Schon lange ist das Internet auch im Handwerk angekommen. Im Web suchen Fachbetriebe nach Informationen, Datenblättern, Tipps und Hilfe. Dem Schwenk zum Internet hat auch Busch-Jaeger, Anbieter von Elektroinstallationszubehör, frühzeitig Rechnung getragen und im Web ein Portal mit Self-Services für die Kunden eingerichtet. Hier bietet das Unternehmen beispielsweise Elektrofachbetrieben, Elektroplanern und Architekten einen Anlaufpunkt für Produktinformationen, Support, Applikationen und Bedienungsanleitungen.
Kundenplattform basiert auf SaaS-Lösung
Die Angebotspalette von Busch-Jaeger reicht vom vollständigen Elektroinstallationsprogramm bis hin zu elektronischen Hightech-Produkten für die Gebäudesystemtechnik. Das Unternehmen, das zum ABB-Konzern gehört, beschäftigt rund 1100 Mitarbeiter in zwei deutschen Werken in Lüdenscheid und Aue. Über die neue Web-basierende Kundenplattform mit dynamischer Wissensdatenbank, die auf einer Software-as-a-Service- (SaaS)-Lösung von Rightnow aufbaut, sowie einen personalisierten Service für registrierte Fachkunden stellt der Hersteller Informationen und Support rund um die Uhr als Self-Service-Angebot bereit.
Kernelement für die Produktinformationen ist die selbstlernende Wissensdatenbank, die stets aktuelle und konsistente Daten enthält. Sie ermittelt fortwährend und automatisch die beliebtesten Suchbegriffe, sortiert mit jeder neuen Nutzerinteraktion die aktuellsten Themen und stellt sie dynamisch dar. Neben allgemeinen Daten wie Bedienungsanleitungen, FAQs und Artikelstammdaten verfügt die Wissensdatenbank auch über Downloads von Software und Applikationen, die für die oft technisch komplexen Produkte sehr wichtig sind. Entscheidend für die Gestaltung der Plattform war deshalb, dass Inhalte leicht einzupflegen sind und sich bei Bedarf rasch an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Die Datenbank enthält landesspezifische Daten und steht in den Sprachen Deutsch, Englisch, Belgisch-Flämisch und Französisch zur Verfügung. Zudem gibt es eine Ausführung für Kunden aus Österreich, um den landesspezifischen Richtlinien und Vorschriften gerecht zu werden.
Projektsteckbrief
Unternehmen: Busch-Jaeger.
Projekt: Einführung eines webbasierenden Self-Service-Portals für Kunden.
Branche: Elektroinstallation.
Kernprodukt: Rightnow Service, Rightnow Analytics.
Herausforderung: Einrichtung eines Self-Service-Angebots für Kunden im Internet und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Ergebnis : Steigerung der Effektivität und Kundenzufriedenheit; Reduzierung der Anfragen an das Serviceteam; Web-basierender Kunden-Self-Service in fünf Sprachen.
Stand des Projekts: Produktivbetrieb.
Weitere Planung: Ausbau der Lösung um Marketing-Kampagnen.
Ansprechpartner: Ilija Zivadinovic, Projekt-Manager bei Busch-Jaeger.