geschäftserfolg. Aus Verbrauchersicht ist dies eine sehr positive Entwicklung im Hinblick auf mehr Produkttransparenz im Internet. Zudem sehen sich die Produkthersteller gezwungen, ihr Qualitätsmanagement zu verbessern, da die Produktqualität eines der entscheidenden Bewertungskriterien bleiben wird.
Leidet der Wettbewerb?
Eine Gefahr, die zentrale Produktvergleichsservices wie alaTest mit sich bringen, ist die Vereinheitlichung der Shops. Wenn alle Portale auf die gleichen Testquellen zurückgreifen, sind einzig über den Preis und die Bedienbarkeit eines Shops noch Unterschiede auszumachen. Der Wettbewerb könnte leiden. Da jedoch auch bislang die Zahl der vertrauenswürdigen Tester begrenzt war - man denke nur an die Stiftung Warentest, mit deren Gütesiegeln sich jeder Hersteller gerne schmückt - wird sich diese Befürchtung schnell als haltlos herausstellen. Der Wettbewerb der Online-Shops wird in Zukunft nicht ausschließlich durch Testberichte entschieden, sondern vielmehr über die Sichtbarkeit im Suchmaschinen-Ranking und einem personalisierten Online-Marketing. Auch das Geschäftsmodell, die Art, wie man einkauft und die Alleinstellungsmerkmale eines Shops (Exklusivität, Preisbrecher, Kundenservice, Zertifikate etc.) bleiben weiterhin wesentliche Abgrenzungskriterien.
Mit den besten sozialen Empfehlungen
Neben den klassischen Informationsquellen Fachmagazine und Testinstituten gewinnen auch Kundenbewertungen in sozialen Netzwerken wie Facebook oder YouTube an Bedeutung. Einer IBM-Befragung von 4000 Onlinenutzern in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Italien zufolge recherchieren bereits rund die Hälfte der Online-Anwender zwischen 16 und 64 Jahren Produktinformationen über Facebook. Dabei geht es um Preise und natürlich die Meinungen anderer Anwender. Die Möglichkeit, Testberichte mit sozialen Medien zu verknüpfen, schafft sowohl für die Konsumenten als auch für Händler Vorteile und steigert durch eine personalisierte Ansprache den Umsatz. Ziel vieler Onlinehändler ist es deshalb, die Verbraucher auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu vernetzen und auf Basis einer Produktempfehlung Kunden zu gewinnen. Die Empfehlung von Produkten wird durch Bewertungstechnologien unterstützt, die Schnittstellen zu den sozialen Medien anbieten und Kunden zur sozialen Interaktion motivieren.
Insgesamt zeichnet sich ab, dass Kundenbewertungen in Zukunft stärker mit Social Media-Kanälen verknüpft sein werden und verschiedene Quellen (Experten und Nutzer) miteinander kombinieren. Testberichte gewinnen dadurch an Reichweite, verringern den Suchaufwand auf Konsumentenseite und verbessern langfristig die Produktqualität.
Fünf Tipps für Online-Käufer
Um böse Überraschungen beim Online-Shopping zu vermeiden, sollten Sie als Kunde auf folgende Grundsätze achten:
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Wählen Sie für den Einkauf Online-Shops mit Gütesiegeln wie dem EHI-Logo, eTrusted Shops oder dem TÜV-Zertifikat;
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Berücksichtigen Sie unterschiedliche Versandkosten, Zahlungsformen und Anforderungen für die Datensicherheit;
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Vermeiden Sie es, in Vorkasse zu gehen und nutzen Sie stattdessen sichere Zahlungsmethoden wie Rechnung, Banklastschrift, Paypal oder Kreditkarte;
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Nutzen Sie Testberichte und Kundenbewertungen, um unabhängige Informationen über die Produktqualität zu erhalten;
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Innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung können Sie Ihren Kauf immer rückgängig machen (Widerruf- und Rückgaberecht). (sh)