Dem US-Beratungshaus Gartner zufolge könnten 40 Prozent aller Anfragen an das Helpdesk von den Anwendern selbst gelöst werden, tatsächlich sind es aber nur fünf Prozent. Unter anderem seien falsche Erwartungen der Unternehmen und Fehler bei der Einführung der IT-Self-Services dafür verantwortlich, dass die Desktop-Hilfe nicht richtig angenommen würde.
"IT-Self-Service ist ein großartiges Konzept, dass die Nutzer in die Lage versetzt, ihre IT-Probleme selbst zu lösen. Gleichzeitig führt es dazu, dass die Support-Abteilungen aufgrund geringerer Anfragen effizienter arbeiten", beschreibt David Coyle, Research Vice President bei Gartner, die Vorteile des IT-Self-Service. "Allerdings garantiert auch ein vorbildlich aufgesetztes Self-Service-Portal noch lange nicht, dass die Endanwender es auch nutzen", so Coyle weiter. Daher gelte es, mit den vier folgenden Mythen aufzuräumen:
Mythos 1: IT-Self-Service senkt die Kosten
Immer wieder wird übersehen, dass der IT-Self-Service nur auf bestimmte Probleme anwendbar ist. Hierzu zählen vor allem Anfragen aus dem First-Level-Support wie zum Beispiel FAQs, Passwort-Anfragen oder Anleitungen. Komplexere Anfragen machen auch weiterhin den Helpdesk oder die Hilfe eines Support-Mitarbeiters nötig. Laut Coyle setze IT-Self-Service vorausschauende und laufende Investitionen in Mitarbeiter und in entsprechende Tools wie Wissensmanagement und Password-Manager voraus. "Sind die Investitionen für die Selbsthilfe höher als der Gewinn aus gesenkten Support-Kosten und gestiegener Produktivität der Endanwender, erhöht IT-Self-Service sogar die Kosten", fasst der Gartner-Analyst zusammen.
Mythos 2: IT-Self-Service ist eine einmalige Investition
Tatsächlich gilt es, die Desktop-Hilfe ständig weiterzuentwickeln und zu pflegen - ebenso wie bei den Endanwendern dafür geworben werden muss. Selbst wenn sie wissen, dass so ein System vorhanden ist, es aber nicht bedienen können oder die Vorteile nicht erkennen, werden sie es nicht nutzen. Hierzu gehöre auch, den Anwendern aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen. Sind diese zu kompliziert oder tragen sie nicht dazu bei, die Probleme zu beheben, schmälert das die Akzeptanz des Self-Service.
Mythos 3: Endanwender reißen sich um IT-Self-Service
Solange die Endanwender nicht bereit sind, ihre Probleme selbst zu lösen, hilft das beste Self-Service-System nichts. Daher sollten Unternehmen eine Self-Service-Strategie wählen, die als oberste Priorität die Ziele der Endanwender berücksichtigt, dabei aber auch das Alter und die Fähigkeiten der Mitarbeiter nicht vernachlässigt.
Mythos 4: IT-Self-Service lässt sich einfach implementieren
Endanwender wollen Selbsthilfe, die einfach zu verstehen und intuitiv zu bedienen ist. Akzeptanz und Nutzung leiden zum Beispiel darunter, wenn die Lösung nicht auf Anhieb zu finden ist. Die richtigen Tools und Anleitungen sind daher maßgeblich für den Erfolg verantwortlich. So fragen die Nutzer zum Beispiel beim Helpdesk am häufigsten an, wie sie bestimmte IT verwenden sollen und Passwörter zurücksetzen können. Alleine dadurch kann der IT-Support das Anfragevolumen um 20 bis 30 Prozent reduzieren.