Kaum jemand würde wohl ernsthaft bestreiten, dass die Benutzerfreundlichkeit (Usability) ein wesentliches Kriterium für ein positives Käufererlebnis und damit für den Erfolg eines Webshops darstellt. Doch genau daran fehlt es oft. Es reicht heute eben nicht mehr aus, eine gute Navigation zu haben und für fehlerfreie Bestellabläufe zu sorgen. Die Käufer wollen und brauchen mehr Information vor dem Kauf. Die angebotenen Details sind der notwendige Ersatz für den realen Verkäufer, den man fragen könnte. Daher muss man Usability viel weiter fassen als nur in technisch relativ leicht messbaren Parametern.

Um dies etwas plastischer zu machen, wurden nachfolgend beispielhaft die Shops der Hersteller Hewlett-Packard (HP), Dell und Apple untersucht. Der fiktive Kunde war jeweils ein Gewerbetreibender, der kein IT-Spezialist ist und in dem Shop ein Notebook und weiteres, betriebsnotwendiges Zubehör kaufen möchte.

HP verwirrt

Der Shop von HP bietet hierfür gleich eine Auswahlhilfe an. Die erste Frage dort, die nach dem Verwendungszweck des Notebooks, verwirrt zunächst (Abbildung 1). Will man "Besser - mehrere Anwendungen gleichzeitig", "Excellent - viele Anwendungen gleichzeitig" oder einen "Ersatz für Desktop"? Als Kunde fragt man sich, was der Unterschied zwischen "mehrere" und "viele" ist und tappt vielleicht auch in die Falle, die Option "Desktop-Ersatz" zu wählen. HP meint damit die höchste Leistung. Der Laie versteht unter einem Desktop möglicherweise etwas anderes: einen normalen PC.

Als Ergebnis präsentiert die Auswahlhilfe mehrere Notebooks, in deren Beschreibung der Besucher unverständliche Begriffe wie "LightScribe DVD+/-RW SuperMulti mit Double-Layer", "ExpressCard/54-Steckplatz" oder "RJ-11, RJ-45" vorfindet. Erklärungen dazu gibt es nicht. Nach der Auswahl eines Geräts klickt man auf "In den Warenkorb legen". Jetzt poppt ein Fenster mit einer Umfrage auf. Kunden an genau dieser Stelle vom Einkaufen abzulenken, erscheint nicht besonders hilfreich. Der Warenkorb wird links oben (normal wäre rechts oben) über den Auswahlfragen dargestellt - und kann damit leicht übersehen werden. Noch kritischer ist zu bewerten, dass es jetzt nirgends planmäßig weitergeht. Die Seite zeigt nur "Bitte beantworten Sie die Fragen auf der linken Seite um die passenden Empfehlungen zu erhalten", darunter erscheinen kleine Abbildungen von sechs Notebooks, die aber nicht anklickbar sind (Abbildung 2). Wo ist die Kasse?