In vielen Organisationen besteht keine ausreichende Klarheit über den Nutzen getätigter und geplanter Investitionen in Mitarbeiterportale, sagen die Experten vom Institute of Research on Information Systems (IRIS) der European Business School (EBS) in Wiesbaden, obwohl die IT-Budgets limitiert sind und der Rechtfertigungsdruck für Investitionen steigt. Unvollständige Kenntnisse über Benutzerverhalten und -bedürfnisse würden nicht selten zu Fehlinvestitionen führen. Den Verantwortlichen fehle oft der Überblick, inwieweit die Benutzer das jeweilige Portal akzeptieren beziehungsweise dessen Übersichtlichkeit, Bedienung und Reaktionsgeschwindigkeit einschätzen.
So stellt sich die Ausgangssituation für die vergleichende Mitarbeiterportalstudie "Employee Portal Benchmark" dar, die IRIS mit Unterstützung des Branchenverbands Bitkom und der COMPUTERWOCHE im vergangenen Jahr erstmalig durchgeführt hat. Für die Untersuchung des Forschungsinstituts für Wirtschaftsinformatik der European Business School wurden insgesamt die Mitarbeiterportale von 22 Unternehmen evaluiert.
Ziel der Studie war es, aus Anwender- und Firmenperspektive den Nutzen systematisch zu erheben, welcher aus dem Einsatz des jeweiligen Mitarbeiterportals resultiert. Die Ergebnisse sollten den teilnehmenden Unternehmen helfen, Investitionsbedarfe aufzudecken und Investitionen zu rechtfertigen. Weiterhin sollten sich aus den Resultaten Handlungsbedarfe zur Realisierung notwendiger Portaländerungen bis hin zur Neuentwicklung ableiten lassen. Mittelfristiges Ziel ist es, Nutzerzahlen und -bindung bei den teilnehmenden Unternehmen zu erhöhen. Die Verantwortlichen sollen auf Basis der Studienergebnisse die Weiterentwicklungen in Abhängigkeit des Nutzens für die Mitarbeiter priorisieren können.
Experten befragen 22 Unternehmen
Im Rahmen der ersten Erhebungsrunde hat IRIS die Mitarbeiter von 22 an der Studie teilnehmenden Unternehmen bezüglich verschiedener Aspekte des eingesetzten Mitarbeiterportals befragt. Des Weiteren haben die Experten zentrale Informationen zum Mitarbeiterportal durch die Befragung der Portalverantwortlichen im jeweiligen Unternehmen erhoben. Neben den Ergebnissen des eigenen Unternehmens erhielten alle Studienteilnehmer einen Ergebnisbericht mit den durchschnittlichen Vergleichswerten aller teilnehmenden Unternehmen in anonymisierter Form. Durch dieses Benchmarking konnten die Teilnehmer die eigenen Ergebnisse einordnen.
Der Fragebogen wurde von IRIS auf Basis etablierter Theorien und wissenschaftlicher Methoden entwickelt. Die Fragen deckten folgende zehn Portal-Dimensionen ab:
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Systemqualität umfasst Messgrößen über das Mitarbeiterportal als Informationssystem. Hierbei werden Kriterien wie Performance, Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit herangezogen.
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Informationsqualität bezieht sich auf die Qualität des Outputs des Mitarbeiterportals, also auf die Qualität der Informationen, die das Portal bereitstellt.
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Prozessqualität erfasst die Qualität der Unterstützung von Arbeitsprozessen, die durch über Portal abgebildet werden.
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Kollaborationsqualität erfasst, inwiefern das Mitarbeiterportal die Zusammenarbeit der Benutzer untereinander unterstützt.
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Servicequalität beinhaltet Messgrößen über den angebotenen und abgerufenen Support durch den Anbieter des Mitarbeiterportals. Hierunter fallen beispielsweise die Verfügbarkeit und Kompetenz des Servicepersonals sowie die angebotenen Schulungsmaßnahmen.
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Management-Unterstützung misst, wie stark die Benutzer von ihren Vorgesetzten zur Nutzung des Mitarbeiterportals ermutigt und dabei unterstützt werden.
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Portalnutzung erfasst in diesem Zusammenhang den wahrgenommenen Umfang der Nutzung verschiedener Funktionalitäten des Mitarbeiterportals.
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Nutzerzufriedenheit misst die gefühlsbezogene Einstellung der Benutzer gegenüber dem Mitarbeiterportal. Diese Messgröße umfasst Kriterien wie Adäquatheit, Effizienz und Effektivität der Portalnutzung.
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Individuelle Wirkung umfasst die Nutzenpotenziale des Mitarbeiterportals für den Benutzer wie verbesserte Informationsversorgung, Zweckmäßigkeit und Arbeitseffizienz.
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Organisationsrelevante Wirkung erfasst den Nutzen, den die einsetzende Organisation aus dem Einsatz des Mitarbeiterportals bezieht.
Bei der Befragung in den 22 teilnehmenden Unternehmen haben insgesamt mehr als 10.000 Mitarbeiter das jeweils eingesetzte Mitarbeiterportal bewertet. Die Teilnehmerunternehmen lassen sich verschiedenen Branchen zuordnen - darunter Finanzdienstleistung, Software und Informationstechnik sowie Unternehmensberatung.
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Unter den Softwareplattformen für die untersuchten Mitarbeiterportale finden sich sowohl Produkte etablierter Softwarekonzerne als auch solche von kleineren Anbietern. Am häufigsten kam SAP NetWeaver bei den Studienteilnehmern zum Einsatz, dicht gefolgt von Eigenentwicklungen.
Unterstützung von Kollaboration ist der wichtigste Erfolgsfaktor
Auf Basis der gesammelten Rückläufe aus den Befragungen wurden die Mitarbeiterportale der teilnehmenden Unternehmen evaluiert. Aus diesen Ergebnissen ließen sich anhand der zehn Erfolgsdimensionen sowohl die Leistung der untersuchten Mitarbeiterportale als auch die Erfolgswirkung der verschiedenen Dimensionen ableiten.
Benutzer und Portalverantwortliche haben die verschiedenen Erfolgsdimensionen verhältnismäßig unterschiedlich bewertet. Besonders gut schnitten dabei im Mittel die Informations- und Servicequalität ab. Dagegen wurden die untersuchten Mitarbeiterportale hinsichtlich der Kollaborationsunterstützung lediglich als mittelmäßig eingestuft.
Der Untersuchung zufolge schöpfen die Nutzer der Mitarbeiterportale in der Regel nur einen Teil der angebotenen Funktionalitäten voll aus. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Nutzer sowie die individuelle und organisationsrelevante Wirkung der Portalnutzung liegen nach Einschätzung der Experten von IRIS dennoch auf einem insgesamt zufrieden stellenden Niveau.
Potenziale für bessere Mitarbeiterportale
Um die Verbesserungspotenziale für die teilnehmenden Unternehmen zu identifizieren, wurden die Ausprägungen der unterschiedlichen Qualitätsdimensionen deren Erfolgswirkung, das heißt deren Einfluss auf die individuelle und organisationsrelevante Wirkung, in einer Priorisierungsmatrix gegenübergestellt. Mit Hilfe dieser Matrix ließ sich veranschaulichen, dass die Kollaborationsqualität, also die Fähigkeit von Mitarbeiterportalen, die Zusammenarbeit zwischen den Nutzern zu unterstützen, als wichtigster Faktor für den Portalerfolg angesehen werden kann. Die Wirkung dieser Erfolgsdimension ist von allen betrachteten Dimensionen am höchsten. Da gleichzeitig die Leistung in diesem Bereich von den Nutzern am niedrigsten bewertet wurde, erscheint das Verbesserungspotenzial an dieser Stelle am höchsten und lohnenswertesten. Unternehmen sollten demnach insbesondere in Verbesserungen in diesen Bereichen investieren. In vergleichbarer Weise - mit etwas geringerer Wirkung und höherer Leistung - gilt dies auch für die Dimensionen Systemqualität und die Unterstützung durch das Management.
Demgegenüber zeigen die Informations- und Servicequalität der Mitarbeiterportale im Durchschnitt eine vergleichsweise hohe Leistung. Gleichzeitig ist die individuelle und organisationsrelevante Erfolgswirkung in diesen Bereichen jedoch überraschend gering. Entsprechend sollten Unternehmen den Status in diesen Bereichen wahren sowie Investitionen in Verbesserungen niedrig priorisieren.
Die Leistung der Prozessunterstützung der untersuchten Mitarbeiterportale haben die Benutzer leicht unterdurchschnittlich eingestuft. Zudem zeigt diese Erfolgsdimension eine verhältnismäßig geringe Erfolgswirkung. Aus diesem Ergebnis lässt sich für die Unternehmen ableiten, dass an dieser Stelle grundsätzlich zwar Verbesserungspotenzial vorhanden ist, sich eine Weiterentwicklung an dieser Stelle aber möglicherweise nicht lohnt. Durch den bereits heute erkennbaren Trend zur weiteren elektronischen Abbildung von Geschäftsprozessen in Mitarbeiterportalen, wird sich hier die Erfolgswirkung zukünftig vermutlich jedoch erhöhen.
Fazit
Durch ihre Teilnahme am Employee Portal Benchmark 2009 haben 22 Unternehmen einen detaillierten Eindruck erhalten, wie zufrieden ihre Beschäftigten mit dem eingesetzten Mitarbeiterportal sind, welche Bereiche Stärken aufweisen und an welchen Stellen Optimierungsbedarf besteht. Aus der Gegenüberstellung der individuellen Ergebnisse mit den durchschnittlichen Vergleichswerten aller teilnehmenden Unternehmen waren die Verantwortlichen in der Lage, aus diesem Benchmark weitere Handlungsbedarfe abzuleiten. Die teilnehmenden Unternehmen berichteten zudem, sie hätten aus den jeweiligen Ergebnisberichten wichtige Implikationen für die Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiterportale gewinnen können.
Die Mitarbeiterportalstudie wird in diesem Jahr erneut aufgesetzt. Dabei erwarten die Organisatoren einen im Vergleich zum Vorjahr erweiterten Teilnehmerkreis, so dass voraussichtlich eine noch größere Datenbasis für das Benchmarking zur Verfügung stehen wird. Der Employee Portal Benchmark 2010 beginnt im April dieses Jahres. Interessierte Unternehmen können sich auf der Studien-Website (www.portal-benchmark.org) anmelden.