CW: Die Zeit der großen Outsourcing-Deals ist vorüber, sagen einige Experten. Teilen Sie diese Einschätzung?
Tramacere: Es gab auch in diesem Jahr einige große Abschlüsse in Westeuropa. Zwar sind 2005 diesbezüglich keine Steigerungsraten zu erwarten, doch es werden nach wie vor auch sehr umfangreiche Outsourcing-Aufträge vergeben.
Gianluca Tramacere
CW:Wird es dabei vor allem um die IT-Infrastruktur gehen?
Tramacere: Nicht nur. Häufig sind auch Applikationen und Geschäftsprozesse betroffen. Es handelt sich um komplexe Deals, in denen die Vertragspartner unterschiedliche Leistungskomponenten zu einem Paket schnüren.
CW: In der Vergangenheit ist es gerade in den Megaprojekten häufig zu Problemen gekommen. Etliche Unternehmen sind da-zu übergegangen, nur noch Teilaufgaben auszulagern und da-zu mehrere Dienstleister ins Boot zu holen. Was empfiehlt Gartner?
Tramacere: Die Argumente ge-gen große Outsourcing-Deals sind bekannt. Man muss da-bei aber auch berücksichtigen, dass es gerade in komplexen IT-Umgebungen schwierig ist, mehrere Anbieter zu steuern. Die notwendigen Prozesse müssen sehr genau definiert werden; die interne IT-Abteilung ist gezwungen, sich anders aufzustellen.
CW: Fahren die Kunden mit einem Dienstleister besser, der alles aus einer Hand liefert?
Tramacere: Das hängt vom Einzelfall ab, es gibt kein Patentrezept. Um mehrere Service-Provider steuern zu können, bedarf es sowohl technischer als auch wirtschaftlicher Kenntnisse, beispielsweise über Geschäftsprozesse. In vielen IT-Abteilungen ist dieses Wissen nicht vorhanden.
CW:Wo liegen die größten Probleme in der Praxis?
Tramacere: Viele Manager betrachten Outsourcing als einen Weg, Unternehmensteile und Personal loszuwerden. Wir glauben dagegen, dass es wichtig ist, für bestimmte Aufgaben zusätzliches Personal einzustellen. Auch wenn die IT-Abteilung im Zuge von Auslagerungsvorhaben funktional umgestaltet wird, gibt es in der Praxis immer Lücken, die geschlossen werden müssen. Das betrifft sowohl gründliche Kenntnisse von Geschäftsprozessen als auch die Autorität, die die IT innerhalb des Unternehmens genießt. Daraus können viele Probleme entstehen.
CW:Gartner propagiert die Position eines Chief Sourcing Officer, der die Geschäftsbeziehung zu den diversen Dienstleistern auf einer hohen Management-Ebene verantwortet. Reicht das aus, um die Probleme in den Griff zu bekommen?
Tramacere: Es ist sicher ein sinnvoller Ansatz. Idealerweise sollten sich aber zwei Personen verantwortlich um das Thema kümmern: ein Relationship-Manager, der das Tagesgeschäft mit den Serviceanbietern abwickelt, und ein Chief Sourcing Officer, der die Unterstützung der Outsourcing-Aktivitäten im Topmanagement sicherstellt. Na-türlich kann sich nicht jedes Unternehmen diese Konstellation leisten.
CW:Wenn es um die Auslagerung kompletter Geschäftsprozesse (Business Process Outsourcing = BPO) geht, hinkte Westeuropa den USA stets hinterher. Hat sich daran etwas geändert?
Tramacere: Wenig. Der Markt ist noch immer nicht reif genug. Im gesamten IT-Servicemarkt verspricht BPO die höchsten Wachstumsraten. Deshalb springen viele Anbieter auf den Zug auf, darunter Accenture, T-Systems, Siemens Business Services oder auch klassische Telekommunikations-Provider. Der Konsolidierungstrend im Servicemarkt wird sich aber auch im BPO-Segment fortsetzen.
CW:Was heißt das konkret?
Tramacere: Es wird weitere Übernahmen und Fusionen geben; die Anzahl der Unternehmen, die im BPO-Markt eine führende Rollen spielen, wird sich verringern.
CW: Wie entwickelt sich der europäische Outsourcing-Markt in den kommenden zwei Jahren?
Tramacere: Wir sehen eine Polarisierung: Große Komplettanbieter wie IBM oder CSC stehen kleinen Nischenanbietern gegenüber. Zwischen diesen Polen wird es eng. Zu den Nischen-Playern würde ich etwa Tieto Enator zählen, der sich durch mehrere Übernahmen auf Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Gesundheit konzentriert hat. Eine Spezialisierung kann aber auch geografisch angelegt sein. So ist zum Beispiel CGI bislang eher auf den US-Markt fokussiert.
CW: Hewlett-Packard (HP) hat als Herausforderer im IT-Servicemarkt eine Reihe größerer Deals in Europa gewonnen. Sehen Sie das Unternehmen als ernst zu nehmenden Konkurrenten für Anbieter wie IBM, EDS oder CSC?
Tramacere: Noch vor zwei Jahren wurde HP im IT-Servicemarkt nicht als gleichwertiger Mitbewerber angesehen. Nach einigen wichtigen Großaufträgen gehört das Unternehmen aber inzwischen zur ersten Riege der Provider, wenn es um Infrastruktur-Outsourcing geht.
CW: Wie groß schätzen Sie die Bedrohung der klassischen Dienstleister durch Offshore-Anbieter wie Wipro oder Tata Consultancy Services ein?
Tramacere: Die Offshorer setzen in Europa vor allem auf Qualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei konzentrieren sie sich auf Anwendungsentwicklung und -wartung. Vor allem die führenden indischen Anbieter werden neue Initiativen starten, um ihre Präsenz in Europa zu stärken. Für hiesige Kunden ist es besonders wichtig, auch onsite, das heißt im eigenen Unternehmen, auf Mitarbeiter des Dienstleisters zurückgreifen zu können.
CW: Wie sollte das Verhältnis zwischen lokal erbrachten Diensten und Offshore-Services idealerweise aussehen?
Tramacere: Zirka 70 Prozent der Arbeit müssen offshore erledigt werden, sonst sind keine Kostenersparnisse zu erzielen. Die übrigen 30 Prozent sollten sich verteilen auf Onsite-Personal beim Kunden und Offside-Entwicklungszentren, das heißt entweder Standorte im gleichen Land oder in einer nahe gelegenen Region. Diese dienen etwa dazu, die erstellte Software zu testen und zu debuggen.
CW: Wie wichtig sind Kenntnisse der Landessprache des Kunden?
Tramacere: Gerade in Deutschland spielen Sprachkenntnisse eine wichtige Rolle, beispielsweise für Marketing-, Vertriebs- oder Projekt-Management-Themen. Das gilt besonders für Dienstleister, die sich auf bestimmte Branchen wie den Finanzsektor konzentriert haben.
CW: Werden die Offshore-Anbieter den klassischen IT-Dienstleistern in größerem Umfang Marktanteile abnehmen?
Tramacere: Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die führenden Provider wie Tata Consultancy Services, Infosys Technologies oder Wipro einen bedeutenden Teil des Marktes gewinnen. Vor drei bis vier Jahren mochten die großen Serviceprovider nicht einmal einräumen, dass Offshore für sie überhaupt eine Bedrohung sein könnte. Das hat sich geändert. Heute investieren alle in so genannte Global Delivery Capabilities, den Begriff Offshore meiden sie.