Die jetzt angekündigten und teilweise verfügbaren ITSM-Produkte sind - nach einigen (etwa zum Monitoring) bereits in den letzten Monaten ausgelieferten Produkten - die zweite Welle einer weitgehenden Erneuerung des Tivoli-Produktportfolios, die vor mehr als eineinhalb Jahren begonnen wurde. In dieses Projekt hat Tivoli neben viel Entwicklungskapazität auch nicht unbeträchtliche finanzielle Mittel für Akquisitionen verschiedener Techniklieferanten, darunter Candle, Micromuse, Isogon, Collation etc., gesteckt. Neben der technischen Dimension der Produktankündigung verdient IBMs Vision von der Zukunft der Prozesse in der IT-Abteilung Aufmerksamkeit.

Die steigende Komplexität der IT-Infrastrukturen und der hohe Grad an Isolation zwischen den einzelnen Plattformsilos im Systems Management haben laut Studien von Gartner und Forrester dazu beigetragen, dass IT-Betrieb und -Unterhalt (IT Operations) heutzutage immer noch 75 Prozent der IT-Ausgaben ausmachen. Der Druck auf die IT nimmt durch die immer größere Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von der IT weiter zu; gesetzliche und andere Richtlinien zur IT-Kontrolle und IT-Risikovorsorge tun ein Übriges.

Einst hat das Business auf die steigende Komplexität und erhöhte Anforderungen an die Effizienz in den Planungs- und Herstellungsabläufen mit dem Einsatz geeigneter Standardprozesse und ERP-Software (beispielsweise durch ein gemeinsames Datenmodell und Workflows) reagiert. Jetzt ist es an der Zeit, dass die IT umdenkt: IT-Service-Management (ITSM) ist ERP für die IT.

Tivoli stellt dazu eigene ITSM-Produkte in drei Ebenen zur Verfügung:

• IT-Operational-Management umfasst die bekannten Produkte für Server-, Netzwerk- und Geräte-Management, Storage, Security und Business-Application-Management von Tivoli.

• IT-Service-Management-Plattform ist eine Change und Configuration Management Database (CCMDB) mit standardisierten Diensten und Schnittstellen zum Management von Konfigurationsdaten und deren Beziehungen untereinander, sowie Workflow-Diensten.

• IT-Process-Management-Produkte dienen der Umsetzung von operativen IT-Management-Aufgaben in konkreten Workflows auf der technischen Basis der beiden darunter liegenden Schichten (siehe Grafik "Fünf Produktgruppen für Prozess-Management").

In der ITSM-Plattform hat Tivoli erprobte IBM-Technologie verarbeitet: Das föderierte CMDB-Datenmodell, das von einer Koalition von großen Management-Produktanbietern, darunter IBM, HP, CA und BMC, und der itSMF gemeinsam entwickelt wurde und im Laufe des Jahres als Standard eingereicht werden soll, wird in einer DB2-Datenbank implementiert. Optional lässt sich auch eine Oracle-RDBMS verwenden. Föderiert bedeutet, dass eine logische Configuration Management Database (CMDB) aus mehreren, auch heterogenen Datenbanken dieser Art aufgebaut werden kann.

Die Workflow-Engine basiert auf IBMs "Rational Method Composer" (RMC), die Browser-basierenden Workflows werden im IBM "Websphere Application Server" bereitgestellt. Die Inhalte der CCMDB können durch den "Tivoli Application Dependency Discovery Manager" (TADDM) in der Infrastruktur gescannt und laufend automatisch aktualisiert werden.

Von den angekündigten Process-Managern sind die in der Abbildung gelb gekennzeichneten seit Ende Juni verfügbar, der "Capacity Management Process Manager" folgt im zweiten Halbjahr 2006. Die anderen Manager sind laut Aussage von IBM für die spätere Zukunft geplant. Der "Change und Configuration Management Process Manager" ist in der ITSM-Plattform enthalten.

Die Process-Manager basieren auf dem "IBM Tivoli Unified Process-Modell" (ITUP), welches ein von der IBM entwickeltes, eng an Itil angelehntes, komplettes ITSM-Prozessmodell darstellt. Dieses Tool ist frei verfügbar und kann von der Tivoli-Webseite kostenfrei herunter geladen werden (http://www.ibm.com/software/tivoli/features/it-serv-mgmt/itup/tool.html). Die ITUP-Prozesse sind in der mitgelieferten Bibliothek des IBM Rational Method Composers abgelegt und lassen sich vom Kunden an seine jeweiligen Anforderungen anpassen.

Die Process-Manager sind gewissermaßen Workflow-Aufsätze zur Operationalisierung von ITSM-Prozessen mithilfe von Tivoli-Infrastruktur-Management-Werkzeugen. Die auf Web Services Distributed Management (WSDM) basierende Integration mit den IT-Operational-Management-Produkten von Tivoli ist, soweit sich das für die verfügbaren Process-Manager derzeit beurteilen lässt, innovativ und nahtlos gelungen. Gerade bei der Umsetzung der eher operativen Prozesse wie dem Change-, Configuration- und Release-Management spielt ein erfahrener Hersteller von Infrastruktur-Management-Produkten wie Tivoli seine Trümpfe aus. Interessant wird sein, wie man in Zukunft die mehr taktischen Itil-Prozesse umsetzt.

Der "Availability Management Process Manager" hilft bei der Verfolgung und Diagnose von Incidents bei Infrastrukturelementen, indem er die betroffenen Configuration-Items in der CCMDB mit den Informationen verknüpft, die dazu beispielsweise im "Tivoli Monitoring", im "Management Data Warehouse" und anderen Tivoli-Produkten vorliegen. So werden bei der Bearbeitung des Incidents automatisch die Tivoli-Tools mit der Sicht auf die relevanten Informationen gestartet.

Dieser Process-Manager ist beispielhaft für das Eingangsmotto vom "umsetzbaren Itil". Er ist allerdings auch ein Beispiel für eine sich immer wieder offenbarende und für den Itil-Puristen manchmal gewöhnungsbedürftige Tivoli-ITSM-Nomenklatur, die auf IBMs Process Reference Model for IT (PRM-IT) basiert. Unter dem Begriff Availability Management hätten viele wahrscheinlich etwas anderes erwartet als die Umsetzung eines Subprozesses für das operative Incident-Management im Level 2/3 und das Problem-Control im Problem-Management.

Die ITSM-Plattform mit ihren Funktionen ist im Wesentlichen eine Infrastrukturkomponente, deren operativer Mehrwert durch die Process-Manager aktiviert wird. Diese sind das Highlight der jetzigen ITSM-Ankündigung von IBM, weil hier eine konkrete Unterstützung für Service-Management geschaffen wird. Allerdings begibt sich Tivoli damit auch in einen Teich, in dem sich bereits eine Menge anderer Hechte tummeln.

Wer den Markt für Service-Desk-Software kennt, weiß, dass die dort angebotenen Produkte eben meist auch Change-, Configuration- oder Release-Management-Funktionen integriert anbieten. IBM möchte sich mit eigenen Produkten partout aus dem Thema Service-Desk und insbesondere dem Incident-Management heraushalten, weil dieser Markt schon besetzt ist und man glaubt, dass die installierten Techniken bei den Kunden gesetzt sind. Aber man stellt immer wieder fest, dass Unternehmen im Rahmen der Unterstützung der hoch integrierten ITSM-Prozesse nach einer ganzheitlichen Lösung suchen. Und dabei stellen sie durchaus (meist in veralteten Produktversionen) vorhandene Service-Desk-Produkte in Frage.

Tivoli muss es nun gelingen, sich hier mit seiner individuellen CCMDB-Strategie und den neuen Process-Managern klar gegenüber diesem Wettbewerb zu positionieren. Gleichzeitig gilt es, offen zu sein, um diese Produkte für das Incident-Management und die anderen Prozesse zu integrieren, beispielsweise durch fertige Module für BMC Remedy und HP ServiceCenter, die voraussichtlich im Herbst verfügbar sein werden. Ansonsten könnte sich die IBM vor der Anforderung sehen, entscheiden zu müssen, ob man nicht doch mittels einer weiteren Akquisition das Portfolio mit einer veritablen Service-Desk-Technologie komplettiert.

Wenn sich ein Hersteller mit dem Einfluss und dem Kundenkreis einer IBM dem Thema ITSM mit einem derartigen Nachdruck annimmt, darf man davon ausgehen, dass damit wichtige organisatorische und technologische Impulse in die IT-Organisationen weltweit gesendet werden. Große IT-Abteilungen werden sich schon wegen der von ihnen häufig bereits eingesetzten Tivoli-Operational-Management-Produkte mit der Integration der Process-Manager in ihre, in der Regel schon vorhandenen ITSM-Prozesse und -Tools auseinandersetzen müssen.

Zum anderen macht IBM das Thema Itil mit ihrem jetzt vorgestellten, pragmatischen Tivoli-ITSM-Lösungsansatz aber auch für solche Käuferschichten interessant und frei von Berührungsängsten, die ITSM bislang vielleicht aufgrund ihrer Unternehmensgröße für nicht relevant hielten. Mit seiner Unterstützung von Itil und anderen ITSM-Standards adelt IBM quasi das Konzept des Service-Managements, und dies kann nur ein Vorteil für die Standardisierung der Prozesse in der IT sein. Man darf sicher sein, dass das Thema IT-Service-Management in der nächsten Zeit wieder auf den Tagesordnungen vieler Geschäftsleitungen und IT-Verantwortlichen auftaucht.