SOVIEL VORWEG: Kleinere und mittlere Betriebe sind mit den Leistungen ihres IT-Beraters und Systemhauses im Allgemeinen weniger glücklich als Großunternehmen. Das ergab die Umfrage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem IT-Dienstleister“ unter insgesamt 200 Betrieben. Mehr als die Hälfte dieser Unternehmen, erzielen einen Umsatz von weniger als 250 Millionen Euro pro Jahr. Der Beitrag präsentiert die Resultate dieser Teilgruppe.
Anhand einer Skala von eins (unwichtig) bis fünf (wichtig) konnten die Befragten ihre Auswahlkriterien gewichten, und natürlich hievten sie die „Servicequalität“ auf den Spitzenplatz (Durchschnittsnote 4,75). Dicht darauf folgen bereits weiche Faktoren wie „Vertrauen“ (4,67) und „auf Kundenwünsche eingehen“ (4,5). Eng verbunden mit dem letztgenannten Kriterium ist die ebenfalls als sehr wichtig erachtete Reaktionsfähigkeit (4,49). Damit erteilen die Anwender auch dem Trend zur
Standardservice gibt es nicht
Normierung von IT-Dienstleistungen eine Absage: Anbieter versuchen zwar zunehmend, Service als Produkt zu verkaufen, doch offenbar zum Unwillen der Anwender.
Offensichtlich weniger wichtig sind Faktoren wie „Anwendungs- Know-how“ (4,38), „IT-Kompetenz“ (4,35) oder „Innovationsfähigkeit“ (4,27). Es wird deutlich, dass Anwender die Erfüllung ihrer individuellen Anforderungen höher einstufen als die gemeinhin als wichtiger vermuteten Kriterien „IT-Kompetenz“ oder „niedriger Preis“ (3,37). Offenbar legen die meisten kleineren und mittleren Dienstleistungskunden großen Wert auf die Nähe zum Anbieter. Mit 4,39 liegt ihnen das viel stärker am Herzen als die „internationale Präsenz“ ihres Dienstleisters (2,63).
Durch die Bank weg schlecht erfüllen die Anbieter das Kriterium „Servicequalität“: Hier hat das Beratungshaus CSC Ploenzke aus Kiedrich mit einem insgesamt schmalen Wert von nur 3,43 die Nase vorn, gefolgt von IBM (3,42) und KPMG (3,28). In Sachen „Vertrauenswürdigkeit“ führt der ITGigant IBM (3,96), gefolgt von der KPMG (3,88). Dagegen scheinen die Consultants von Accenture mit einem Ergebnis von nur 2,75 bei kleineren und mittleren Unternehmen kein Vertrauen zu genießen. Den Beratern wird oft vorgeworfen, zwar tolle Konzepte zu entwickeln, die Anwender bei der Umsetzung aber allein zu lassen.
Beim Thema IT-Kompetenz schneiden alle betrachteten Unternehmen im Vergleich dazu recht gut ab. IBM liegt mit 4,27 klar vor EDS (4,05) und T-Systems (3,71). Auch in puncto Anwendungs- Know-how können sich alle betrachteten Anbieter mit einem Wert größer als Drei eines tendenziell guten Ergebnisses erfreuen.
* Martin Barnreiter ist Analyst bei PAC in München.