HANNOVER (as) - Der Markt für Software zur Kundenverwaltung und -bindung ist kaum zu überblicken. Gründe dafür sind die große Anbieterzahl, eine wachsende Funktionsvielfalt sowie Branchenorientierung vieler Produkte. Dies spiegelt auch die diesjährige CeBIT wider, die hier mit zahlreichen Neuheiten aufwartet.
Die Wahl eines Softwareprodukts zur Pflege von Kundenbeziehungen, neudeutsch Customer-Relationship-Management (CRM) genannt, sollte am Ende einer sorgfältigen Planungsphase stehen. Um CRM-Projekte nicht frühzeitig scheitern zu lassen, muss die damit verbundene Unternehmensstrategie klar definiert und die konkret benötigte Funktionalität einer Lösung identifiziert sein. Doch selbst dann bleibt eine erdrückende Vielfalt an Produkten zu prüfen, die sich in einem stark zersplitterten, oft branchenfokussierten Markt tummeln. So schätzten Marktbeobachter im letzten Jahr das Heer der Anbieter auf rund 150.
Kein Siebel-Pavillon
Wer allerdings geplant hatte, Branchengrößen wie Siebel, Oracle, J.D. Edwards oder Amdocs Clarify), aber auch Spezialisten wie FJA, Regware oder Onyx auf der CeBIT zu besuchen, sieht sich enttäuscht. Diese und weitere CRMAnbieter sind in diesem Jahr nicht vertreten. Sie veranstalten lieber eigene Hausmessen oder versprechen sich von Fachmessen eine gezieltere Kundenansprache. Doch auch so gibt es auf der Messe viel zu sehen. Als anhaltende Trends lassen sich die wachsende Branchenorientierung von Produkten, die zunehmende Verbreitung von Web-basierenden CRM-Lösungen sowie die Unterstützung möglichst aller Vertriebskanäle wie Telefonie, E-Mail und Web-Chat ausmachen.
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Als Anbieter von Unternehmenssoftware ist Baan, inzwischen Tochter des britischen Invensys- Konzerns, mit seiner kürzlich überarbeiteten Produktpalette „Ibaan for CRM“ vertreten (Halle 5, Stand B15). Als Besonderheit der Suite heben die Holländer das Web-orientierte Vertriebs-Management-System „Salespoint“ hervor, das sich über die Integrationssoftware „Baan Openworld“ an die hauseigene ERP-Software anbinden lassen soll. Ferner steht mit der „Business Intelligence Suite“ BIS) nun ein anwendungsunabhängiges Analyseprogramm bereit. Dieses wurde gemeinsam mit dem Hersteller Crystal Decisions Web-fähig gemacht und dient der weitergehenden Auswertung von CRM-Daten.
Schwerpunkt mobile Lösungen
Ebenfalls in Hannover sind internationale Branchengrößen wie SAP und Peoplesoft. So kann sich der Besucher bei den Walldorfern in Vorträgen über CRM, Supply-Chain-Management, Unternehmensportale und Systeminfrastruktur sowie die dafür gebotenen Produkte aus dem Mysap-Portfolio informieren (Halle 4). Wer sich speziell für CRM, SCM und Mysap- Utilities interessiert, sollte zumindest am 18. März bei SAP und seinen Partnern vorbeischauen, da dieser Tag diesem Themenschwerpunkt gewidmet ist.
Peoplesoft (Halle 5, Stand C04) setzt dieses Jahr einen Ausstellungsschwerpunkt auf mobile Lösungen für Vertrieb und technischen Außendienst. Sie lassen sich mit Hilfe des Produkts „Peoplesoft 8 Mobile CRM“ realisieren und über Endgeräte wie PDAs, Laptops und Pocket PCs benutzen. Zu sehen sind ferner überarbeitete Branchenversionen für die TKund Medienindustrie und für Finanzdienstleister sowie die Web-basierdende Anwendung „Peoplesoft Enterprise Service Automatisation“. Letztere soll es laut Hersteller ermöglichen, die mit Dienstleistungen verbundenen Prozesse zu optimieren und zu verwalten.
Zu den vielen deutschen Anbietern von CRM-Mittelstandslösungen zählt die CAS Software AG aus Karlsruhe (Halle 6, Stand D42). Sie präsentiert zusammen mit ihren Partnern in Hannover eine neue Version von „Genesis World“. Die Software vereint CRMund Groupwarefunktionen und bietet jetzt einen neuen Maskengenerator, überarbeitete Datenbankfunktionen etwa für die Dublettenbereinigung sowie erstmals einen Druckgenerator und ein Reporting-Werkzeug.
Unter den ausgesprochenen Branchenspezialisten findet sich in Hannover die CAS GmbH aus Pirmasens (Halle 5, Stand B02), die vor allem in der Konsumgüterindustrie ihren Markt sieht. Im Mittelpunkt des diesjährigen Auftritts steht die Web-basierte Lösung „CP Isales“, die kürzlich für den „Mysap Workplace“ der SAP zertifiziert wurde. Speziell für das Kunden-Manage- ment im Handel hat CAS sein CRM-Produkt um Funktionen erweitert, die ebenfalls in Hannover zu sehen sind.
Beim Partner IBM untergeschlüpft ist der österreichische Anbieter Uniquare (Halle 4, Stand A04/A12). Er bietet wie seine Konkurrenten FJA, Regware oder Point speziell Vertriebslösungen für Finanzdienstleister. Zu sehen sind Standardsoftware für Marketing, Service, Beratung sowie für den Vertrieb in Fillialen, den mobilen Außendienst, Call- Center, Internet, WAP sowie SB-Business.
Modern durch Java
Am selben Stand ist auch der finanizell wiedererstarkte Anbieter Kana (Halle 4, Stand A04/A12) vertreten. Er wirbt mit einer modernen Softwarearchitektur auf Java-Basis und Multichannel- Funktionen seiner Produkte. Als Hauptattraktion nennt der Hersteller die Contact-Center-Software „Icare Suite“, die Agenten im Contact Center bei ihrer täglichen Arbeit entlasten sowie externe Prozesse mit Kunden automatisieren und steuern helfen soll.
Am selben Ort findet sich auch Chordiant Software (Halle 4/ Stand A012). Das US-Unternehmen stellt die aktuelle Version seines Kampagnen-Management- Tools „Chordiant 5 Marketing“ vor. Die Produktsuite verspricht, die Verwaltung von mehrgleisigen Kampagnen zu erleichtern und den gesamten Marketingprozess zu automatisieren - von der Planung über die Ausführung bis hin zur Analyse. Technisch setzt auch Chordiant auf eine Java-basierende Produktarchitektur, verwendet XML-Formate für die Anwendungs- und Datenintegration und unterstützt das Simple Object Access Protocol (Soap), das als Kommunikationsprotokoll für Web-Services derzeit viel diskutiert wird.
Integration und Analyse
Das Problem der Integration von CRM-Lösungen in bestehende Anwendungsarchitekturen thematisiert auch der Anbieter Pivotal (Halle 4, Stand A38). In Hannover stellen die Kanadier erstmals das Tool „Pivotal Integration Engine“ vor, das die hauseigene CRM-Suite erweitert. Das Werkzeug ermöglicht laut Hersteller eine kostengünstige Integration und Synchronisation der Kundenpflege-Software mit Backoffice- und Legacy-Systemen. Als technische Grundlage ist eine XML-basierende Architektur, über die sich Systeme und Datenquellen zwischen verschiedenen Anwendungen innerhalb und außerhalb der Firewall verbinden lassen.
Ebenfalls mit der Praxis von CRM beschäftigt sich Point Information Systems, die als Unteraussteller von NCR vor Ort ist (Halle 1, Stand 4c4). Point möchte den Messebesuchern anhand der Multichannel-Lösung „Epoint“ demonstrieren, wie sich der Return on Investment von CRM messen lässt. Die Anwendungsbeispiele behandeln unter anderem das Kampagnen- und Claim-Management (Versicherungen), sowie die Integration von Telefonie, E-Mail und Web-Chat. Ferner gibt es auf Finanzdienstleister zugeschnittene Szenarien, die man mit Hilfe des Produkts „Epoint Financial Services“ zeigt.
Von der analytischen Seite nähern sich schließlich Hersteller wie Applix (Halle 4, Stand G68) und SAS Institut dem Thema CRM. Laut Applix reicht es nicht, Daten, die im Call-Center oder im Vertrieb anfallen, nur in einer CRMDatenbank zu pflegen. Vielmehr sollte man auch Analyse- und Kommunikationstechnologien einsetzen, um zu einem „runden“ CRMKonzept zu gelangen. Dazu empfiehlt der Hersteller die multidimensionale 64-Bit-Datenbank „Ienterprise“ für die Datenauswertung, hauseigene CRM-Angebote sowie das Modul „Iconnect“, das Call-Center-Agenten die Computer-Telefonie-Integration bringt.
SAS Institute, Anbieter von Tools für den Aufbau kompletter Data-Warehouse-Systeme, setzt hingegen auf analytische Anwendungen (vorkonfigurierte Informationssysteme für die Entscheidungsunterstützung), unter denen sich auch solche für CRM befinden (Halle 4, Stand D58). Messebesucher können sich über den Nutzen solcher umfangreichen Softwarepakete für Business Intelligence sowie von speziellen Produkten wie „SAS Marketing Automation“ für Marketinganalysen oder die „SAS Knowledge Solutions für CRM“ informieren. Letztere gibt es zu Festpreisen für Anwendungen wie Cross Selling oder Response-Optimierung.