Das IT-Outsourcing hat sich in Deutschland als Management-Werkzeug etabliert, unumstritten ist es keinesfalls. Einer Erhebung der Ardour Consulting Group zufolge ist die Unzufriedenheit der Nutzer mit ihren Service-Providern weit verbreitet. Demnach klagen viele Outsourcing-Anwender über intransparente Leistungsprozesse und eine unklar definierte Servicequalität. Auch die gewünschten wirtschaftlichen und qualitativen Effekte der Auslagerung von IT-Funktionen sind häufig nicht ausreichend erfüllt worden.

Ingesamt zeigten sich 28 Prozent von insgesamt 183 Befragten unzufrieden. Viele haben sich in den vergangenen zwei Jahren mehr konkrete Ergebnisse vom Outsourcer erhofft. Besonders enttäuschend war offenbar der Mangel an innovative Impulse, fast jeder zweite IT-Manager sah seine Erwartungen nicht erfüllt. Und auch die Kostenersparnisse und Qualitätssteigerungen bewertete ein Drittel mit dürftigen Noten. "Die Ergebnisse zeigen, dass die Outsourcing-Idee noch längst kein Selbstläufer ist. Eine Auslagerung lässt sich nicht generell mit dem Etikett einer modernen und nutzenstiftenden IT-Strategie versehen", betonte Jakob Rehäuser, Geschäftsführer der Ardour Consulting Group. Die Quote der unzufriedenen Nutzer sei ein deutlicher Hinweis darauf, dass Optimierungsbedarf bestehe.

Zu wenig Innovationen vom Provider

Als Ursache der Enttäuschungen fallen insbesondere konzeptionelle Schwächen im Zusammenspiel zwischen Provider und Anwender ins Auge. So bemängeln 45 Prozent der Befragten, dass die Leistungsprozesse nicht transparent genug sind. Ähnlich viele vermissen genaue Definitionen der Servicequalität. Aber auch die Folgen einer mangelhaften Transition scheinen viele noch zu spüren. Zu den weiteren Kritikpunkten in der Outsourcing-Praxis gehören die aufwändige Kommunikation mit dem Dienstleister und ein reaktives Verhalten. Drei von zehn Unternehmen beklagen zudem ein begrenztes Leistungsvermögen auf der Provider-Seite, ein Viertel sah sich außerdem mit unerwarteten Kostensteigerungen konfrontiert.

Dennoch fällt das Konzept des Auslagerns bei den Anwendern nicht grundsätzlich durch. In immerhin 31 Prozent der befragten Unternehmen ist das Outsourcing durchgängig akzeptiert. Weiteren 41 Prozent erachten es mit gewissen Vorbehalten als gut. In allen anderen Firmen ist von einer labilen Akzeptanz die Rede (16 Prozent) oder es bestehen sogar sehr kritische Positionen (12 Prozent) gegenüber der Auslagerung. "Je komplexer die Services sind, desto weniger zufrieden sind die Anwender im Regelfall", erläuterte Rehäuser die Ergebnisse. Beispielsweise ist Hosting wegen vergleichsweise einfacher und standardisierter Anforderungen im Regelfall recht unproblematisch. Schwierigkeiten bereitet oft das Application-Management. "Hier gibt es mehrheitlich eher schlechte Erfahrungen, weil viel intensivere Schnittstellen und Kommunikationsbeziehungen zum Nutzer und zum Geschäft bestehen", schilderte Rehäuser seine Erfahrungen mit diesen Projekten.

Was bewirkt Cloud Computing?

In den vergangenen Jahren wurden IT-Teile vor allem aus Kostengründen ausgelagert. Die Berater plädieren nun dafür, diese Sourcing-Strategien zu überprüfen und gegebenenfalls neu auszurichten. Das sei vor allem vor dem Hintergrund des Trends zum Cloud Computing wichtig. Eine Bewertung dieses neuen Betriebsmodell steht in vielen Firmen noch aus: Mehr als jedes zweite befragte Unternehmen hat sich noch nicht mit der Frage beschäftigt, welche Auswirkungen Cloud auf die eigenen Sourcing-Strategien haben kann. (jha)