PCs, Notebooks, Tablets oder Smartphones im Unternehmen richtig verwalten

Der Prototyp eines Netzwerk-Clients ist der klassische Windows-PC am LAN-Kabel. Doch Trends wie BYOD, Mobility, Cloud Computing, Machine-to-Machine-Kommunikation (M2M) sowie Server- und Desktop-Virtualisierung sorgen für eine zuvor unbekannte Diversifizierung der Endgeräte und der Übertragungswege von Daten. Einer der Effekte dieser Entwicklungen ist, dass die Zahl der Clients massiv steigt. Modern ausgestattete Unternehmen haben mehr IP-Adressen als Mitarbeiter. Ein weiterer Effekt ist, dass sich viele Fehlfunktionen zwar auf dem Client bemerkbar machen, die Ursachen aber ganz woanders liegen.

Wenn sich die Clients, ihre Anbindung und ihre Funktionsweise ändern, muss sich auch das Management der Clients anpassen. Sonst sieht der Administrator vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr - also die Zusammenhänge zwischen Clients, Netzwerk, Applikationen oder Online-Bandbreite. Wer nur auf die Client schaut, kann das Gesamtsystem nicht verstehen. Die erste Herausforderung für den Administrator besteht heute darin, trotz der Komplexität den Überblick zu behalten. Damit erhält das Netzwerkmonitoring eine zentrale Bedeutung, wenn es darum geht, für eine positive Benutzererfahrung am Client zu sorgen.

Warum ist mein CRM so langsam?

Wie stark eine gute Benutzererfahrung am Endgerät von Technologien fernab des Clients abhängt, illustrieren Applikationen, die auf das Netzwerk angewiesen sind. Dazu gehören zum Beispiel Microsoft Dynamics CRM und SharePoint - oder auch Salesforce als Cloud-Anwendung. Zudem greifen sehr viele Geschäftsanwendungen auf eine Datenbank zu, die im Hintergrund läuft. Während der Anwender sich und den Administrator einfach nur fragt: "Warum ist mein CRM so langsam?", muss der Administrator zahlreiche Punkte checken, um zu sehen, wo das Problem liegt. Ist es wirklich der Client, kommt klassisches Client-Management zur Fehlerbehebung ins Spiel. Aber immer häufiger ist es eben nicht der Client, sondern die Netzwerkanbindung (WLAN oder LAN), der Applikationsserver, die Virtualisierungsschicht, die Datenbank oder ein anderer Dienst, auf den die Applikation wartet.

Hat der Administrator für jeden dieser Bereiche ein eigenes Management-Tool, kann die Fehleranalyse Stunden dauern und dennoch ergebnislos bleiben. Der Grund: Spezifische Management-Tools können zwar oft auftretende Probleme von zentraler Stelle lösen - aber sie sind in vielen Fällen nicht das Mittel der Wahl, um die Probleme in komplexen Umgebungen zu isolieren. Sie stellen jeweils nur einen kleinen Ausschnitt der IT-Landschaft dar und erfordern zu viele manuelle Arbeitsschritte bei der Fehlersuche. Das gilt auch für Client-Management-Tools. Ist dagegen ein umfassendes Netzwerk-Monitoring-Tool mit einem Application Performance Monitor (APM) vorhanden, ist das Problem - "Warum ist das CRM so langsam?" - in 20 Sekunden geortet.

Warum funktioniert das WLAN nicht?

Ein anderer typischer Support-Fall ist der Anwender, der seinen Administrator darauf aufmerksam macht, dass auf seinem mobilen Gerät etwas nicht funktioniert. Der Anwender vermutet dann meist die Schuld bei der WLAN-Verbindung. Beginnt der Administrator das Troubleshooting in einem solchen Fall mit dem WLAN-Verwaltungs-Tools des Netzwerkinfrastruktur-Herstellers, wird in vielen Fällen seine Antwort sein: "Es sieht alles normal aus. WLAN läuft." Es kann sich eben genauso gut um einen Engpass am Server oder in der Applikation gehandelt haben. Hierfür bietet die WLAN-Verwaltung natürlich keine Handhabe. APM aber schon.

Auch relativ günstige Netzwerk-Monitoring-Tools können innerhalb weniger Minuten eine Dokumentation eines gesamten Netzwerks inklusive seiner Clients erstellen. Mittels SNMP werden Administratoren in die Lage versetzt, den Status und die Konfiguration von Clients zu betrachten, ohne ihre Monitoring-Oberfläche zu verlassen. Zum Beispiel haben sie die Möglichkeit, bei vielen Geräten das Betriebssystem, Memory-Daten, CPU-Daten, Disk-Space, BIOS-Version, installierte Anwendungen und laufende Services auszulesen und die Übertragungswege mittels eines Pings zu testen.

So sieht der Administrator beispielsweise mithilfe eines Netzwerk-Monitoring-Tools alle Clients, die im WLAN angemeldet sind - und zwar live und mit voller Historie, auch zur WLAN-Signalstärke. Hier erkennt man zudem sofort, ob ein WLAN Access Point schwächelt beziehungsweise ob sich einzelne Bandbreitenfresser, wie Video-Downloads, auswirken - oder ob es vielleicht eine Überlastung durch zu viele User gibt oder zu einem bestimmten Zeitpunkt gab. Betreibt man mehrere WLANs über die gleiche Antenne, ist auch dieser Zusammenhang problemlos zuzuordnen. Durch individuell konfiguriertes Alarming mit mehreren Eskalationsstufen können Administratoren Prozesse aufbauen und in vielen Fällen Probleme angehen, bevor Anwender Performance-Engpässe überhaupt bemerken. Klassische Client-Management-Systeme beherrschen kein solches Mapping und können für diese Transparenz nicht sorgen.

Besonders hilfreich, um als Administrator im Support nah an den eigentlichen Bedürfnissen der Endanwender zu sein, ist das bereits genannte Application Performance Monitoring. Ein Application Performance Monitor ermöglicht es, gezielt die Leistung von Anwendungen auf Layer 7 zu überwachen. APM erkennt die Zusammenhänge zwischen verschiedenen Anwendungen und Diensten und stellt diese Beziehungen übersichtlich dar. Der Administrator kann sofort sehen, ob es zu einem definierten Zeitpunkt einen Performance-Engpass gab und an welcher Stelle dieser seine Ursache hatte. Liegt das Problem eines virtuellen Desktops beispielsweise am Server, der den Desktop zur Verfügung stellt, oder am Applikationsserver? Oder an der Datenbank, auf die die Applikation zurückgreift? Wenn sich mehrere Server den Workload einer Applikation teilen, klärt APM den Admin sofort darüber auf, ob die Lastenverteilung funktioniert und ob alle Server verfügbar sind.

Was ist denn heute mit Salesforce los?"

Die Überwachung funktioniert auch bei Cloud-Anwendungen wie Salesforce: Der Administrator kann mittels APM die Performance zur Weboberfläche kontinuierlich messen. Hierfür nutzt er ein Skript, das einen Standardvorgang durchführt und die Antwortzeiten misst. Der Administrator erhält die Leistungsschwankungen grafisch dargestellt.

Ein weiteres Support-Beispiel aus einem Unternehmen, das sogar selbst in der IT Branche tätig ist: Eine schlechte Leistung der Applikationen plagte dort die Endanwender. Der Administrator kam schnell dahinter, dass es sich um Verbindungsprobleme in der Netzwerkinfrastruktur handelte. Aber erst mittels Netzwerk-Monitorings konnte er die Ursache feststellen: Man hatte bei den Netzwerk-Switches am falschen Ende gespart. Bestimmte nicht-originale Zusatzmodule der Switche waren dafür verantwortlich, dass mehr als zehn Prozent der über den Switch gesendeten Datenpakete nicht korrekt am Ziel ankamen oder nicht richtig verarbeitet wurden. Nach einem solchen "Error" oder "Discard" wiederholt das Netzwerk den Versand der fehlerhaften Pakete zwar automatisch, dabei ist dann aber eventuell erneut ein Zehntel unbrauchbar. So müssen manche Pakete vier-, fünf oder sechsmal gesendet werden, bis ein Datenpaket vollständig am Ziel vorliegt. Ein klassischer Netzwerk-Dauerbrenner, bei dem Admins oft händisch die Nadel im Heuhaufen suchen. Mit Netzwerk-Monitoring-Tools ist der Grund für eine solche Verzögerung dagegen mit einigen Klicks gefunden.

Warum läuft morgens alles so langsam?

Und noch ein Beispiel: Nutzer eines mittelständischen Unternehmens aus Oberbayern klagten regelmäßig morgens bis neun Uhr über eine allgemein schlechte Performance beim Zugriff auf die Anwendungen aus der Zentrale. Der Administrator tippte auf Video-Streaming als Ursache und begrenzte diese mittels der Firewall auf einen geringen Anteil der Bandbreite. Dies änderte am Problem nichts. Der Testbetrieb eines Netzwerk-Monitoring-Tools deckte dagegen sofort auf: Bei Dienstbeginn war das nächtliche Backup noch nicht komplett zur Zentrale übertragen und belegte einen großen Teil der Bandbreite. Durch eine neue Konfiguration ließ sich das Problem lösen, und den Clients stand morgens wieder die volle Bandbreite des Netzwerks zur Verfügung.

Fazit

Man kann kein Problem lösen, das man noch nicht einmal gefunden hat. Wer also nicht nur Bäume sehen will, sondern den ganzen Wald, braucht übergreifende Tools, auch für das Client Management. Netzwerk-Monitoring und besonders Application Performance Monitoring isolieren Probleme. Wenn sich dabei zeigt, dass wirklich der einzelne Client Probleme hat, hilft anschließend die direkte Kommunikation mit dem User, die Remote Support Session oder ein Client-Management-Tool. Wer aber beim Support Zeit sparen will, schaut erst einmal, wo das Problem wirklich liegt. Denn was sich am Client bemerkbar macht, ist oft nur ein Symptom für ein Problem, das im Netzwerk besteht. (hal)