Obwohl die Konsumenten immer häufiger Online einkaufen, wollen sie nicht auf ihre aus dem stationären Handel gewohnten Annehmlichkeiten verzichten. Die Resultate der Studie verdeutlichen den Marktvorteil für Händler, die Schnittstellen innerhalb aller Vertriebskanäle anbieten. Neben der höheren Kundenzufriedenheit wirkt sich das auch positiv auf das Wachstum im E-Commerce aus.

Online-Recherche vor dem Kauf

Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten gaben an, online nach ihren gewünschten Produkten zu recherchieren, während 42 Prozent der Studienteilnehmer regelmäßig unmittelbar im Netz bestellen. 72 Prozent der Personen, die im Geschäft einkaufen, finden es nützlich, nicht vorrätige Waren vor Ort zu bestellen, um sie zum Händler oder direkt zu sich nach Hause liefern zu lassen. Hier bietet sich eine Möglichkeit für die Händler, das Problem "Ausverkauft" elegant zu lösen.

Den Kunden nicht mit leeren Händen aus dem Laden lassen

"Händler mit einer echten Cross-Channel-Strategie können das Internet nutzen, um ihre Verkäufe im Laden anzukurbeln. Der Kunde von heute ist sehr anspruchsvoll und schätzt den Komfort, Waren im Geschäft um die Ecke abholen und zurückgeben zu können. Dies erhöht auch den Kundenverkehr. Hier ist der Ansatz für Händler, den Kunden nicht mit leeren Händen aus dem Laden zu lassen. Allerdings ist es immer noch schwierig, einen Händler mit entsprechenden Lösungen zu finden, die den Ladenverkauf nahtlos mit dem im Internetshop verknüpfen können." interpretiert David Hogg, Retail/CPG Marketing Manager bei Sterling Commerce (siehe auch "Probleme mit Online-Shops").

Je nach Segment variiert das Kaufverhalten der Kunden:

• Online - Im Markt für Bücher, DVDs und Musik dominiert der Online-Handel. Durchschnittlich 64 Prozent der Befragten in Großbritannien, Deutschland und Schweden kaufen diese Produkte online, während die Franzosen hier mit nur 43 Prozent zurückhaltender sind.

• Cross-Channel - Fast zwei Drittel (60 Prozent) der Käufer von Unterhaltungselektronik recherchieren zuerst online nach den Produkten. 37 Prozent aller Befragten erwerben diese Produkte im Handel.

• Stationärer Handel - Für den Kauf von Bekleidung im Ladengeschäft gab es europaweit, mit Ausnahme von Deutschland, ähnliche Resultate. In Schweden und Frankreich liegt die Quote bei 79 beziehungsweise 77 Prozent, während in Großbritannien 74 Prozent der Befragten ihre Kleidung im Geschäft kaufen. Mit etwas Abstand folgt Deutschland mit 64 Prozent. Was die Recherche von Kleidung im Internet betrifft, so bilden mit 40 Prozent Franzosen die Spitze, gefolgt von Deutschland (37 Prozent), Großbritannien (35 Prozent) und 32 Prozent in Schweden.

Voneinander lernen, Umsätze steigern

"Die verschiedenen Handelssegmente müssen voneinander lernen", so David Hogg. "Buch- DVD-, und Musikgeschäfte beispielsweise können von Händlern der Unterhaltungselektronik lernen, wie man Warenrückgaben regelt, zusätzliche Kaufanreize schafft oder online bestellte Ware im Laden abholen kann. Dadurch können Impulskäufe unterstützt und der Umsatz gesteigert werden. Bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Händler die Wünsche der Kunden angenommen und Kontaktstellen in allen Kanälen geschaffen haben, werden Händler allerdings nicht in der Lage sein, diese Umsatzpotenziale für sich zu nutzen."

In der Ipsos MORI Online-Omnibus-Umfrage i:Omnibus, wurden im April 1.000 Verbraucher im Alter zwischen 16 und 64 in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Schweden zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. Die Forschung konzentrierte sich auf die beliebtesten Verkaufsgüter: Unterhaltungselektronik, Bekleidung und Zubehör sowie Bücher, DVDs und Musik. (Stephan Häusler/fn)