Kleine Helfer

Request Tracker organisiert den Service Desk

05.10.2011
Von Julian Hein
Eine flexible Lösung zur Itil-konformen Unterstützung von Supportaufgaben bietet Request Tracker.
Ansicht eines einzelnen Tickets im Request Tracker.
Ansicht eines einzelnen Tickets im Request Tracker.

Itil hat sich in den vergangenen Jahren immer mehr als De-facto-Standard bei der Implementierung von Prozessen im IT-Service-Management (ITSM) etabliert. Eine wichtige Funktion in der Organisationsstruktur hat dabei der Service Desk, der als zentrale Anlaufstelle und Single Point of Contact für alle Anwender dienen soll. Neben großen Itil-Software-Suites gibt es mit "Request Tracker" (RT) auch im Open-Source-Bereich eine sehr flexible Lösung zur Unterstützung von Supportaufgaben.

Request Tracker bietet alle notwendigen Funktionen zur Annahme von Anfragen, Fehlermeldungen und E-Mails und vereinfacht die Kommunikation zwischen Anwendern und Mitarbeitern des Helpdesks. Dazu beherrscht die Software alle wichtigen Schlüsselfunktionen wie Identifikation eingehender E-Mails, Vergabe von Prioritäten, Zuweisungen an unterschiedliche Bearbeiter, Benachrichtigung des Users und Schließen der Anfragen. Für die Bearbeiter im Helpdesk steht ein mächtiges Web-Interface zur Verfügung, während die einzelnen Arbeitsplatz-User auch lediglich per E-Mail mit der Anwendung kommunizieren können.

Die Software steht auf der Website der Herstellerfirma Bestpractical unter der GNU GPL zum Download zur Verfügung. Sie kann auf jedem normalen Unix- oder Linux-System installiert werden und benötigt einen Apache Web-Server mit Perl, einige Perl-Module und vor allem eine Datenbank wie MySQL, PostgreSQL oder Oracle.

Nach der Grundinstallation kann man das Tool fast komplett im Web-Interface einrichten und administrieren. Dort legt man verschiedene Queues, also Warteschlangen oder Bereiche, an, in denen später die Tickets bearbeitet werden. Sie können beispielsweise den Incident- oder den Problem-Management-Prozess betreffen. Weitere Einstellungen wie Benutzerrechte, E-Mail-Templates oder Zusatzfelder werden dann in der Regel spezifisch für jede Queue konfiguriert. Lediglich zur Anbindung an den Mail-Server muss man sich kurz der Konsole bedienen und entsprechende Einträge in den Konfigurationsdateien des lokalen Mail-Servers vornehmen.

Wenn Arbeitsplatzanwender ihre Fehlermeldungen per E-Mail an das Ticketsystem senden, erhalten sie umgehend eine automatische Antwort mit der zugeordneten Ticketnummer und einer Erläuterung zur weiteren Vorgehensweise. In der Regel werden die Tickets dann von einem Dispatcher priorisiert und je nach technischem Thema und aktueller Arbeitslast auf die Kollegen des Service Desk verteilt. Der Bearbeiter kann dann direkt durch das Tool Rückfragen stellen oder Hinweise geben. Sämtliche Bearbeitungsschritte werden protokolliert und mit einem Zeitstempel versehen. Über eine eingebaute Scripting-Engine können ereignisbezogene Aktionen ausgelöst werden.

CW-Fazit

Mit Request Tracker lässt sich ein Itil-konformer Service Desk auch mit kleinerem Budget aufbauen. Der offene Quellcode und die offene Architektur der Software erlauben es, die Anwendung auch auf sehr individuelle Bedürfnisse zuzuschneiden.