IT-Management mit Open-Source-Tools

Open Source ist eine feste Größe der Unternehmens-IT

Glaubt man den Auguren der ITSM-Branche, sind die Zeiten schwerfälliger Lösungen, die monatelange Implementierungsprozesse erforderten und sich lange nicht rechneten, endgültig vorbei. Laut Jeffrey Hammond, Analyst der Marktforschungsinstituts Forrester Research, ist Open Source in den Unternehmen inzwischen fest etabliert. Sämtliche Erhebungen dieses Jahres zu unterschiedlichen Einsatzgebieten quelloffener Software hätten ergeben, dass fast 70 Prozent der Unternehmen Linux als Betriebssystem nutzen. 65 Prozent setzen Open-Source-Datenbanken ein, und rund 60 Prozent verwenden GPL-basierende Programmiersprachen.

Administratoren haben gutes Linux-Wissen

Carlo Velten, Beobachter der Open-Source-Szene bei der Experton Group, schätzt, dass gegenwärtig rund zwölf Prozent der deutschen Unternehmen Open-Source-basierende IT-System-Management-Lösungen verwenden. Laut Velten handelt es sich dabei vornehmlich um kleine und mittelständische Firmen, deren Administratoren sich schon viel Linux-Know-how angeeignet haben. Velten weiter: "Mehr als zwei Drittel dieser Unternehmen nutzen darüber hinaus auch freie Tools für das IT-Service-Management wie zum Beispiel hInventory, i-doit, Nagios oder Request Tracker und bauen entsprechende Lösungen, mit denen sie schrittweise in immer komplexere ITSM-Systeme hineinwachsen."

Deutschland hat Defizite im IT-Service-Management

Es gibt aber auch eine Kehrseite der Medaille: Laut einer jüngst aktualisierten Studie des IT-Service-Management-Forums (itSMF) haben hierzulande mehr als 30.000 Unternehmen mit über 100 PC-Arbeitsplätzen noch keine entsprechende Lösung für ITSM. "Abhilfe kann hier nur ein Ansatz leisten, der aufwendige und überfrachtete Frameworks umgeht und stattdessen eine Plattform bietet, auf der vorhandene Einzelprodukte zu einem sinnvollen Ganzen integrierbar sind", gibt Joachim Winkler, Chef der auf adaptive Netzlösungen spezialisierten Synetics GmbH aus Düsseldorf, die Richtung vor.

Bekannte ITSM-Tools: Nagios, Request Tracker und hInventory

So sind im Open Source-Lager viele gute Werkzeuge für IT-Service-Management verfügbar. Hierzu gehören etwa Nagios (Netz-Management), Request Tracker (Ticketing) oder h-Inventory (Inventarisierung). Diese kommen aber wegen ihrer Spezialisierung bisher nur in spezifischen ITSM-Teilbereichen zum Einsatz. Das soll sich jetzt ändern. Als Organisator und Trainer solcher flexibler Einheiten hat sich in den letzten Monaten die Firma Synetics positioniert, die selbst ein ITSM-Tool, das freie Werkzeug für IT-Dokumentation i-doit, zur Verfügung stellt

ITSM-Einstieg mit Configuration-Management-Datenbank i-doit

Mit rund 80 größeren Installationen und über 10.000 Downloads hat sich i-doit inzwischen als quelloffenes ITSM-Werkzeug etabliert. Derzeit wird i-doit, technisch gesehen eine dynamische Configuration-Management-Datenbank (CMDB) mit Schnittstellen für die Integration von Daten aus anderen ITSM-Tools, systematisch erweitert. So soll sich das Werkzeug immer mehr zur Plattform für ein offenes, modulares "Smart-ITSM"-Framework entwickeln. Anwender erhalten damit die Möglichkeit, schrittweise, nämlich budget- und projektbezogen, in immer komplexere ITSM-Lösungen einzusteigen.

Die besten Projekt-Management-Tools
Mit Hilfe der richtigen Software können sich Projekt-Manager auf das Wichtigste konzentrieren: Die Projektziele klar kommunizieren und das Team erfolgreich führen.

1. Basecamp
Mit Millionen Anwendern weltweit gehört Basecamp heute zu den wichtigsten Web-basierenden Tools im Bereich Projekt-Management.<br /><br /> Preis: Ab 24 US-Dollar pro User / Monat <br /><br />Auf Deutsch: Ja

2. Copper Project
Mit Copper bietet sich eine interessante PM-Lösung an, die einfach wie Basecamp ist, aber mit einigen Zusatzfunktionen wie Gantt-Diagramme und ausführliche Reports aufwartet. <br /><br />Preis: Ab 29 US-Dollar pro Monat für bis zu fünf Anwender<br /><br /> Auf Deutsch: Nein

3. 5pm
5pm stellt eine intuitive und einfach gehaltene PM-Anwendung dar, die die Projektplanung und die Analyse von Aktivitäten und Arbeitszeiten in den Vordergrund stellt.<br /><br /> Preis: Ab 18 US-Dollar pro Monat für bis zu fünf Anwender<br /><br /> Auf Deutsch: Nein

4. Smartsheet
Bei Smartsheet lassen sich Projekte über interaktive und mächtige Tabellen verwalten, die man nach eigenen Bedürfnissen gestalten kann. Damit eignet sich dieses flexible Tool besonders für Anwender, die mit Excel vertraut sind.<br /><br /> Preis: Ab 24 US-Dollar pro User / Monat<br /><br />Auf Deutsch: Nein

5. Projectplace
Projectplace stellt eine der umfangreichsten PM-Tools auf dem Markt dar und bietet professionelle Funktionen wie Videokonferenzen und VoIP, sowie Features, die aus Facebook und Twitter bekannt sind.<br /><br /> Preis: Ab 19,50 Euro pro User / Monat (1 Projekt)<br /><br /> Auf Deutsch: Ja

6. Clocking IT
Clocking IT ist ein mächtiges PM-Werkzeug aus der Open Source-Szene, das sich vor allem unter Software-Entwicklern einen Namen gemacht hat.<br /><br /> Preis: Kostenlos<br /><br /> Auf Deutsch: Ja

7. Google Sites
Obwohl eigentlich nicht als PM-Lösung konzipiert lässt sich Google Sites aufgrund seiner vielen Kollaborations-Features als zentrale PM-Plattform nutzen. <br /><br /> Preis: Kostenlos<br /><br /> Auf Deutsch: Ja

8. Ace Project
Ace Project bietet sich als interessante, Kollaborations-orientierte Alternative an für alle, die das PM-System lieber auf den eigenen Servern betreiben möchten. <br /><br /> Preis: Ab 1495 US-Dollar für bis zu 20 Anwendern (Lizenzkauf)<br /><br /> Auf Deutsch: Nein

9. Onepoint Project
Mit Onepoint Project erhalten Projekt-Manager eine professionelle Lösung der Enterprise-Klasse, die viele fortgeschrittene Funktionen rund um Planung, Steuerung und Analyse von Projektressourcen bietet.<br /><br /> Preis: Ab 1499 Euro (Group server-Edition / Lizenzkauf)<br /><br /> Auf Deutsch: Nein

10. ActiveCollab
ActiveCollab bietet alles, was man von einer PM-Software erwartet, und richtet sich ausschließlich an Unternehmen, die eine On Premise-Lösung bevorzugen.<br /><br /> Preis: Ab 249 US-Dollar (Lizenzkauf)<br /><br /> Auf Deutsch: Nein

Teaserbild: B. Haas, Fotolia.de

Systemhäuser forcieren ihr Engagement in Sachen IT-Dokumentation

Unterstützung bei seiner Smart-ITSM-Initiative erhält Synetics von Systemhäusern wie der auf Open Source spezialisierten Netways GmbH aus Nürnberg. Netways-Geschäftsführer Julian Hein dazu: "Wenn wir auf Unternehmen stoßen, die noch keine Dokumentationslösung haben oder eine Fachabteilung ein entsprechendes Werkzeug für ein Teilprojekt braucht, ist i-doit unsere bevorzugte Lösung.

Aber auch als Ablösung von kommerziellen Anwendungen sehe ich bei dem Synetics-Tool viel Potenzial." Den von Synetics getriebenen Ansatz, über die CMDB von i-doit Daten aus anderen ITSM-Tools zu bündeln, unterstützt der Nürnberger Open-Source-Experte. Hein sieht die i-doit-Datenklammer vor allem im Backend-Bereich, wo sich für den Administrator eine Umgebung bauen lässt, die ihm Störungen sowie deren Ursachen und ihre Beseitigungsmöglichkeiten aufzeigt: "Mit i-doit wird es möglich, im System-Management vernünftiges Reporting zu machen."

Stadt Teterow setzt IT- und Inventar-Dokumentation ein

Einer der vielen kleineren Anwender von i-doit ist die Stadt Teterow in Mecklenburg-Vorpommern. Deren IT-Verantwortlicher Benjamin Brocks verwendet das Tool seit Mitte 2008 für die komplette IT- und Inventar-Dokumentation: "Das Werkzeug ist exakt für diese Anwendung zugeschnitten. Es bietet gute Import- und Reporting-Funktionen. Diese sind zwar am Anfang etwas spröde, bieten nach der Einarbeitung aber genau das, was wir brauchen: klein und preisgünstig einsteigen und bei Bedarf wachsen.

Damit können wir jetzt beispielsweise Versicherungslisten mit dem Bestand in i-doit abgleichen und wenn nötig aktualisieren oder Pflege- und Wartungsarbeiten an der IT planen und ausführen." Derzeit sind rund 2000 Hard- und Softwareobjekte im System und damit 70 Prozent des IT- und Stadverwaltungs-Inventars dokumentiert.

Sappi managt Server- und Netzgeräte mit ITMS-Tool

Ein großer Open-Source-Anwender, bei dem integrative IT den Dreh- und Angelpunkt aller Systeme darstellt, ist die Sappi International SA mit Hauptsitz in Brüssel. Sappi, weltweit größter Anbieter von Papier- und Zellstoffprodukten und mit 16.400 Mitarbeitern international an 100 Standorten tätig, arbeitet schon seit über zehn Jahren mit Open-Source-Tools.

Gerald Platzer zufolge, Infrastruktur Manager Europa bei der Sappi Papier Holding GmbH in Gratkorn, Österreich, ist i-doit bei Sappi seit acht Monaten produktiv. Mit dem Werkzeug dokumentiert die IT derzeit rund 2600 Objekte. Hierzu verwaltet die CMDB des Tools Server und Netzgeräte wie Switches oder Router, aber auch Klimaanlagen oder unterbrechungsfreie Stromversorgungen.

Bis Jahresende, so Platzer, "werden wir mit i-doit bis zu 5000 Objekte managen. Einsatzgebiete sind Kapazitätsplanung, vor allem Rackspace-Management oder die Skalierung der Klimaanlagen, sowie USV-Systeme."

Papierproduzent Sappi harmonisiert Open-Source-Tools mit i-doit

Weitere bei Sappi verwendete freie Tools für ITSM sind neben Nagios das Netzverwaltungswerkzeug NeDi, Cacti für Performance-Monitoring und Ntop für Netzauslastung. Um aus diesen einzelnen Systemen gelieferte Daten in eine Gesamtsicht zu transformieren, arbeitet Sappi mit dem i-doit Anbieter Synetics zusammen. Ziel ist jeweils ein aktueller, konsistenter Informationsstand.

Damit lassen sich je nach Anwendungsbedarf (und unabhängig von den Funktionen proprietärer Systeme) individuelle Auswertungen oder Management-Funktionen aufsetzen. Dazu Platzer: "Ein solcher Abgleich ist von uns angestrebt, und i-doit soll durchaus die zentrale Rolle dabei spielen.

Unser Design sieht beispielsweise vor, dass Konfigurationen, die durch NeDi entdeckt werden, mit der vorhandenen Dokumentation unter i-doit abgeglichen werden. Damit haben wir einen aktuellen Vergleich von Ist- und Soll-Situation und können bei nicht gewollten Abweichungen einschreiten."

Open-Source-Tool mit Usabiltiy-Schwächen

Michael Brandstaetter, Network Infrastructure Engineer im Platzer-Team, lobt das Werkzeug: "Wir erhalten Audit-Informationen auf Knopfdruck und können unser Kapazitäts-Management ohne Einzelinventur fahren", spart aber auch nicht mit Kritik: "Die Usability ist noch verbesserungswürdig. Wir brauchen zu viele Klicks, um zu den Daten zu kommen, das könnte effizienter und besser programmiert werden.

Abgesehen von der Rechteverwaltung wünschen wir uns noch eine Funktion für Massen-Updates, weil wir dies bis dato umständlich mit Stored Procedures, also direkt über die Datenbank, auslösen müssen." Auch bleibt Brandstaetter kein Fehler verborgen, der dem Synetics-Qualitätsprozess bei Updates unterlaufen ist. Aber auch das ist eben Open Source: "Wir reizen das Produkt fast zu 100 Prozent aus, gehen bei jeder Lösung gerne ans Limit - und erwarten von den Anbietern, dass sie mitziehen."

Die besten ITSM-Tools für den Mittelstand:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen.

Axios - Assyst:
Axios stammt aus Schottland und entwickelt seit über 20 Jahren Standardsoftware für die Umsetzung von ITSM-Prozessen nach Itil. Das Produkt Assyst deckt die gängigen Itil-Prozesse in großem Umfang ab. Im Produktstandard sind bereits diverse Best-Practice-Ansätze enthalten.

FrontRange Solutions - ITSM Enterprise:
Das Produkt des amerikanischen Anbieters besticht durch eine moderne Bedienoberfläche mit breitem Funktionsprofil. Neben den klassischen Service-Desk-Prozessmodulen sind weitere Prozesse wie Release-Management und Service-Level-Management enthalten. Ergänzt wird ITSM Enterprise durch ein Self-Service-Portal, in das sich auch das Produkt "Service Catalog" integrieren lässt.

HelpLine:
Die Oberfläche ist im aktuellen Microsoft-Stil gestaltet, was intuitive Bedienung und schnelles Auffinden bestimmter Aktionen unterstützt. HelpLine Service Management konzentriert sich stark auf die typischen Support-Prozesse rund um die Clients.

iET Solutions - iET-ITSM:
Dieses deutsch-amerikanische Unternehmen hat vor einigen Jahren sein ITSM-Produkt komplett neu nach Itil entwickelt. Es verfügt jetzt über einen sehr ausgeprägten Prozessansatz. Ins Auge fällt insbesondere die Möglichkeit, das Prozess-Cockpit zu erweitern, sodass es neben den üblichen Ticket-Bearbeitungsfunktionen beispielsweise auch ein Prozess-Monitoring und eine Prozesssteuerung ermöglicht.

Matrix42 - IT Service Management:
Diese Suite legt unter dem Stichwort "Workplace Automation" den Schwerpunkt auf Management-Aufgaben, die in Verbindung mit dem Benutzerarbeitsplatz stehen. Geboten werden durchgängige Lösungen mit dem Fokus auf Service Desk, Service Catalog und Self-Service-Portal. Abgerundet wird der Leistungsumfang durch Funktionen für das Asset-, Contract- und Lizenz-Management.

Microsoft - Service Center/ Service Manager:
Das Produkt ist das neueste Mitglied der System-Center-Produktfamilie, mit der sich der Softwareriese auf dem ITSM-Markt etablieren möchte. Es hat vor allem die operativen Prozesse im Blickfeld. Durch eine integrierte CMDB sollen Informationen rund um die technische Infrastruktur aller Prozesse konsistent bereitgestellt werden.

Omnitracker:
Dieser mittelständische deutsche Anbieter ist bei größeren ITSM-Implementierungen noch relativ selten vertreten. Aus dem Umfeld der reinen Serviceprozesse hervorgegangen, stellt Omnitracker inzwischen ein modular aufgebautes System bereit, das nahezu beliebige Business-Prozesse abbilden kann. Das System folgt der Idee von Templates, die auf Basiskomponenten aufsetzen und so eine effiziente Prozessabbildung ermöglichen.

Realtech - The Guard!:
Schwerpunkt des Produktportfolios von Realtech ist die mit TheGuard! betitelte Produktreihe, zu der auch das Itil-konforme "Service Desk" gehört. Mit ihm lassen sich die Prozesse Incident-, Change- und Problem-Management abbilden. Vordefinierte Workflows erleichtern die Implementierung. Für die einzelnen Prozessschritte lassen sich mit einem zusätzlichen Modul Service-Levels hinterlegen. Mit dem "Service Portal" sind die Inhalte der Module flexibel darstellbar.

USU - Valuemation:
Das Produkt basiert auf einer Java-Plattform und lässt sich auch in IT-Bereichen einsetzen, die nicht so stark Microsoft-lastig sind. Valuemation besticht durch einen hohen Grad an Out-of-the-Box-Funktionen sowie einen großen Funktionsumfang.

OTRS:
Das OpenSource-System nimmt in der Landschaft der ITSM-Tools eine besondere Rolle ein, da es sich als eines der wenigen Open-Source-Produkte auf dem Markt behaupten kann. Das System ist allein über eine Browser-Schnittstelle nutzbar und deckt im frei verfügbaren Standard die operativen Prozesse mit vordefinierten Workflows ab.