Der Anbieter von Mietlösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) Rightnow sieht seine Stärken weniger in Funktionen für den Verkaufsprozess. Vielmehr konzentriert er sich darauf, Firmen dabei zu helfen, den Kundendialog sowie Serviceabläufe kostengünstig zu realisieren. Der amerikanische CRM-Spezialist hat in Bozeman im Bundesstaat Montana seinen Hauptsitz und unterhält eine Niederlassung in München. Bis vor zwei Jahren bot die Firma auch noch Kaufsoftware an, konzentriert sich nun aber ganz auf das On-Demand-Geschäft.
Kosten sparen im Kundenservice
Unlängst hatte Rightnow die integrierten Chat-Funktionen erweitert. Ein Kunde soll damit in der Lage sein, über einen Instant-Messaging-Dialog mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten. Hierzu initiiert er über einen Button auf der Web-Seite der Firma eine Chat-Session. Besonders bei kniffligen Fragen bietet Chat den Vorteil, sich in einem Dialog an ein Problem heranzutasten, so der CRM-Hersteller. Andernfalls würde der Kunde möglicherweise eine Reihe von E-Mails schicken, deren Bearbeitung beim Unternehmen unter Umständen mehr Kosten verursacht, als die Chat-Sitzung. Ziel der Firmen ist es, Anfragen möglichst beim ersten Kontakt zu beantworten ("First Contact Resolution Rate").
Eine Reihe von Rightnow-Anwendern versucht mit Hilfe der Support-Funktionen der CRM-Lösung, ihren Endkunden einerseits möglichst viel Service zu bieten, die Aufwendungen für diese Leistungen aber gering zu halten. Neben der Produktqualität und einem günstigen Preis wird der Service immer wichtiger, um sich zu differenzieren, so der Kunden-Management-Anbieter.
Selbstbedienung via Web
Beispielsweise helfe der Kamerahersteller Nikon den Käufern von Fotoapparaten auf seiner Website weiter. Vor allem Firmen, die Trendprodukte an Konsumenten vertreiben, sehen sich einer hohen Anzahl an Anfragen konfrontiert. Der Anbieter von Navigationsgeräten Navigon zum Beispiel zählt dazu. Er hat mit Hilfe des Rightnow-Produkts ein Informationssystem für Website-Besucher errichtet.
Kern der Rightnow-Lösung bildet eine Wissensdatenbank. In ihr werden sowohl die klassischen CRM-Daten gespeichert (Kundendaten und Historie), aber auch Service-Dialoge und versandte Newsletters. An den jeweiligen Kundendatensatz hängt die Software beispielsweise Protokolle von Chat-Sitzungen an.
Der Wissensspeicher dient als Grundlage für auf Web-Seiten angebotenen Self-Service. Kunden sollen auf der Page über Suchfunktionen selbst Antworten finden. Nach den Worten von Rightnow wächst das Wissen über das jeweilige Produkt ständig, so beispielsweise Service-Mitarbeiter und Call-Center-Agenten neue Einträge hinzufügen, wenn Kunden ihnen Fragen stellen, für die es bisher noch keinen Eintrag gibt.
Feedback-Modul fragt nach der Zufriedenheit
Chat-Funktionen hat Rightnow auch in die "Feedback"-Applikation integriert. Somit können Firmen ihre Kunden zusätzlich zum Telefon, E-Mail und Web-Fragebögen im Instant-Messaging-Dialog zu ihrer Zufriedenheit befragen.
Unternehmen sammeln auf diese Weise jedoch nicht nur Probleme, Beschwerden und Feedback der Kunden ein, sondern sie erfahren auch eine Menge über deren Kaufverhalten. Solche Service-Daten lassen sich dazu verwenden, Kampagnen genauer zu steuern, als dies mit herkömmlichen Methoden möglich ist, behauptet Rightnow.
Iknow wurde nun besser mit der Chat-Funktion verzahnt. Während eines Dialogs kann eine Servicekraft in der Wissensdatenbank nachschlagen. Einen Link auf einen Beiträg, der dem Kunden weiterhilft, kann der Agent via Instant-Messaging übermitteln.
Web-Content-Management und Widgets
Da alle Kundenkontakte sowie die Kommunikation zentral vorliegen, lassen sich diese auswerten. Nach Angaben des CRM-Spezialisten können Firmen beispielsweise prüfen, ob bereits ein Chat-Dialog mit einem Kunden stattgefunden hat, der nun in einer E-Mail eine weitere Frage beantwortet haben will.
In der nächsten Version der On-Demand-Software, die für August vorgesehen ist, will Rightnow die Web-Content-Management-Funktionen ausbauen. Anwenderunternehmen sollen damit selbst in der Lage sein, die Web-Angebote für den Kundenservice zu gestalten. Auf diese Weise könnten sie zum Beispiel die Liste der häufig gestellten Fragen unkompliziert und schnell ergänzen. Hierzu wird es beispielsweise ein Plug-in für den Web-Editor "Dreamweaver" von Adobe geben. Dies setzt allerdings voraus, dass in den Unternehmen der Kundendienst und die für die Website verantwortlichen Personen zusammenarbeiten, was nicht immer der Fall ist. Im Falle des Rightnow-Kunden Navigon verwalteten beide Abteilungen nämlich Informationen unabhängig voneinander.
Wissensdatenbank wird Google-tauglich
Ferner sind auf Ajax (Asynchronous Javascript and XML) basierende "Widgets" geplant, die der Endkunde auf seinem Desktop platzieren kann. Widgets sind kleine Programme (andere Hersteller bezeichnen sie als "Gadgets"), die bestimmte Aufgaben erfüllen. Die Rightnow-Widgets sollen beispielsweise dazu dienen, immer die fünf meistgestellten Fragen von Käufern eines Produkts zu präsentieren.
Außerdem sollen Sitemap-Protokolle dafür sorgen, dass Nutzer von Internet-Suchmaschinen Einträge in Wissendatenbanken leichter finden.
Rightnow-Kunden binden die On-Demand-Lösung oft in bereits bestehende CRM-Umgebungen ein, die auf Produkten von Herstellern wie Oracle (Siebel), Amdocs ("Clarify") und SAP aufsetzen. Auch SAP und Oracle arbeiten daran, den Kundendialog über das reine Verkaufen hinaus zu erweitern.
Bisher hatte Rightnow fast ausschließlich direkt die Lösungen verkauft. Nun will das Unternehmen in Deutschland verstärkt Partner einbinden. Einer davon ist das IT-Beratungs- und -Dienstleistungshaus Danet aus Weiterstadt.