Erfahrene IT-Leute schmunzeln, wenn sie mit den Begriffen Unified Communications, Multimedia oder Videokommunikation konfrontiert werden. "Alles schon mal da gewesen", sagen die Kritiker unter ihnen, die sich bei Multimedia an die ersten Btx-Gehversuche erinnern und bei Unified Communications fragen, was an der Integration von Sprache, Fax oder E-Mail neu sei. Das könne man mit Computer Telephony Integration (CTI) doch seit Mitte der 90er-Jahre.
Wer die künftige Kommunikationsentwicklung im beruflichen Umfeld betrachtet, muss unterscheiden zwischen den Notwendigkeiten, welchen die Industrie unterliegt, und dem Bedarf, der sich in den Unternehmen entwickelt. Speziell die Telekommunikations-Branche sucht seit Jahren nach neuen "Killerapplikationen", um den Kundenschwund der klassischen Telefonie zu kompensieren. Diesen Wettbewerb spüren auch die Anbieter und Provider aus dem IT-Umfeld und halten mit entsprechenden Angeboten dagegen. Neben Platzhirschen wie Cisco, Microsoft oder Deutsche Telekom haben sich neue Unternehmen wie Google oder Yahoo etabliert. Sie alle wollen nur eins: Kunden gewinnen.
Betrachtet man die Bedürfnisse der Anwender, so gehen die Angebote allerdings häufig daran vorbei. ISDN-Videokonferenzen und wenig hilfreiche Mobilfunkangebote wie ein "Blumenbestellservice" sind nur zwei von vielen Offerten, die nicht auf Gegenliebe stießen.
Der verschärfte Wettbewerb ändert die Situation. Die Carrier verlassen zunehmend das Feld der Technikverliebtheit und orientieren sich mehr an ihren Kunden. Inzwischen haben sie viel Geld investiert, um ihre Netze zu modernisieren und neue Angebote zu entwickeln. Eine "Killerapplikation" ist zwar trotz viel gepriesener "All-IP-Bemühungen" nicht dabei herausgekommen. Aber dennoch kann sich das Ergebnis sehen lassen, denn die Modernisierung der Netze hat dazu beigetragen, dass eine funktionierende Infrastrukturbasis entwickelt wurde, die es ermöglicht, die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle sinnvoll miteinander zu verbinden und die Kommunikation in die Geschäftsprozesse zu integrieren.
Zu geringer Nutzen
Was wünschen sich die Anwender von künftiger Kommunikationstechnologie? Oft wissen sie selber nicht so recht, welche speziellen Anwendungen sie brauchen. Das Marktforschungsinstitut Berlecon hat CIOs nach den Gründen gefragt, warum sie moderne Multimedia-Techniken nicht einsetzen. "Die Befragungsergebnisse zeigen deutlich, dass vielen Unternehmen der Nutzen von Multimedia-Kommunikationslösungen nicht klar ist", lautet das Ergebnis. "80 Prozent der Nichtnutzer gaben an, dass zu geringer Nutzen ein wichtiger oder sehr wichtiger Grund für die Entscheidung war, solche Lösungen nicht zu nutzen", so die Studie weiter.
Einen wirklichen Vorteil suchen die Verbraucher vielmehr in einer Kommunikationstechnik, die ihnen dabei hilft, aktuelle Probleme zu lösen. Eines dieser Probleme ist die ständig wachsende Kommunikationsflut im Unternehmen. Denn sie hat zur Folge, dass ein Vielfaches an Informationen ohne zusätzliches Personal verarbeitet werden muss. Außerdem erzeugt die Datenflut Brüche in der Kommunikation, was wiederum Prozessunterbrechungen und Unzufriedenheit bei den Kunden nach sich zieht. Beides wirkt sich negativ auf das Geschäft aus.
Mehr Effizienz
Kommunikationslösungen der Zukunft sollten in erster Linie die Kommunikation im Unternehmen effizienter machen - und zwar für Mitarbeiter gleichermaßen wie für Kunden, Zulieferer oder Mitarbeiter in Niederlassungen weltweit.
So sehen das auch die 107 befragten CIOs: Als wichtigsten Grund für den Einsatz von Multimedia-Kommunikationslösungen nannten sie die "bessere Zusammenarbeit zwischen mehreren Orten", gefolgt von "Einsparung von Reisekosten und Reisezeit".
Die Befragten haben auch klare Vorstellungen von technischer Abhilfe. "So glaubt eine große Mehrheit, dass die Integration von Kommunikationskanälen dazu beitragen kann, die Kommunikationseffizienz zu steigern. Darüber hinaus sollten die Mitarbeiter vor allem unterwegs durch Find-me-follow-me oder One-number besser erreichbar sein. Weitere Effizienzgewinne erwarten die Befragten schließlich von einer Einbindung von Kommunikationskanälen in IT-Anwendungen", so der Berlecon-Bericht weiter. Mehr als die Hälfte der Prozessverantwortlichen hält die Integration im Rahmen einer Unified-Communications-Lösung in ihrem Geschäftsbereich für sinnvoll.
Aus Fehlern der Vergangenheit lernen
Eine Killerapplikation als Kommunikationslösung wird in naher Zukunft nicht zu erwarten sein. IT-Verantwortliche sollten ihre Strategie für ihre Kommunikationstechnologien an deren Integrationsfähigkeit ausrichten und nicht dem alten Fehler der Technikverliebtheit verfallen, die am Interesse der Anwender schon so oft vorbeizielte.