Kritik an Preis-Leistung bei IT-Beratern

Wenn Firmen ihre IT-Berater auswählen, spielen emotionale Faktoren eine große Rolle. Welches Image Beratungsfirmen bei Kunden und möglichen Auftraggebern haben, hat die Experton Group untersucht. Ein Ergebnis: IBM gilt als einer der internationalsten IT-Berater. Kunden schätzen das Unternehmen als innovativ, seine Mitarbeiter als kompetent. Allerdings: Die Preispolitik von IBM kommt weniger gut an.

An IBMs Problem, als wenig "preisflexibel" zu gelten, wie es in den Umfrageergebnissen heißt, hat sich wenig geändert. Als sich die Experton-Berater vor drei Jahren schon einmal in Firmen umhörten, bekamen sie ganz ähnliche Antworten - nicht nur in dieser Frage. "Die Image-Merkmale der meisten IT-Berater haben sich im Vergleich zur vorigen Befragung verfestigt", stellt Andreas Burau fest, Research Director bei dem Beratungsunternehmen mit Sitz in Ismaning bei München.

Hühnerhaufen
Ein Bauer hat Probleme mit seinen Hühnern. Sie sind äußerst aggressiv und greifen sich gegenseitig an. Regelmäßig sterben Hühner an solchen Attacken. Der Landwirt bittet einen Berater um Hilfe: "Geben Sie Backpulver in das Futter. Das wird die Hühner beruhigen", weiß der Consultant. Nach einer Woche ohne Besserung und mit weiteren Verlusten, sucht der Bauer erneut den Berater auf: "Geben Sie Erdbeersaft ins Wasser. Das wird helfen", lautet sein Rat. Eine Woche später wird der Landwirt erneut vorstellig, auch der Erdbeersaft hatte keinen Erfolg gezeigt. Weiterhin greifen sich die Hühner einander an, und erneut hat es viele Viecher dahin gerafft. "Haben Sie einen weiteren Ratschlag für mich", fragt der verzweifelte Bauer, der sein Kapital schwinden sieht. "Ja natürlich", antwortet der Berater. "Ich habe noch jede Menge gute Vorschläge. Aber die entscheidende Frage lautet: Haben Sie genügend Hühner für meine Ratschläge?"

Klugscheißerei
Ein Berater unterrichtet Ingenieure. Berater: "Ab wie viel Grad kocht Wasser?" Ingenieur: "Bei 100 Grad." Berater: "Falsch, 90 Grad. Merken Sie sich das." Am nächsten Tag fragt der Berater das am Vortag Erlernte ab: "Und wissen Sie es noch? Wann beginnt Wasser zu kochen?" Ingenieur: "Ab 100 Grad!" Berater empört. "Falsch, ab 90 Grad! Haben Sie gestern nicht aufgepasst?" Ingenieur gelassen: "Ich habe fünf Jahre Ingenieurwissenschaften studiert und weiß, dass Wasser unter normalen Bedingungen bei 100 Grad siedet." Der Berater ist verunsichert und lässt das Thema vorerst auf sich beruhen. In der Pause informiert er sich. Nachdem sich die Gruppe wieder im Seminarraum eingefunden hat, räumt er ein: "Sie hatten Recht mit den 100 Grad. 90 Grad war ja dieser rechte Winkel."

Ältestenrat
Ein Mediziner, ein Ingenieur und ein Berater diskutieren darüber, welcher ihrer Berufe der älteste ist. "Also in der Bibel steht, Gott schuf Eva aus einer Rippe von Adam. Das ist eindeutig ein chirurgischer Eingriff - also ist die Medizin die älteste Disziplin", sagt der Arzt. "Na ja, im Buch Genesis steht eindeutig geschrieben, dass Gott zuvor aus dem Chaos den Himmel und die Erde schuf. Das ist der Anbeginn der Welt und als solches ein sehr bemerkenswerte, ja spektakuläre Ingenieursleistung. Daher, lieber Herr Doktor, liegen Sie falsch. Mein Beruf ist der älteste", betont der Ingenieur. Voller Eifer erhebt nun der Berater das Wort: "Und wer, meint ihr wohl, hat das Chaos geschaffen?"

Drei gute Gründe, keinen Berater zu kennen
Ein Berater ist eine Person, <br /> … die Ihnen die Armband abnimmt, um Ihnen zu sagen, wie spät es ist.<br /> … die 99 Wege kennt, ein Frau glücklich zu machen, selbst aber keine Frau kennt.<br /> … die im letzten Moment gerufen wird und sehr gut dafür bezahlt wird, jemandem die Schuld zuzuweisen.

Heimliche Besuche im Büro
Ein Jurist, ein Arzt und ein Berater überlegen, ob es besser ist, eine Geliebte oder eine Ehefrau zu haben. "Eine Geliebte ist definitiv besser. Wenn Sie sich scheiden lassen, kommt es immer zum Rechtsstreit. Und teuer ist es auch noch", warnt der Rechtsanwalt. "Nein, nein", wirft der Arzt ein. "Eine Ehefrau verschafft Ihnen ein sicheres und wohliges Gefühl. Sie tut Ihrem allgemeinem Wohlbefinden gut und steht Ihnen in stressigen Lebensphasen zur Seite. Das ist gut für Ihre Gesundheit." "Beides ist am besten, Ehefrau und Geliebte", überlegt der Berater. "Denn wenn die Frau denkt, ich sei bei der Geliebten, und die Geliebte denkt, ich sei bei der Ehefrau, kann ich unbemerkt ins Büro verschwinden und arbeiten."

Zwei goldene Regeln
Es gibt zwei goldene Regeln für das Projekt-Management:<br /> 1. Erzählen Sie niemals jemanden alles, was Sie wissen.<br /> (Pause)<br /> … das war's.

Des Teufels Gehilfe
Der Teufel spricht zum Berater: "Ich kann Sie reich und so erfolgreich machen, dass sie zum berühmtesten lebenden Berater werden. Sie können zum großartigsten Consultant werden, den die Welt jemals gesehen hat." "Okay, was muss ich dafür tun?", fragt der Berater. Der Teufel lächelt verschmitzt. "Natürlich müssen Sie mir dafür Ihre Seele verkaufen", sagt er. "Aber obendrein fordere ich die Seelen ihrer Kindern, Ihrer Enkelkinder und von alle ihren Nachkommen bis in alle Ewigkeit." "Moment", bittet der Consultant, und geht eine Weile in sich: "Wo ist der Haken?"

Ziemlich geschmacklos
Vergangene Woche ging ich mit einigen Freunden ins Restaurant. Nach einer Weile fiel uns auf, dass der Kellner einen Löffel in seiner Brusttasche stecken hatte. Es sah ein wenig ungewöhnlich aus, doch kurze Zeit später bemerkten wir, dass sämtliche Kellner Löffel mit sich trugen. Bei der nächsten Gelegenheit, als unser Kellner zu uns kamen, fragte ich: "Warum der Löffel?" "Also", antwortete der Kellner, "der Chef hat ein Beratungshaus beauftragt, unsere Abläufe und Arbeit etwas effizienter zu gestalten. Nach einigen Monaten der Prozesserhebung ist den Beratern aufgefallen, dass den Gästen am häufigsten der Löffel herunter fällt, so dass wir ihn austauschen müssen. Das passiert etwa dreimal pro Tisch und pro Stunde. Nun hat jeder Kellner einen Löffel bei sich, um ihn sogleich zu ersetzen. So sparen wir uns den Extraweg zurück zur Küche, das macht unterm Strich etwa fünfzehn gewonnene Arbeitsstunden pro Schicht." Zufälligerweise fiel mir kurze Zeit später tatsächlich der Löffel runter, sogleich war der Kellner mit Ersatz zur Stelle. "Beim nächsten Gang zur Küche stecke ich mir einen neuen Löffel in die Brusttasche", erläuterte nun der freundliche Kellner. Ich war beeindruckt. Später sahen wir, dass sämtliche Kellner eine kleine Schnur an der Hosentür hatten. Bevor wir das Restaurant verließen, sprach ich den Kellner darauf an: "Entschuldigen sie, können Sie mir sagen, warum sie alle diesen Faden am Reißverschluss tragen?" "Oh, natürlich", sagte der Kellner. "Das ist bislang nur wenigen Gäste aufgefallen. Die Beratungsfirma hat auch herausgefunden, dass wir auf der Toilette Zeit sparen können. Mit dem Faden können wir den Hosenschlitz öffnen und den - na sie wissen schon - herausholen, um uns zu erleichtern. Danach müssen wir uns nicht die Hände waschen. Das verkürzt die Zeit auf der Toilette um 76.39 Prozent." "Nun ja, aber wie packen Sie - ihn - wieder zurück, ohne ihn zu berühren?" "Also, wie es die Kollegen machen, weiß ich nicht", flüsterte der Kellner. "Ich benutze den Löffel."

Jeden Tag steht irgendwo ein Dummer auf...
Ein Unternehmensberater und ein IT-Berater sitzen im Flugzeug nebeneinander. Dem Management-Berater ist langweilig, er fragt seinen Kollegen, ob er Lust auf ein Spiel habe. Doch der lehnt ab, weil er etwas schlafen möchte. Der Unternehmensberater bleibt hartnäckig und erläutert sein Spiel: "Ich stellen Ihnen eine Frage. Falls Sie die Antwort nicht wissen, zahlen Sie mir fünf Euro. Dann stellen Sie mir eine Frage. Wenn ich sie nicht beantworten kann zahle ich fünf Euro." Erneut lehnt der IT-Berater ab und dreht sich zur Seite, um zu schlafen. Doch der Unternehmensberater gibt nicht auf. "Okay, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, machen wir es so: Falls Sie die Antwort nicht kennen, zahlen Sie fünf Euro; falls ich sie nicht kenne, zahle ich 50 Euro." Nun wird der IT-Berater hellhörig und willigt ein. Der Unternehmensberater beginnt: "Wie groß ist die Entfernung zwischen Erde und Mond?" Der IT-Berater zuckt mit den Schultern, nimmt seinen Geldbeutel und gibt dem Kollegen die vereinbarten fünf Euro. Nun ist er an der Reihe: "Was klettert den Berg auf drei Beinen hinauf und geht auf vier Beinen wieder herunter?", fragt er. Der Management-Consultant ist ratlos. Er fährt sein Notebook hoch, loggt sich ins Netz ein, durchstöbert das Web, besucht Foren und Wissensdatenbanken und durchforstet Blogs, wissenschaftliche Wikis und Online-Lexika. Ohne Erfolg. Nach Stunden, der IT-Berater war schon wieder eingeschlafen, weckt er seinen Kollegen und überreicht im geknickt die versprochenen 50 Euro. Der IT-Berater nimmt den Schein wortlos an, steckt ihn ein und dreht sich wieder zur Seite, um weiterzuschlafen. "He", ruft der Unternehmensberater. "Wie lautet die Antwort?" Der IT-Berater wendet sich ihm zu, zückt erneut die Geldbörse, gibt ihm wortlos fünf Euro und dreht sich wieder zur Seite, um weiterzuschlafen.

50 Dinge - Teil 1
50 Dinge, an denen Sie erkennen, dass Sie schon viel zu lange als Berater arbeiten ...<br /><br /> 1. Sie können dem Mechaniker genau sagen, was am Kopierer ihres Klienten kaputt ist und welche Teile ausgetauscht werden müssen.<br /> 2. Neue Mitarbeiter Ihrer Kunden wollen von Ihnen wissen, wie die Kaffeemaschine funktioniert.<br /> 3. Sie wissen die Abflugpläne aller Fluggesellschaften, die Ihr Kunde nutzt, auswendig.<br /> 4. Sie können fünf komplexe Aufgaben gleichzeitig bewältigen, können sich aber nicht daran erinnern, was Sie heute morgen gefrühstückt haben.<br /> 5. Sie haben genügend "Verkäufer"-Badges auf der Hand - für einen Royal Flush und zwei Paare.<br /> 6. Sie kennen alle Gebäudereiniger Ihres Kunden beim Vornamen (wahlweise auch die Nachtwächter oder nachtarbeitenden IT-Reparaturteams).<br /> 7. Sie benutzen so viele Akronyme, dass Sie schon gar nicht mehr wissen, welche davon Sie selbst erfunden haben und welche den Kunden "gehören".<br /> 8. Ohne Notebooktasche über der Schulter fühlen Sie sich nackt.<br /> 9. Ihr Projektpartner versucht, Sie einzustellen.<br /> 10. Sie fliegen am Wochenende schon gar nicht mehr heim, weil es Ihnen beim Kunden so gut gefällt ...<br />

50 Dinge - Teil 2
11. Sie freuen sich über einen halben freien Tag, wenn Sie um 22 Uhr Feierabend machen.<br /> 12. Sie glauben allmählich, eine Verpflichtung bei der Marine würde Ihnen mehr Zeit mit Ihrer Familie ermöglichen.<br /> 13. Sie reden Ihren PC mit Vornamen an.<br /> 14. Sie regen sich auf, wenn Sie Freitagnacht nach Hause kommen und das Licht nicht an sowie das Bett nicht gemacht ist und Sie keine Schokolade auf dem Kopfkissen finden.<br /> 15. Ein ganzes Wochenende daheim ist für Sie der reinste Urlaub.<br /> 16. Sie können den Zimmerservice rufen und diverse Vorspeisen bestellen, ohne die Karte gesehen zu haben.<br /> 17. Die Flugsicherung ruft bei Ihnen an, um sich Flugnummern und Abflugzeiten bestätigen zu lassen.<br /> 18. Sie haben mehr Filme auf 10.000 Metern Höhe als im Fernsehen und Kino zusammen gesehen.<br /> 19. Sie haben mehr Telefonnummern im Handy als Imelda Marcos Schuhe im Schrank.<br /> 20. Sie wissen nicht mehr, wie Sie die Scheibenwischer Ihres eigenen Autos einschalten ...<br />

50 Dinge - Teil 3
20. Neuen Mitarbeitern werden Sie mit den folgenden Worten vorgestellt: "Der gehört hier schon zum Inventar..."<br /> 21. Ihr Lebenslauf sieht aus wie ein Telefonbuch.<br /> 22. Sie schämen sich für Ihre horrenden Honorarsätze.<br /> 23. Sie stellen sich Ihrem Nachbarn vor... schon wieder.<br /> 24. Íhre Frau fliegt heim am Wochenende - zu Ihnen ins Hotel.<br /> 25. Sie benutzen das Wort "Modell" im ganzen Satz.<br /> 26. Sie benutzen das Wort "Granularität" im ganzen Satz.<br /> 27. Sie benutzen das Wort "robust" im ganzen Satz.<br /> 28. Jemand spricht von einem Meeting um sieben Uhr - und Sie fragen "vor- oder nachmittags?"<br /> 29. Sie beginnen zu heulen, wenn Ihr PC nicht hochfährt.<br /> 30. Sie halten einen fünfminütigen Vortrag über Data Warehousing - ganz am Schluss fragen Sie in die Runde, was Data Warehousing eigentlich genau ist ...<br />

50 Dinge - Teil 4
31. Wenn sich andere über den letzten Urlaub unterhalten, haben Sie nichts beizusteuern.<br /> 32. An Ihrem freien Tag rufen Sie einen beliebigen Kunden an, weil Sie ihn vermissen.<br /> 33. Sie machen eine geschäftliche To-Do-Liste fürs nächste Wochenende.<br /> 34. Wenn Sie jemand fragt, was Sie eigentlich arbeiten, zucken Sie nur mit den Schultern.<br /> 35. Bevor Sie Ihr Auto starten, klären Sie alle Insassen darüber auf, wo sich die Notausgänge befinden.<br /> 36. Bevor Sie Ihr Auto zum Stehen bringen, fordern Sie alle Insassen auf, solange sitzen zu bleiben, bis die Anschnallzeichen erloschen sind.<br /> 37. Sie rufen eine x-beliebige Service-Hotline an, um unsinnige Problemlösungsvorschläge zu hören.<br /> 38. Ihr Lieblingsessen besteht aus Automaten-Snacks.<br /> 39. Sie fordern Ihre Freunde auf, Ihnen zum Monatsende ihre Arbeitszeiterfassungsbogen auszuhändigen, damit Sie nachvollziehen können, was Sie alles verpasst haben.<br /> 40. Sie kennen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihrer Lieblingshotels auswendig ...<br />

50 Dinge - Teil 5
41. Sie glauben, besser als eine E-Mail-Konversation kann eine Unterhaltung gar nicht mehr werden.<br /> 42. Instant-Kaffee schmeckt Ihnen richtig gut.<br /> 43. Sie haben auf Anhieb 15 Telefonnummern von Klienten und Hotels im Kopf - nur ihre Privatnummer für zuhause ist nicht darunter.<br /> 44. Sie erhalten mehr Einkommenssteuerrückerstattungen als Microsoft Patente besitzt.<br /> 45. Der Rezeptionist weist Ihnen jede Woche das gleiche Zimmer zu.<br /> 46. Sie kennen die Lieblingsradiosender aller Hotelangestellten.<br /> 47. Sie bekommen mehr Anrufe von den Hotelangestellten als von Ihren Freunden.<br /> 48. Sie stellen fest, dass die Hotelangestellten Ihre einzigen Freunde sind.<br /> 49. Sie können noch mindestens sieben weitere Dinge aufzählen, an denen Sie erkennen, dass Sie schon zu lange Berater sind.<br /> 50. Sie haben gar nicht bemerkt, dass wir Ihnen 51 Dinge aufgezählt haben.<br /><br />

Kommt 'ne Frau beim Arzt
Eine Patientin kommt zum Arzt, um sich die Ergebnisse einer eingehenden medizinischen Untersuchung geben zu lassen. "Bitte setzten Sie sich", sagt der Arzt. "Ich habe eine wirklich schlimme Nachricht für Sie. Sie haben nur noch sechs Monate zu leben." "Oh mein Gott", schreit die Dame. "Was kann ich nur tun?" "Tja", sagt der Arzt. "Ich hätte einen Vorschlag: Heiraten Sie einen Unternehmensberater." "Werde ich dadurch länger leben können?", fragt die Patientin interessiert. "Nein", sagt der Arzt. "Aber es kommt Ihnen länger vor."

Burau und seine Kollegen befragten 400 Unternehmen, die ein Abbild der deutschen Firmenlandschaft darstellen sollen. Darunter waren 30 Prozent Fertigungsbetriebe, 15 Prozent Unternehmen der öffentlichen Hand und acht Prozent Finanzfirmen. Fast die Hälfte beschäftigt mehr als 1000 Mitarbeiter. 281 der 400 Teilnehmer lassen sich beraten - rund 70 Prozent.

Neben der Frage nach Bekanntheit und vermuteter Wettbewerbsstärke ließ Experton die Firmen 25 Beratungsunternehmen je acht Attribute zuordnen: Etwa, ob sie sie als international, kompetent oder innovativ wahrnehmen. In die Wahrnehmungsbilder der einzelnen IT-Berater flossen zum einen Meinungen von deren Kunden ein. Außerdem nahm die Experton Group die Aussagen von Firmen auf, die die jeweiligen Beratungsfirmen vom Hörensagen kennen - sie also zum Beispiel schon einmal in die engere Wahl für ein Beratungsprojekt genommen hatten.

Accenture und CSC gelten als teuer

Als noch weniger preisflexibel als IBM nehmen Unternehmen laut der Analyse Accenture wahr. Die Kronberger bestechen in der Fremdwahrnehmung nicht durch ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Stattdessen verbinden die Befragten mit Accenture vor allem Internationalität und Innovation.

CSC ist seinen Kunden ähnlich wie Accenture kaum durch Preisflexibilität und ein gutes Verhältnis zwischen Preis und Leistung im Gedächtnis. Bekannt ist das Unternehmen dagegen als sehr kompetent und kundenorientiert. Außerdem assoziieren viele Befragte mit CSC hohes branchenspezifisches Geschäftsprozess-Know-how.

Logica steht aus Sicht der Befragten vor allem für Kompetenz und Innovation. Gegenüber diesen stark ausgeprägten Attributen stehen Kundenorientierung und Internationalität zurück.

Kleine Berater wenig bekannt, aber mit speziellem Image

Neben den Umfrageergebnissen für die genannten großen IT-Berater veröffentlichte die Experton Group auch die Aussagen über zwei kleinere Unternehmen. Zum einen über Syskoplan. Der Berater gehört seit 2005 mehrheitlich zur italienischen Reply S.p.A, ebenfalls einem Beratungsunternehmen. Syskoplan gilt als innovativ und ist bekannt für sein partnerschaftliches Verhalten gegenüber Kunden.

Als besonders kompetent wird der Schweizer IT-Berater Trivadis beurteilt, der vor allem Lösungen rund um Kernsysteme und Basistechnologien anbietet. Kunden schätzen an dem Unternehmen auch seinen Einsatz für sie und den partnerschaftlichen Umgang. Internationalität und Know-how in bestimmten Branchen sind dagegen nach Ansicht der Befragten weniger ausgeprägt. Andreas Burau von der Experton Group betont, kleinere IT-Beratungsfirmen seien zwar oft nicht weithin bekannt, besäßen aber im Kreise ihrer Kunden jeweils ein stark ausgeprägtes Image.

Bauchgefühl bei der Beraterwahl nicht ausblenden

Dass Emotionen und Erfahrungen bei der Auswahl von IT-Beratern ein wichtiger Faktor sind, überrascht Burau nicht. "Bei einer Beratung menschelt es eben viel mehr als bei Produkten", sagt er. In drei Phasen der Auswahl spielten weiche Faktoren eine besonders große Rolle. Ganz zu Beginn beurteilten Unternehmen Berater zunächst oft "nach Bauchgefühl".

Die emotionale Einschätzung trete zurück während des anschließenden strukturierten Auswahlprozesses. Wenn es danach darum gehe, aus den in Frage kommenden IT-Beratern den richtigen auszuwählen, werde diese Betrachtungsweise aber wieder wichtiger. "Dabei geht es dann darum, ob die Kultur des Beraters zu meinem eigenen Unternehmen passt", sagt Burau.

Entscheidend geprägt werde das Image der Dienstleister dann während laufender Projekte. Wenn während der Laufzeit Änderungen nötig seien, Anforderungen angepasst werden müssten, werde deutlich, wie gut die Beziehung wirklich sei. "Das hängt stark davon ab, ob man sich riechen kann", meint Burau.

Ob CIOs mit ihrer Einschätzung über das Image von IT-Beratern immer richtig liegen oder womöglich auf die falsche Fährte geraten, will Andreas Burau nicht pauschal beurteilen. Auch einen Appell, weniger auf weiche Faktoren zu achten, hält er nicht für sinnvoll. "Es bringt nichts, diese Ebene auszublenden", erklärt er. "Man muss miteinander können, das ist für die Verzahnung mit dem Berater äußerst wichtig."

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO. (mhr)