Mit Hilfe von CRM-Software wollen Firmen unter anderem ihre Verkaufsabläufe automatisieren und Marketing-Kampagnen steuern. Verkäufer nutzen eine gemeinsame Software, die ihnen Kundeninformationen zur Verfügung stellt und Funktionen liefert, um Kundenaktivitäten zu verwalten. Über die Software können Anwender einsehen, wer bereits Kunde ist, wer es werden könnte und wer sich als Adressat der nächsten Werbekampagne eignet.

Oft verwenden Firmen bereits Programme für diese Aufgaben, doch die haben nicht immer viel mit CRM-Software gemein. Manche nutzen reine Kundendatenbanken, andere Outlook und Excel oder begnügen sich mit einem Blackberry. Effizient ist das selten, weshalb die Nachfrage nach CRM-Anwendungen anhält. Auf der CeBIT präsentieren sich zahlreiche Softwarehäuser mit ihren Lösungen. Doch mit den angepriesenen CRM-Applikationen stellt sich nicht gleich der Geschäftserfolg ein. Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie ihre Vertriebsabläufe besser gestalten, die Kunden besser bedienen und ihre Verkäufer gezielter vorbereiten und motivieren können. Software kann da nur unterstützen.

Mit wirklich bahnbrechenden Neuerungen rechnen Beobachter auf der Messe nicht. CRM-Experte Nick Pöschl beispielsweise erwartet, dass die Hersteller ihren Branchenfokus verschärfen werden. Gemeint sind CRM-Angebote, die sich an Firmen einer Branche wenden. Statt ein universelles System so umzuprogrammieren, dass es für den Anwender passt, soll die Branchenlösung mit weit weniger Aufwand und in weniger Zeit in Betrieb gehen. Pöschl ist Vorstand der CRM-Beratungsfirma Sensix mit Sitz in Frankfurt am Main, Wien und Starnberg.

CRM: Vom Hype zur Praxis

Große neue Trends erwartet auch Stefan Bauriedel nicht. Der auf CRM spezialisierte Unternehmensberater aus Berlin hat dafür eine Erklärung parat: "Die Geschäfte der Anbieter laufen gut, und viele haben ihre Ressourcen von der Softwareentwicklung in die Projektarbeit verlagert." Zumindest einige Unternehmen gingen die Projekte professioneller an, weil sie die IT-gestützte Vertriebsunterstützung ernster nähmen. "Vor einigen Jahren war CRM lediglich ein Werkzeug für die Vertriebsmitarbeiter, das sich schnell und ohne Planung einführen lassen sollte", so Bauriedel. Heute dagegen hätten CRM-Projekte den Charakter einer umfangreichen Softwareeinführung, wie man sie bisher nur bei betriebswirtschaftlichen Programmpaketen (Enterprise Resource Planning, kurz ERP) kannte. Die Vorhaben dauerten länger und würden von Projektteams begleitet.

Doch das ist leider nicht überall so. Noch immer gehe ein großer Teil der Unternehmen ihre CRM-Vorhaben fast planlos an. Das beginne bereits bei der Konzeption. Firmen sollten sich zunächst fragen, woran die Kunden wohl merken würden, dass das Unternehmen ein CRM-System nutzt, schlägt Bauriedel vor.

Mobiler Zugriff auf Kundendaten

Ein Trend im CRM-Markt ist Mobilität. Viele Außendienstmitarbeiter verwenden bereits das mobile Endgerät "Blackberry", um E-Mails unterwegs zu lesen und Termine zu koordinieren. Einige Softwarehäuser entwickeln Clients für den beliebten digitalen Assistenten. Mit diesen Programmen kann der Anwender direkt auf die CRM-Datenbank zugreifen. "Der Nutzen besteht darin, dass Informationen (Kundendaten, Angebote, Servicetickets etc.), die sonst nur im Unternehmen oder über eine Web-Applikation wie Laptop verfügbar waren, nun relativ einfach mobil mitgetragen werden können", erläutert Bauriedel.

Allerdings könnte Pöschl zufolge gerade die Blackberry- und iPhone-Unterstützung dem durch die Wirtschaftskrise hervorgerufenen Spardiktat zum Opfer fallen. "Angesichts der angespannten wirtschaftlichen Lage werden Firmen solche nicht unbedingt erforderlichen Lösungen eher auf die lange Bank schieben", prognostiziert der CRM-Kenner. Gleichwohl investierten Unternehmen mit Außendienst nach wie vor in mobile CRM-Applikationen, wo diese einen wichtigen Teil des Geschäfts darstellen. Dazu zählten Clients für Notebooks, die auch ohne Netzverbindung nutzbar sind.

Vertriebs-Controlling

In Krisenzeiten weniger in Frage gestellt werden laut Pöschl dagegen Funktionen für das Vertriebs-Controlling und Prognosesysteme. Mit Controlling-Tools lässt sich beispielsweise ermitteln, wie effizient der Vertrieb arbeitet. Für nicht minder wichtig hält der CRM-Experte Prognosen über künftige Aufträge. Controlling beschränke sich nicht darauf, die Kundenbesuche des Vertriebsmanns zu zählen. Vielmehr möchten Unternehmen wissen, ob der Verkäufer bei aussichtsreichen Kunden vorbeischaut.

Auch für das CRM-gesteuerte Marketing sind Auswertungen gefragt. "Die meisten Lösungen können eine Marketing-Kampagne steuern, doch ob sie die richtige Zielgruppe erreichen, sagen diese Systeme nicht", gibt der Sensix-Manager zu bedenken. Auch hier könnten Analyseprodukte weiterhelfen.

Vertriebsabläufe im Innen- und Außendienst

Darüber hinaus soll CRM vermehrt Prozesse steuern. Das wird Pöschl zufolge auch deshalb erforderlich, weil beispielsweise durch Restrukturierungen Personal reduziert wird oder Vertriebsmitarbeiter zusätzliche Aufgaben erhalten. "In vielen Unternehmen besteht die CRM-Lösung lediglich aus einer Adressdatenbank", so Pöschl. Die sei zwar die Grundlage für CRM, doch nun wollten Firmen Abläufe so gestalten, dass beispielsweise der Innendienst einem Außendienstmitarbeiter besser unter die Arme greifen kann, weil dieser ein größeres Vertriebsgebiet betreuen muss.

Das Angebot von Software für CRM ist gewaltig. Hersteller von betriebswirtschaftlichen Gesamtlösungen (ERP-Software) liefern neben Buchhaltungs- und Materialwirtschaftsfunktionen auch CRM-Module aus. In der Regel bieten CRM-Spezialisten jedoch mehr Funktionen. Allerdings interpretieren die Hersteller CRM unterschiedlich. Mancher Anbieter hat seine Adressverwaltung irgendwann in CRM-System umgetauft.

Eine Reihe von CRM-Anbietern präsentieren Produkte auf der CeBIT, doch einige namhafte Hersteller bleiben der IT-Fachmesse fern. Dazu zählen beispielsweise Update Software aus Wien und Pisa Sales aus Berlin (siehe auch "CRM kann mehr als nur Vertriebssteuerung"). Ferner fehlt Oracle und damit die Siebel-Software, die zu den marktführenden Lösungen zählt. Der Datenbankhersteller hatte schon vor einigen Jahren der Messe den Rücken gekehrt hat.

CRM-Hersteller feilen an Details

Das Softwarehaus Sage (Halle 5,Stand B16) aus Frankfurt am Main zeigt eine neue Version des CRM-Systems "Saleslogix". Nach Angaben des Herstellers wendet es sich vor allem an Unternehmen mit Projektgeschäft.

Mit einer neuen Produktversion tritt auch Cursor Software (Halle 4, Stand E68) aus Gießen an. Vordefinierte Workflows in "Cursor CRM 2009" sollen den CRM-Nutzer auch durch komplexe Arbeitsabläufe begleiten, verspricht der Anbieter. Anwender können über einen Web-Client sowie über ihren Blackberry auf die im System hinterlegten Kundendaten zugreifen. RSS-Feeds (Schlagzeilen von diversen Internet-Sites, beispielsweise von COMPUTERWOCHE) versorgen den Anwender mit aktuellsten Informationen zu gewünschten Themen. Über Web-Services können Unternehmen Daten beispielsweise aus anderen IT-Systemen in die CRM-Software einbinden.

Die in Karlsruhe beheimatete CAS Software AG (Halle 5, Stand D58) zeigt die Version 1.5 der CRM-Mietsoftware "CAS PIA". Um das Programm zu verwenden, müssen Firmen keine Software installieren und auch keine Rechner betreiben, sondern greifen über einen Web-Browser auf die Programmfunktionen zu. Hierfür erhebt der Anbieter eine monatliche Gebühr, die bei knapp 20 Euro pro Anwender und Monat liegt. Das Softwarehaus hat PIA insbesondere für kleine Firmen konzipiert, die damit Kontakte und Kundeninformationen verwalten können sollen. Das Hauptgeschäft des Karlsruher Unternehmens ist hingegen, das CRM-Programm "Genesisworld" zu verkaufen. Für Letzteres gibt es ein neues Berichtswesen. Das Modul "Report" soll es dem Nutzer gestatten, auf einfache Weise Berichte aus CRM-Daten zu erzeugen und diese grafisch aufzubereiten. Hierzu wählt der Anwender Datensätze wie Adressen, Projekte und Dokumente aus und bestimmt auszuwertende Fehler sowie die Darstellungsart des Berichts (beispielsweise Kuchendiagramm oder Balkendiagramm). Dargestellte Daten lassen sich laut Anbieter gruppieren, etwa nach der Postleitzahl der Kunden.

Auch der CRM-Spezialist Gedys Infraware (Halle 2, Stand B20) präsentiert für sein gleichnamiges Produkt ein Analysemodul. Damit sollen Nutzer der auf dem Groupware-System "Lotus Notes/Domino" basierenden Software in der Lage sein, aus Kundenkontakten, Vertriebs- und Marketing-Informationen detaillierte Auswertungen anzufertigen.

SAP (Halle 4, Hauptstand) wird auf der Messe die neue "SAP Business Suite 7" präsentieren, die auch Erweiterungen in Sachen CRM enthält. Letzteres enthält laut Anbieter mehr Funktionen, um Marketing-Kampagnen zu steuern. Vor allem verspricht der Konzern ein besseres Zusammenspiel einzelner Suite-Bausteine untereinander. Das neue Suite-Release nebst überarbeitetem CRM soll im Mai dieses Jahres auf den Markt kommen.

CRM-Softwarehäuser auf der CeBIT

CRM-Softwareanbieter auf der CeBIT	(kein Anspruch auf Vollständigkeit)
Anbieter	Produkt	Stand
Sage	Sage CRM, Saleslogix, Act!	Halle 5, B16
CAS Software AG	GenesisWolrd, PIA CRM	Halle 5, D58
Karg EDV-Dienstleistungen	emis.crm	Halle 6, E09
Microsoft	Dynamics CRM	Halle 4, D64
Gedys Intraware	CRM 360 für Lotus Notes	Halle 2, B20
SAP	SAP CRM	Halle 4, Hauptstand
Consol	Consol CM	Halle 6, E02
Pavone	Pavone CRM	Halle 2, F20
Frontrange	Goldmine	Halle 6, F16
Combit	Adress Manager 14	Halle 4, E64
Cursor Software	Cursor CRM	Halle 4, E68
Seiwert	myfactory.BusinessWorld	Halle 5, D26