Weltweit nimmt der Chatbot-Markt mehr und mehr an Fahrt auf. Laut dem Marktforschungsunternehmen Marketsandmarkets liegt die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate bereits bei stolzen 35,2 Prozent. Im Jahr 2021 soll der Verkauf von Software und Services dann ein Volumen von 3,172 Milliarden US-Dollar erreichen.
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Ungeachtet dessen findet man speziell in der DACH-Region erst wenige Implementierungen, die echte Geschäftsprozessoptimierungen anstreben. Die weit überwiegende Mehrzahl der Lösungen beschränkt sich aktuell noch auf vergleichsweise einfach gestrickte Use Cases. Chatbots dienen darin als eine Art besserer Online-Hilfe, die dem Kunden eine hoch verfügbare erste Anlaufstation bietet und dann bestenfalls zur Vorqualifikation seines Anliegens führt. Doch sobald die Erfüllung des Kundenwunsches dann weiterführende Aktivitäten erfordert, wie etwa die Recherche von Zusatzinformationen oder das Auslösen einer Transaktion, endet die Unterstützung und der Kunde findet sich unversehens in der analogen Prozessorganisation seines Geschäftspartners wieder.
Einmal ganz abgesehen davon, wie wohl der Kunde einen solchen Systembruch erleben und bewerten wird - der aus Unternehmenssicht gravierendste Nachteil dieses Szenarios ist, dass man sich mit dem Chatbot ein neues System einhandelt, das die zu administrierende IT-Welt zwar komplexer macht, gleichzeitig jedoch keinen zählbaren Mehrwert bringt. Letzterer entsteht erst dann, wenn der Chatbot dazu beiträgt, den bestehenden Geschäftsablauf teilweise oder unter Umständen sogar ganz zu automatisieren. So zum Beispiel beim Beantragen einer Kreditkarte, wenn es um das Einholen der Bonitätsauskunft geht. Oder wenn der Kunde eine neue Rechnungsadresse hinterlegen will und der Chatbot die dazu erforderlichen Datenbankänderungen koordiniert.
Wenn im Verlauf des bisherigen Prozesses mehrere Legacy-Systeme zusammenarbeiten, die über keine ausreichenden Schnittstellen verfügen, wird es aus Sicht der Entscheider besonders interessant. Denn machen wir uns nichts vor. Kaufargument Nummer eins ist auch im Falle von Chatbots das mit ihnen einhergehende Kostensenkungspotenzial. Dass darüber hinaus auch eine Vielzahl an Kundennutzen entsteht, allen voran die 24x7-Verfügbarkeit der Systeme, ist sicherlich willkommen, gibt aber eher selten den letztendlichen Ausschlag für oder gegen die Investition in eine solche Lösung.
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Komplexität managen
Somit liegt der unternehmerische Charme eines Chatbots darin, zusätzlich zur Interaktion mit dem Kunden auch die sich daran anschließende Wertschöpfung zu optimieren. Um die hierzu erforderlichen Informationen zu ermitteln und weiterzuverarbeiten, braucht der Chatbot Zugriff auf die Backoffice-Systeme des jeweiligen Geschäftsprozesses. Vor diesem Hintergrund mausert sich die Bot-Implementierung vom vermeintlich überschaubar handhabbaren Frontend-Projekt zur Infrastrukturaufgabe, deren Komplexität keineswegs unterschätzt werden darf.
Es wäre vermessen, im Rahmen dieses Beitrags darstellen zu wollen, was alles aus technologischer und architektonischer Sicht zu beachten ist, um eine prozessorientierte Chatbot-Lösung zum Erfolg zu führen. Die Heterogenität der operativen Prozess- und Systemlandschaften ist zu groß für eine solche Betrachtung. Was sich im Hinblick auf die Vermeidung unnötiger Komplexitäten aber sehr wohl an dieser Stelle diskutieren lässt, ist der Umgang mit den jeweiligen Kommunikationsanliegen, die abgedeckt werden sollen.
Ganz gleich in welchem Prozessumfeld der Chatbot auch eingesetzt werden soll - neben der bereits erwähnten Kundenkommunikation kann dies im Übrigen auch das Personalwesen oder das Lieferante- Management sein - Unternehmen tun gut daran, sich zunächst einmal auf genau diejenigen Anliegen zu konzentrieren, die dem Gros der Chatbot-Nutzer mit Abstand am meisten am Herzen liegen. Die erforderliche Auswahl liefert ein Assessment der bisherigen Kontakte. Die Kernfragen dabei: Wie viele Kontakte gehen insgesamt ein? Aus welchen Gründen heraus melden sich die Kunden und welchen Anteil haben diese Anliegen am Gesamtvolumen der Anfragen? Wie verlaufen die Prozesswege und welche IT-Systeme arbeiten dabei mit, um die jeweiligen Wünsche zu befriedigen?
Auf der Suche nach Antworten verliert man sich recht leicht in den Untiefen des Tagesgeschäfts. Jeder Mensch ist anders und mit jedem Kunden kann auf personalisierte Weise kommuniziert werden. Gerade auf den ersten Etappen eines Chatbot-Projekts müssen sich die unterschiedlichen Stakeholder aus IT und Business immer wieder gegenseitig daran erinnern, dass sich unmöglich alles automatisieren lässt. Der gut gemeinte Versuch, eine großartige Erfahrung für möglichst viele zu schaffen, wird dann mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer schlechten Erfahrung für alle. Entsprechend laufen die Verantwortlichen Gefahr, permanent schlechte Nachrichten in die Organisation verkaufen zu müssen.
Schnelle Erfolge sichern
Daher Mut zur Lücke. Ziel sollte zunächst einmal eine 80-Prozent-Lösung sein. Viele Chatbots folgen dieser Pareto-Regel geradezu in Reinkultur. In der überwiegenden Mehrzahl der Projekte zeigt sich, dass dieser Teil des Gesamtvolumens mit 20 bis 30 definierten Abläufen erreichbar ist. Oft sogar mit weniger. Soll zum Beispiel der Customer Service für eine Kreditkarte über einen Chatbot gesteuert werden, zählt das Anlegen von Neukunden oder das Blockieren bereits ausgegebener Karten ganz sicher zu den Kernprozessen, die es als erstes in Angriff zu nehmen gilt. Demgegenüber sollten weiterführende Anliegen zunächst noch außen vorbleiben. So etwa Kundenrückfragen zu Transaktionen, die über die Angaben des Kreditkarten-Portals hinausgehen.
Spätestens bei 30 Abläufen sollte auf jeden Fall Schluss sein. Selbst auf die Gefahr hin, dass man damit noch ein gutes Stück von der 80-Prozent-Marke entfernt ist. Die vollständige Automatisierung kann allenfalls das Fernziel sein. Gerade in den frühen Stadien eines Chatbot-Projekts muss die Übergabe der exotischeren Anfragen an entsprechend ausgebildete Fachkräfte Teil des Prozesses bleiben. So gesehen geht es für den Chatbot vorzugsweise darum, die bisherige Prozessorganisation von leicht zu automatisierenden Routinearbeiten zu befreien.
Angebot und Nachfrage Vor dem Hintergrund der aktuellen Automatisierungsmöglichkeiten lohnt sich der Einsatz prozessorientierter Chatbots in den folgenden Branchen am meisten: Am stärksten profitieren dabei die Bereiche Die weltweit führenden Anbieter von Software und Services für den Aufbau von Chatbot-Lösungen sind derzeit Google, IBM, Microsoft und Amazon. Zu den aussichtsreichsten Verfolgern zählen Nuance Communications, Oracle und Rulai. |
Was eine solche Routinearbeit ist und was es bedeutet, sie per Chatbot zu automatisieren, lässt sich über eine Prozessmatrix herausfinden. Darin wird vor allem die Komplexität der möglichen Konversationen und der jeweils erforderlichen Lösungswege bewertet. Nicht selten wird dabei deutlich, dass komplexe Lösungswege auf vermeintlich einfache Konversationen folgen. Zudem werden insbesondere auch all jene Kommunikationsanliegen erkennbar, in denen sich die Komplexität der Geschäftsfälle von Kunde zu Kunde verändert.
Die konzeptionelle Fleißarbeit lohnt gleich doppelt. Denn zusätzlich zur Priorisierung der Kommunikationsanliegen liefert das Assessment auch eine Entscheidungsvorlage, um den Business Case des Chatbots zu bestimmen. Hierzu arbeitet die Matrix nicht nur den prozessbezogenen Nutzen sondern gerade auch die Aufwände heraus, die die Integration des Chatbots in die Systemwelt des Anwenderunternehmens erforderlich macht. Manch ein hochfliegendes Chatbot-Vorhaben landet dann unweigerlich wieder auf dem Boden der Tatsachen. Während andere Projekte, die auf den ersten Blick vielleicht deutlich weniger sexy schienen, die Entscheider dann weitaus stärker überzeugen.