Die fetten Jahre im Desktop-Geschäft sind Vergangenheit, die PC-Industrie reift. Die PC-Hersteller stehen im Kreuzfeuer: Einerseits besteht die Notwendigkeit, eine flexible und effiziente Entwicklungsmannschaft zu unterhalten, um die technischen Neuerungen sofort in fertige Produkte umsetzen zu können. Andererseits müssen Vertrieb und Logistik so reibungslos funktionieren, daß die Kundschaft schnell bedient werden kann.
Von den Branchengrößen wäre zu erwarten gewesen, daß sie beiden Kriterien gerecht würden. Das Gegenteil ist der Fall! SNI, Compaq und die IBM erhielten von ihren Kunden durchwegs mittelmäßige bis schlechte Noten, wenn nach der Zufriedenheit mit Lieferzeiten oder Termintreue gefragt wird. Einzig HP konnte gefallen, das zeigte auch eine Servicestudie der CW.
Die No-name-Firmen laufen den Großen den Rang ab, denn sie schaffen die Nähe zum Kunden, die der sich wünscht. "Customer Care", die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, muß die neue Devise für die Markenhersteller sein. Nicht zuletzt die Erfolge von Direktvertreibern wie Dell oder Gateway 2000 sorgen für ein Umdenken bei den hiesigen PC-Herstellern. Langsam implementieren sie entsprechende Programme, zum Wohle der Kunden, die beispielsweise in Zukunft PCs nurmehr leasen wollen oder Lösungskompetenz erwarten.