"Als ich am Montag nach der Umstellung am Wochenende auf Salesforce ins Büro fuhr, habe ich mir gedacht, das kann heute ja lustig werden", erinnert sich Christoph Knoch, Leiter CRM bei Jobscout24. Doch er hatte sich umsonst Sorgen gemacht: Alles lief wie am Schnürchen - "es war sogar ruhiger als bei der Arbeit mit dem Vorgängersystem". Weniger Anfragen von den Usern.

Die alte CRM-Lösung bei Jobscout24 hatte ausgedient. "Die Userakzeptanz ließ zu wünschen übrig, der Wartungsaufwand war enorm, die Performance nicht zufrieden stellend, und die Reporting-Funktionalitäten waren nicht ausreichend", so Knochs Mängelliste. Automatisierte Workflows waren nicht möglich - und das bei einem Datenbestand von 120.000 Kunden und Interessenten.

Zunächst versuchte man bei Jobscout24 die Probleme mit der Client/Server-CRM-Lösung per Update in den Griff zu bekommen - auch Schulungen wurden noch mal durchgeführt. Doch es half alles nichts: "Wir kamen letztendlich zu dem Schluss, dass wir auf eine komplett andere Lösung umsteigen müssen.

Bei der Anbieterauswahl waren auch klassische Client/Server-Anbieter im Rennen. "Nach verschiedenen Tests diverser Produkte kamen wir allerdings zu dem Schluss, dass wir mit einer on-demand-Lösung auf der zukunftsicheren Seite sind", so Knoch.

Die Anforderungen an die Wunschlösung: "Wir wollten unsere interne IT entlasten, zusätzlich sollte das System benutzerfreundlich und selbsterklärend sein. Es sollte sich einfach administrieren lassen, und es sollte flexibel sein." Die Wahl fiel auf Salesforce-CRM. (siehe auch Busch-Jaeger verlagert Kundenmanagement ins Web)

Schwierige Kosten-Nutzen-Rechnung

Ende März 2006 wurde der Vertrag unterzeichnet, im April startete man bei Jobscout24 mit der on-demand-Lösung. "Am ersten August 2006 ging das System mit damals 50 Anwendern live", erzählt Knoch. Dabei erfolgte der Umstieg nicht etwa peu a peu, sondern, eher untypisch für die Branche, "auf einen Schwung und über das Wochenende": in allen Abteilungen und mit allen Funktionalitäten. "Am Montag haben alle mit dem System gearbeitet: Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT." Und trotz dieses ungewöhnlichen "Bigbang" gab es keine Probleme.

"Natürlich gab es anfangs intern Sicherheitsbedenken", gibt Knoch zu. Doch der CRM-Leiter hatte sich im Vorfeld ausgiebig mit dem Thema beschäftigt und konnte die Kollegen beruhigen. Seine Meinung: "Wenn ich mir die Datenhaltung bei Salesforce anschaue und das vergleiche mit den Möglichkeiten, die so kleine Mittelständler wie wir haben, dann können wir da nicht mithalten."

Allerdings gestaltete sich die Kosten-Nutzen-Rechnung schwierig. "Der RoI in diesem Fall ist Zahlenjongliererei", meint Knoch. Natürlich erschienen monatliche Nutzungsgebühren erstmal teurer als die Kosten für eine inhouse-Lösung. "Aber was häufig nicht in den Berechnungen mit berücksichtigt wird, sind die Einsparungen bei der Hardware-Infrastruktur; zudem entfallen die internen Wartungskosten, die wir früher mit dem Client/Serversystem für unsere Datenbank- und Applikationsserver aufbringen mussten." Rechne man das alles mit hinein, so sei zwischen alter und neuer Lösung finanziell kein großer Unterschied zu verzeichnen.

Heute arbeiten 82 aktive Anwender mit der Lösung. "Jetzt sind wir flexibel und können schnell agieren. Wir haben den Vorteil, dass wir in kürzester Zeit andere an unsere Geschäftsprozesse anbinden können", sagt Knoch. Er nennt ein Beispiel: "Wir haben freitags eine neue Kooperation geschlossen, und wir konnten am Montag mit einem Web-Front-end für den Kooperationspartner starten. Unsere Prozesse liefen einfach im System darüber, ohne da großartig externe Partner mit rein nehmen zu müssen. Und die Performance mit der on-demand-Lösung ist besser als früher mit Servern, die im eigenen Haus standen."

Software as a Service bleibt Thema bei Jobscout24. Es wurden in letzter Zeit bereits Erweiterungen, darunter eine Umfragelösung, über die Appexchange-Plattform von Salesforce integriert. Der Ausbau geht weiter. "Durch die force.com-Plattform haben wir gute Möglichkeiten, das eigentlich als CRM gestartete System weiterzuentwickeln." Beispielsweise werde das komplette Antragswesen jetzt über die force.com abgewickelt. "Mit CRM hat das nicht mehr viel zu tun", sagt Knoch. Man nutze vielmehr die "Platform as a service", weil Jobscout24 von Performance und Nutzerfreundlichkeit überzeugt sei.

Es gibt jedoch in Sachen SaaS auch Einschränkungen: "Nach wie gibt es geschäftskritische Bereiche, für die bei Jobscout24 gemietete und über das Web bezogenen Lösungen tabu sind", weiß Knoch. Dabei gehe es weniger um die Technik, sondern eher um die Abhängigkeit von einem Hersteller. "Ich teile diese Bedenken in Hinsicht auf eingeschränkte Flexibilität nicht, doch ich kann sie verstehen", sagt der CRM-Leiter.