1. Wenn der First-Level-Support nicht funktioniert
Der erste Fall betraf eine schlechte Kundenbewertung der Kompetenz im Helpdesk. Die möglichen Ursachen dafür spannen sich von der mangelhaften Führung des Helpdesk und seiner Ziele über eine unzureichende Qualifikation der Mitarbeiter bis zum Fehlen von geeigneten Werkzeugen und Informationen spannen.
Um die tatsächlichen Ursachen zu erkennen und an der Wurzel zu packen, sollten sich eigentlich Einzelfälle entlang der Prozesskette zurückverfolgen lassen. Aber leider war nur der Itil-Standardprozess Incident-Management adaptiert und eingeführt worden. Was fehlte, war die aussagenorientierte Vermessung seiner Performance entlang der "Sipoc"-Kette (Supplier, Input, Process, Output, Customer).
Weil eine übergeordnete, integrative Sicht in Form eines Prozess-Management-Systems fehlte (mehr dazu im ersten Teil dieser dreiteiligen Serie), gestaltete sich auch die Diskussion zwischen Helpdesk-Personal und Second-Level-Support schwierig. Die Schnittstellen zwischen Incident- und Problem-Management waren nicht klar geregelt sowie auf unterschiedlichem Detaillierungsgrad beschrieben. Nicht einmal die Dokumentationsform und die Prozesssyntax waren einheitlich. Lediglich das Werkzeug für die Dokumentation hatte man prozessübergreifend bestimmt.
Unterversorgte Know-Error-Datenbank
Durch einen sauber vermessenen Problem-Management-Prozess mit Messwerten entlang der Sipoc-Kette ließ sich die Problemursache aufdecken: Problem-Tickets wurden zwar eröffnet, jedoch nicht zur Analyse und Lösung in die Error-Phase weitergeleitet. Damit blieb die Known-Error-Datenbank unterversorgt, und der Helpdesk hatte zu viel Distanz zu den aktuellen Problemen im Servicebetrieb.
Der Ticket-Stau war offenbar durch fehlerhafte Ressourcenzuordnung ausgelöst, konnte also durch eine Neuzuordnung von Personal aufgelöst werden. Darüber hinaus erhielten die beteiligten Mitarbeiter die Anweisung zur tagesaktuellen Pflege der Known-Error-Datenbank.
Mit einer aussagefähigen und gut gefüllten Datenbank ließen sich dann oft schon bei der Annahme der Incidents die passenden Lösungen anbieten. Mit der First Call Solution Rate stieg die Kundenzufriedenheit, und die Support-Kosten sanken, weil der Incident häufiger im kostengünstigen First-Level-Support gelöst wurde.