ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Anwenderunternehmen - und sie spielen diese Rolle insgesamt recht gut. So zumindest die Erfahrungen aus knapp 2700 Anwenderunternehmen - vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum -, die im Rahmen der Studie "ERP in der Praxis" durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH befragt wurden. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2012 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf:
Die "Gesamtbeurteilung der Service-Qualität während der Implementierung". Dies geht einher mit einer deutlich positiveren Bewertung des "Engagements der ERP-Berater" im Rahmen der Einführung.
Die Release-Fähigkeit der ERP-Lösungen. In Folge dessen hat sich auch die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen rund um Updates/Release-Wechsel auf gutem Niveau deutlich stabilisiert.
Von niedrigem Niveau ausgehend ebenfalls signifikant verbessert zeigt sich das Thema "Formulare & Auswertungen".
Die Gesamtbewertung der ERP-Lösungen liegt stabil bei einer Schulnote "Gut". Mit im Vergleich etwas größeren Schwankungen auf gleichem Niveau liegt die Gesamtbeurteilung für die Dienstleistungsqualität.
Schwächen der ERP-Systeme
Allerdings offenbart die Studie bei näherem Hinsehen auch Schwächen beziehungsweise negative Trends bei den ERP-Systemen und den damit verbundenen Dienstleistungen: So gibt es mit der "Mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Software" mit deutlichem Abstand ein neues "Schlusslicht" unter den bewerteten Zufriedenheitsfaktoren. Die hier erzielte Durchschnittsbewertung ist die schlechteste Note, die jemals für einen einzelnen Zufriedenheitsaspekt unabhängig von der Software-Lösung vergeben wurde. Offenbar ist es mit der uneingeschränkten Nutzung der ERP-Lösungen, also "zu jeder Zeit und an jedem Ort", offenbar längst nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute erwarten beziehungsweise von anderen Software-Anwendungen - nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich - gewohnt sind. Dabei weist die Bewertung auf dem niedrigen Niveau allerdings große Schwankungen in Abhängigkeit von der genutzten Software beziehungsweise von der einzelnen Installation auf. Die Bandbreite reicht von "katastrophal" bis "mäßig".
Nach zehn Jahren hat damit der Aspekt "Formulare & Auswertungen" die Rote Laterne abgegeben. Mit den erneuten Verbesserungen hat das Thema mittlerweile Anschluss an das übrige Feld gefunden, zählt aber weiterhin zu den Schwachpunkten vieler ERP-Systeme. Auch hier offenbart die Bewertung große Schwankungen in Abhängigkeit der genutzten Software beziehungsweise von der Art und Weise, wie diese implementiert wurde. Insgesamt scheinen jedoch die Anstrengungen der Anbieter, die nicht zuletzt im Zuge des Hypes rund um das Thema "Business Intelligence" erheblich in entsprechende Features ihrer Lösungen investiert haben, erste im Alltag messbare Ergebnisse zu zeigen.
In der Gesamtschau stellt sich der erstmals untersuchte Faktor "Internationale Einsetzbarkeit der ERP-Software" ebenfalls vielfach als Schwachpunkt dar. Angesichts eines "schwachen gut" bei erheblichen Schwankungen bestehen offenbar erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung zum Beispiel die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer zentralen ERP-Lösung mit sich bringt.
In Sachen Software werden schließlich Aspekte wie "Anwenderfreundlichkeit", "Performance" und "Schnittstellen" regelmäßig kritisiert. Offenbar ist der Ressourcenbedarf der moderneren Software-Pakete bei gleichzeitig ständiger Zunahme des zu verarbeitenden Datenvolumens schneller gewachsen als die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. In Verbindung mit der Kritik an der Bedienerfreundlichkeit der ERP-Software sind Aspekte betroffen, die den Nutzen des Werkzeugs ERP-Software durchaus unmittelbar negativ beeinflussen.
Ebenfalls negativ auf den Nutzen der ERP-Software können sich die durch die Befragung offenbarten Schwächen im Hinblick auf das "Schulungs- & Informationsangebot" der ERP-Anbieter sowie bei deren Beratung auswirken, wenn es darum geht, den ERP-Einsatz regelmäßig zu optimieren beziehungsweise auch weiterzuentwickeln. Damit zeigen sich in der langfristigen Betreuung im Echtbetrieb durchaus deutlichere Kritikpunkte als der Service in der Implementierungsphase. Dauerbrenner in der Kritik der Anwender bleiben auch in diesem Jahr die Punkte Budget- und Termineinhaltung. Hier fallen auch diesmal wieder die großen Schwankungen von Projekt zu Projekt ins Auge.
Gewinner und Verlierer
Das insgesamt gute Abschneiden der ERP-Lösungen darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass das Zufriedenheitsurteil der Anwender über die Software-Lösungen und -Anbieter hinweg betrachtet durchaus sehr unterschiedlich ausfällt. Auch zeigen sich im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2012 einige Auf- beziehungsweise Absteiger in punkto Anwenderzufriedenheit:
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Lösungen für die "Größeren Unternehmen":
In dieser Kategorie liegt das Gesamturteil für die Software bei allen Kandidaten relativ eng beieinander, in einem Notenspektrum von 2,05 bis zirka 2,2 - und damit insgesamt im hinteren Bereich des ERP-Feldes. Im Hinblick auf die Zufriedenheit mit dem Anbieter sticht die Bison-Tochter "maxxess" mit "BISON Process x-trade" als ausgemachter Branchenspezialist (Filialhandel) spürbar positiv heraus und darf sich in der Schwergewichtsklasse damit insgesamt als Gewinner fühlen.
Die übrigen Player liegen auch in Puncto Service-Qualität relativ dicht zusammen - jedoch ebenfalls im hinteren Teil des Gesamtfeldes. Dabei weichen innerhalb dieser Gruppe die Anbieter von SAP ERP etwas nach oben, IFS sowie Infor, im Hinblick auf Infor AS, etwas nach unten ab.
Lösungen für die "Mittleren Unternehmen":
"Gewinner" in dieser Kategorie sind eher weniger bekannte/verbreitete Lösungen wie Fibunet (Finanzbuchhaltung/Controlling), MegaPlus (Mega Software), Portolan EVM (Finanzbuchhaltung/Controlling), das Schlusslicht der vorangegangenen Studie CANIAS (IAS Software), SIVAS (Schrempp EDV/Spezialisierung: Einzel-/Projektfertigung), Syslog und TOSCA (CH/dynasoft), aber auch die im deutschsprachigen Raum relativ weit verbreitete Lösung APplus (Asseco). Mit spürbarem Abstand auf den Plätzen und damit durchaus noch gut positioniert: FEPA, proAlpha, FOSS und Oxaion. "Schlusslicht" bilden die Lösungen Infor COM und Infor Blending (Chemie/Pharma).
Lösungen für die "Kleineren Unternehmen":
"Gewinner" sind hier weniger bekannte oder verbreitete Generalisten wie HS Hamburger Software, die SaaS-Lösung myfactory sowie Branchenspezialisten wie z.B. POIN.T (work ... for all) (Professional Services) und Majesty von UB Software (Feinwerk-/Medizintechnik). In den Regionen: Lösungen wie ORLANDO (AT) und OpaccOne (CH). "Schlusslicht": TopM Net7 (Maschinenbau).
Bei der Bewertung der Ergebnisse müssen jedoch einige grundlegende Erkenntnisse beachtet werden. Lösungen und Anbieter werden tendenziell kritischer beurteilt je
größer die Installationen sind - diese wachsen sowohl mit der Größe der Anwenderunternehmen als auch dem Funktionsumfang der ERP-Lösung.
größer der Anpassungsbedarf auf branchen-/unternehmensspezifische Anforderungen ist - dieser wächst mit abnehmender (Branchen-)Spezialisierung der ERP-Lösung.
geringer die Intensität der Geschäftsbeziehung zwischen ERP-Anwender und -Anbieter ist - diese nimmt mit einem größer werdenden Kundenstamm des ERP-Anbieters meist ab. Insofern schneiden größere ERP-Hersteller mit einem breiten Zielmarkt tendenziell schlechter ab als kleinere Spezialisten.
Damit lässt sich mit Blick auf das Gesamtergebnis feststellen: Das Gesamtniveau der Bewertung von Software und Anbietern ist weitgehend stabil (ganz leichte Verbesserung in beiden Dimensionen) - die Zufriedenheit mit der Software und dem Anbieter liegt insgesamt etwas besser als "Gut" (Schulnote jeweils etwa 1,9).
Die Beobachtung, dass kleinere ERP-Lösungen/-Anbieter in den Zufriedenheitsbefragungen besser abschneiden, spiegelt sich bereits seit Jahren in den Studienergebnissen wider. Das hat folgende Gründe:
ERP-Installationen bei kleineren Unternehmen weisen in aller Regel eine deutlich geringere Komplexität auf: Die Software ist oft einfacher gehalten, wird nahe am Standard eingesetzt beziehungsweise bietet die erforderliche Flexibilität. Zudem ist die Software meist in eine einfachere Software-Landschaft eingebettet beziehungsweise wird als Stand-Alone betrieben. Darüber hinaus muss die Software auf die Belange von weniger Anwendern zugeschnitten werden und es müssen weniger Anwender geschult werden. Schließlich fallen bei kleineren Installationen, die nahe am Software-Standard betrieben werden, die Release-Wechsel leichter. Daraus folgt: Viele Problembereiche von ERP-Installationen fallen weniger gravierend ins Gewicht. Eine ähnliche Argumentation gilt für ERP-Lösungen, die sich vor allem auf das Rechnungswesen und Controlling konzentrieren. Die Komplexität, die eine Abdeckung der logistischen Prozesse mit sich bringt, entfällt hier naturgemäß.
Spezialisierte ERP-Lösungen decken die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe in der Regel von vornherein besser ab als horizontale Lösungen, der Aufwand für die Implementierung sinkt und das Projektergebnis ist oft besser.
Spezialisten unter den ERP-Anbietern verfügen oft über tieferes Fach- und Branchen-Know-how als die Generalisten. Die Berater und das Support-Personal sprechen die Sprache der Anwender und kennen viele Sachverhalte bereits aus anderen Projekten. Darüber hinaus betreuen Spezialisten in der Regel deutlich weniger Kunden als Generalisten. Aufgrund einer intensiveren und oft auch individuelleren Kunden-Betreuung erzielen Spezialisten daher meist eine engere Kundenbindung.
Die Gewinner unter den ERP-Anbietern
Spürbare Verbesserungen gegenüber 2012 konnten erzielen:
Bezüglich der Bewertung von Software und Anbieter: CANIAS (IAS), APplus (Asseco);
Insbesondere bezüglich der Bewertung der Software: Infor ERP LN;
Insbesondere bezüglich der Bewertung des Anbieters: Winline (Mesonic), eEvolution, IFS Applications.
CANIAS: Ausgehend von einem mäßigen Niveau in 2012 ist CANIAS 2014 wie der Phönix aus der Asche aufgestiegen. Die Lösung verzeichnet auf breiter Front Verbesserungen, wobei die Verbesserungen im Hinblick auf die "Release-Fähigkeit der Software" (+1,107) sowie die "Dienstleistungen zu Updates und Release-Wechseln" (+0,941) mit einer ganzen Schulnote außergewöhnlich groß ausfallen. Nach einem schwachen Abschneiden vor zwei Jahren bewegt sich der ERP-Anbieter nun wieder auf Marktniveau. Auch die Verbesserungen im Bereich "Support/Hotline" (+0,833) sowie bei "Formularen & Auswertungen" (+0,898) fallen sehr hoch aus. In deren Schlepptau folgen mit Verbesserungen mit mehr als einer halben Schulnoten unter anderem die "Bedienerfreundlichkeit", die "Anpassbarkeit & Flexibilität" und die "Schnittstellenfähigkeit"der Software. CANIAS schneidet in Puncto "Anpassbarkeit & Flexibilität" sowie "Formularen & Auswertungen" deutlich besser ab als der Marktdurchschnitt. Trotz spürbarer Verbesserungen sind dagegen noch Abstriche im Hinblick auf die Stabilität der Software zu verzeichnen. Insgesamt steht das Abschneiden von CANIAS offenbar unter dem Stern eines großen Release-Wechsels, der in der Zeit vor 2012 für erheblichen Unmut bei den Anwendern geführt hat. Die damit verbundenen Probleme scheinen ausgeräumt, so dass jetzt die Vorteile einer modernen Software zum Tragen kommen. Davon profitieren die Gesamtbewertung von Software und Anbieter.
APplus: Bei der Software gaben die APplus-Anwender starke Verbesserungen im Bereich der "Formulare & Auswertungen" (+0,772) sowie bei der "Release-Fähigkeit" (+0,600) zu Protokoll. Im Hinblick auf "Bedienerfreundlichkeit", "Formulare & Auswertungen", "Anpassbarkeit/Flexibilität" und auch bezüglich der "Mobilen Einsetzbarkeit" liegt APplus zudem deutlich über dem Marktdurchschnitt. Dies schlägt auf die Beurteilung des "Preis-/Leistungsverhältnisses" (+0,460) ebenso durch wie auf die Gesamtnote für die Software (+0,249). Ebenfalls spürbar verbessert zeigt sich der Service der Asseco. Dabei sticht die verbesserte Bewertung für den "Account-Manager" (+0,550), der den jeweiligen Kunden betreut, ebenso hervor, wie die Verbesserungen bei den Updates beziehungsweise Release-Wechseln (+0,401).
Infor ERP LN: Die Software schneidet in den Augen der Anwender auf breiter Front besser ab als in früheren Befragungen. Dabei fallen die Steigerungen im Bereich der "Anpassbarkeit & Flexiblität" (+0,220) ebenso ins Auge wie die bessere Integrationsfähigkeit über "Schnittstellen" (+0,171) sowie eine - auf niedrigem Niveau - verbesserte "Release-Fähigkeit" (+0,149). Auch hier wirken sich die Verbesserungen der Software auf die Beurteilung des Preis-/Leistungsverhältnisses (+0,179) sowie das Gesamturteil der Software (+0,190) aus. Wie bei anderen Vertretern in der "Schwergewichtsklasse" weist Infor ERP LN im Vergleich zum Marktdurchschnitt Schwächen im Bereich der "Formulare & Auswertungen" sowie bei der "Anwenderfreundlichkeit" auf. Auch die "Mobile Einsetzbarkeit" der Lösung liegt deutlich unter dem Durchschnitt. Abstriche in der Bewertung verzeichnet der Service der Infor. Hier schlagen schwächere Bewertungen für die Betreuung durch das Account Management (-0,242) sowie im Rahmen von Release-Wechseln (-0,205) auf das Gesamturteil des Wartungspartners durch (-0,144).
IFS Applications: Bei IFS Applictions erzielt insbesondere der Anbieter IFS im Vergleich zu 2012 deutlich bessere Zufriedenheitsresultate, während sich die Software selbst nur leicht verbessert hat. Mit nahezu einer halben Schulnote besonders groß sind die Verbesserungen im Hinblick auf zentrale Aspekte der Einführungsdienstleistung, wie zum Beispiel das Projektmanagement, den Projektsupport sowie das Engagement der IFS-Berater. Dies schlägt spürbar auf die Gesamtbewertung des Implementierungspartners IFS durch. Ebenfalls spürbare Verbesserungen erzielt IFS im Hinblick auf den Betriebssupport und die Hotline. Auf der Seite der Software bietet IFS Applications im Rahmen der aktuellen Studie dagegen ein gemischtes Bild: Bei "Anwenderfreundlichkeit", "Schnittstellen" sowie "Performance und Stabilität" erzielt die Lösung deutlich bessere Bewertungen während die "Release-Fähigkeit" sowie die "Formulare & Auswertungen" deutlich schwächer abschneiden als in der Vorstudie. Insgesamt hat IFS aber wieder Anschluss an den Wettbewerb gefunden
Winline (Mesonic): Die Software Winline wird von ihren Anwendern unverändert "gut" bewertet während sich die Servicequalität der Software-Häuser, die Winline als Partner des Software-Herstellers Mesonic einführen und betreuen, in den Augen der Anwender auf breiter Front spürbar verbessert hat. Besonders groß sind die Verbesserungen bei der Beurteilung des "Account Managements", also des betreuenden Ansprechpartners, beim Engagement der Berater während der Einführung sowie bei der Einhaltung von Terminen und Budgets.
Die Verlierer unter den ERP-Anbietern
Spürbare Verschlechterungen gegenüber 2012 mussten dagegen hinnehmen:
Bezüglich der Bewertung von Software und Anbieter: Infor Blending, BMD;
Insbesondere bezüglich der Bewertung der Software: MS Dynamics AX;
Insbesondere bezüglich der Bewertung des Anbieters: Infor ERP COM, Infor ERP AS, Alphaplan.
Infor Blending: Die traditionell recht gut bewertete Branchenlösung Infor Blending verzeichnet zum Teil deutlich schwächere Zufriedenheitsergebnisse sowohl bezüglich der Software als auch was den Betriebs-Support angeht. Die ERP-Lösung schneidet im Hinblick auf die Software insbesondere in Sachen "Formulare & Auswertungen", "Release-Fähigkeit", "Anpassbarkeit & Flexibilität" und "Schnittstellen" deutlich schwächer ab als in früheren Befragungen. Dies schlägt spürbar auf die Gesamtbewertung des Systems durch. Die Beurteilung des Wartungspartners leidet unter einer schwachen Bewertung des Supports bei Updates und Release-Wechseln.
BMD: Der österreichische Finanzspezialist BMD verzeichnet in der Breite ein schwächeres Ergebnis als 2012. Allerdings bewegt sich die Lösung auf einem insgesamt hohen Zufriedenheitsniveau, so dass man hier von einer "Normalisierung" der Bewertungen sprechen kann. Ausgewirkt auf die Gesamtzufriedenheit mit der Software hat sich offenbar ein schlechteres Abschneiden bezüglich der "Usability/Anwenderfreundlichkeit", der "Performance" und - möglicherweise als Folge daraus - eine schwächere Note im Hinblick auf das "Preis-/Leistungsverhältnis". Gegen diesen Trend wurden dagegen leichte Verbesserungen bei "Formularen & Auswertungen" erzielt. Auf der Dienstleistungsseite muss BMD in punkto "Support/Hotline" sowie beim "Schulungs- & Informationsangebot" Abschläge hinnehmen.
Microsoft Dynamics AX: Die Gesamtnote von Microsoft Dynamics AX wird offenbar spürbar durch die Release-Wechsel-Problematik belastet. Die "Release-Fähigkeit der Software" wird um fast eine halbe Schulnote schlechter bewertet als in der Vorstudie. Offenbar stellt die Umstellung auf das Ende 2011 herausgebrachte, fundamental modernisierte Release AX2012 Anwender wie auch Wartungspartner vor erhebliche Herausforderungen. Zumal viele ältere AX-Installationen in erheblichem Umfang angepasst und bereits nicht mehr auf das Vorgänger-Release gehievt wurden. Von den Teilnehmern der Studie haben allem Anschein nach weniger als ein Drittel die Umstellung auf das neue Release bereits hinter sich beziehungsweise sind direkt mit dem neuen Release in den Produktiv-Betrieb gestartet. Über 70 Prozent der befragten AX-Anwender haben einen Release-Stand von 2012 und älter zu Protokoll geben. Im Gesamtbild für Dynamics AX fällt auf, dass die Service-Qualität des Wartungspartners in den Augen der AX-Anwender relativ wenig unter der Umstellungsproblematik leidet. Die Bewertung der Dienstleistung insgesamt - aber auch im Hinblick auf den "Support bei Updates und Release-Wechseln" - bleibt insgesamt stabil auf relativ gutem Niveau. Offensichtlich kreiden die Anwender die Umstellungsprobleme vorrangig der Software und damit Microsoft als Hersteller an.
Abbildung: Gewinne & Verluste - Veränderungen der ERP-Anwenderzufriedenheit 2014/2015
So schlagen sich die anderen großen ERP-Anbieter
SAP ERP zeigt sich sowohl im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit sowohl mit der Software als mit den Einführungs- und Wartungsdienstleistungen der verschiedenen SAP-Dienstleister nahezu unverändert. Gemessen an den anderen Lösungen für größere Unternehmen liegt die Lösung knapp vorne und das Urteil über die Dienstleistungen im guten Mittelfeld. Allerdings fallen doch einige Veränderungen (negativ) auf: So wurde die "Anwenderfreundlichkeit" der Software - ausgehend von einem ausgesprochen niedrigen Niveau - nochmals deutlich schwächer bewertet (-0,279). Auch in Sachen "Anpassbarkeit & Flexibilität" (-0,183) schneidet die Software schwächer ab als im Jahr 2012. Schließlich wird der Software bescheinigt, dass sie nur in sehr beschränktem Maße mobil einsetzbar ist. Herausragend bewertet wird dagegen die "internationale Einsetzbarkeit" (Schulnote 1,64) der Software. Ähnliches gilt für die Integrationsfähigkeit über "Schnittstellen" (Schulnote 2,0). Im Vergleich zu anderen Lösungen dieser Gewichtsklasse überdurchschnittlich gut bewertet wird zudem die "Release-Fähigkeit". Entsprechend aktuell sind auch die Release-Stände bei den Teilnehmern der Studie: Über 85 Prozent der Teilnehmer haben ihre Installation seit 2011 aktualisiert. Spürbar nachgegeben hat allerdings die Bewertung der Wartungspartner in Sachen "Support/Hotline" (-0,284) sowie bei der "Betreuung durch den Account-Manager" (-0,342). Angesichts zahlreicher Neuerungen im Leistungsangebot der SAP rund um SAP ERP, die der Hersteller seit 2013 vorgestellt hat (zum Beispiel HANA, SAP Fiori, Cloud-Services), stecken die SAP-Anwender derzeit offenbar in einer Art Übergangsphase: Einerseits adressieren die Maßnahmen der SAP unmittelbar vielfach kritisierte Schwachpunkte (insbesondere "Usability" sowie "Formulare & Auswertungen") andererseits braucht es doch erhebliche Zeit, bis diese Neuerungen auch ihren Weg zu den Anwendern gefunden haben. Zumal im Mittelstand, wo dieser Weg zwingend über die SAP-Partner geht, die sich ihrerseits zunächst einmal mit den Neuerungen vertraut machen müssen.
Microsoft Dynamics NAV liegt unter den "Mittelstandslösungen" im hinteren Mittelfeld. Die Anwenderzufriedenheit mit der Software ist mit der Schulnote "Gut" insgesamt weitgehend stabil. Kleinere Abstriche verzeichnet dagegen die Anwenderzufriedenheit mit den Dienstleistungen rund um den Software-Betrieb. Die Anwender bescheinigen Dynamics NAV nach erheblichen Verbesserungen im Vergleich zu 2012 (+0,288) eine überdurchschnittlich gute "Flexibilität" (Schulnote 1,9) verbunden mit einer guten "Internationalen Einsetzbarkeit" (Schulnote 2,1). Auch in Sachen "Usability" muss Dynamics NAV nach Verbesserungen gegenüber 2012 (+0,110) den Vergleich mit dem Wettbewerb nicht scheuen. Schwachpunkt der Software im Marktvergleich bleibt dagegen die "Release-Fähigkeit" (Schulnote 3,3). Auf Seiten der Dienstleistungen fallen spürbare Verbesserungen im Bereich der Anwenderschulung (+0,262) sowie - auf durchaus hohem Ausgangsniveau - bei der "Unterstützung von Updates & Release-Wechseln" und der "Branchenkompetenz" (+0,127) der Microsoft-Partner ins Auge.
Als einer der Marktführer im Bereich der mittelständischen diskreten Fertigungsindustrie erzielt proAlpha erneut ein gutes Ergebnis in Sachen Anwenderzufriedenheit: Mit einer Gesamtnote von 1,88 liegt die Software sogar leicht über dem Marktdurchschnitt während die Dienstleistungen von proAlpha und ihren Partnern mit einer Schulnote von 1,96 knapp unter dem Durchschnitt aller Lösungen abschneiden. Bei proAlpha fällt der negative Trend im Bereich der "Usability" (-0,232) auf. Dies ist insofern erstaunlich als proAlpha Anfang 2013 eine deutlich modernisierte Oberfläche vorgestellt hat. Allerdings scheinen von dieser Neuerung bis dato nur wenige proAlpha-Anwender zu profitieren, da rund 75 Prozent der Studienteilnehmer noch Release-Stände aus dem Jahr 2012 und früher betreiben. Positiv fällt dagegen das Engagement der proAlpha-Berater im Zuge der Implementierung auf: Hier sind spürbare Verbesserungen auf die Gesamtnote 1,89 zu verzeichnen.
Sehr ähnlich stellt sich die Lage beim proAlpa-Wettbewerber ABAS Business Software dar: Die Software wird ganz leicht über dem Durchschnitt (Schulnote 1,9) und die Dienstleistungen knapp darunter (Schulnote 2,03) bewertet. Allerdings kommt das Ergebnis auf anderem Wege zustande: So punktet ABAS Business Software trotz Abstrichen im Vergleich zu 2012 (-0,165) vor allem durch "Anpassbarkeit & Flexiblität" (Schulnote 1,60) und "Release-Fähigkeit" (1,82). Auch muss die Software im Bereich der "Usability" (2,10) und "Mobilen Einsetzbarkeit" (2,53) den Vergleich mit dem Wettbewerb nicht scheuen. Dabei scheint das im zweiten Halbjahr 2013 vorgestellte neue GUI bei den ABAS-Anwendern durchaus positive Wirkung zu erzielen. Anders als bei proAlpha nutzen bereits rund zwei Drittel der Anwender Release-Versionen aus den Jahren 2013 oder 2014. Negativ fällt bei ABAS eine deutlich abnehmende Zufriedenheit mit der "Anwenderschulung" sowie - damit einhergehend - mit dem "Schulungs- & Informationsangebot" auf (-0,139). Auch hier kann die Ursache durchaus in dem neuen GUI liegen, da derartige Umstellungen gerade bei langjährigen Nutzern zu einem gewissen Einarbeitungsaufwand führt, der zumindest kurzfristig als lästig und unnötig empfunden wird.
Fazit zur Anwenderzufriedenheit
Die oben genannten Beispiele offenbaren einige grundsätzliche Erkenntnisse bezüglich der ERP-Anwenderzufriedenheit: Die Software als solche schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung. Neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich hier offenbar eine hohe Anpassbarkeit & Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit der Software und ein leistungsfähiger Berichts-/Formulargenerator besonders positiv auf die Zufriedenheit der Anwender aus. Offenbaren diese Faktoren Probleme, dann erzielen die Anbieter oft auch weniger gute Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Schwächen der Software nur in sehr begrenztem Umfang durch Dienstleistungen kompensieren lassen.
Der Release-Fähigkeit der installierten ERP-Software kommt insofern eine besondere Bedeutung zu, weil Schwächen in diesem Bereich zu aufwendigen und teuren Release-Wechseln führen und sich in sehr vielen Fällen nachweislich als Modernisierungsbarriere mit spürbar negativen Effekten auf die ERP-Anwenderzufriedenheit auswirken. Betroffen sind hier insbesondere Aspekte wie die Anwenderfreundlichkeit oder Formulare & Auswertungen, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Effizienz der Geschäftsprozesse haben.
Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung aber auch während des späteren Betriebs haben ebenfalls einen ganz erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Hapert es hier an Beratungs- und Betreuungskapazität, -Kompetenz und/oder Reaktionsgeschwindigkeit fällt dies oft auch auf die Software zurück. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten, da dann die Gefahr besteht, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand hängenbleibt und der Software entsprechende Schwächen angekreidet werden, obwohl die aktuelle Version der Software diese im Grunde gar nicht mehr aufweist. Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist insofern erfolgskritisch, weil Anwender erfahrungsgemäß ausgesprochen "allergisch" reagieren, wenn sie nicht proaktiv über Veränderungen auf der Seite der Anbieter oder der Software werden.
Welchen Nutzen bescheinigen die Anwender ihren ERP-Systemen?
An erster Stelle stehen Effizienzgewinne durch die Beschleunigung und Vereinfachung von Geschäftsprozessen (zirka 59 Prozent der Teilnehmer), wobei hier eine Steigerung um fünf Prozentpunkte im Vergleich zu 2012 zu verzeichnen ist.
An zweiter Stelle steht eine Steigerung der Transparenz durch die einfachere Bereitstellung (zirka 52 Prozent) korrekter und nützlicher Informationen (zirka 41 Prozent), deren Herkunft und Zustandekommen gut rückverfolgt werden kann (zirka 35 Prozent)
Dabei zeigen sich durchaus deutliche Unterschiede in Abhängigkeit von der Charakteristik des Anwenderunternehmens: Gerade größere Unternehmen bescheinigen ihren Software-Lösungen überdurchschnittlich oft einen relevanten Beitrag zur Verbesserung der unternehmensübergreifenden beziehungsweise auch zur internationalen Zusammenarbeit. Der mit insgesamt 17 Prozent beziehungsweise 14 Prozent relativ geringe Anteil der Nennungen offenbart jedoch auch noch erhebliches Verbesserungspotenzial im Hinblick auf "Multisite" und "Multi-Legal".
Was wird von ERP-Anwendern besonders kritisiert beziehungsweise als problematisch wahrgenommen?
Im ERP-Projekt:
Datenaufbereitung-/Migration (zirka 35 Prozent der Projekte), Termineinhaltung (zirka 22 Prozent), Belastung der Personalressourcen beim Anwender (20 Prozent), Anpassungsumfang (19 Prozent) sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse in der Software (16 Prozent). Nur insgesamt 17,1 Prozent der Implementierungsprojekte wurden als "problemlos" eingestuft, wobei dies überdurchschnittlich stark auf Projekte bei kleineren Unternehmen zutrifft.
Ein Vergleich der Projekte von vor zehn Jahren mit aktuellen ERP-Projekten offenbart deutliche Verschiebungen in der Problemlage: So hat sich die Situation bei den Top-Problemen offenbar deutlich entspannt - die Häufigkeit der Nennungen ist je nach Thema um fünf bis acht Prozentpunkte zurückgegangen. Im Gegenzug rücken andere Probleme stärker in den Vordergrund, unter anderem "Schnittstellen" (zuletzt 16,5 Prozent der Projekte) oder "unklare Anforderungen" (12,6 Prozent).
Interessant ist ein gegenläufiger Trend demzufolge Probleme mit dem "Anpassungsumfang" deutlich weniger genannt werden (minus acht Prozentpunkte) während die Probleme mit der Abbildung der Geschäftsprozesse deutlich zunehmen (plus sieben Prozentpunkte). Offenbar wird in der Praxis zunehmend Wert darauf gelegt, eine ERP-Lösung "nahe am Standard" einzuführen, auch wenn dafür Abstriche bei der Prozessunterstützung in Kauf genommen werden müssen.
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Im ERP-Betrieb:
Aufwand für Updates & Release-Wechsel, Performance, Ergonomie der Software, Mobilität und Web-Fähigkeit sowie Anpassbarkeit/Flexibilität der Software; immerhin zirka 30 Prozent der Installationen werden als "problemlos" eingestuft, wobei dies mit etwa 36 Prozent überdurchschnittlich stark auf Projekte bei kleineren Unternehmen zutrifft während mit zirka 20 Prozent deutlich weniger der größeren Unternehmen derzeit überhaupt keine Probleme mit ihrer ERP-Installation haben.
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Anforderungen an ERP-Systeme
Die wichtigsten Anforderungen sind "Funktionale Eignung" (ausschlaggebend in zirka 70 Prozent der Projekte), "Praktikabilität/Mittelstandseignung" (zirka 41 Prozent) und "Flexibilität der Software" (zirka 40 Prozent). Auf den Plätzen folgen "Kosten-Nutzen-Verhältnis", "Kompetenz & Auftreten des Anbieters" sowie "Benutzerführung/Ergonomie" (zwischen 29 und 33 Prozent).
Worauf achten Unternehmen bei der ERP-Auswahl weniger? Die "Release-Fähigkeit" der Software, die "Betriebskosten", ein bestimmtes "Betriebs-/Preiskonzept" (zum Beispiel Cloud/SaaS) und die mobile Nutzbarkeit der ERP-Lösung sind weniger ausschlaggebend, wenn es um die Anschaffung einer neuen ERP-Lösung ging. Dies scheint sich allerdings in der Folge zu rächen, da zum Beispiel der "Aufwand beziehungsweise Support bei Release-Wechseln" überdurchschnittlich stark kritisiert wird. Offenbar sind derartige Leistungskriterien den Anwendern aber in der Auswahlphase entweder nicht gegenwärtig oder aber einfach schlecht zu greifen, so dass sie kaum berücksichtigt werden (können).
Bei den Anforderungen hat es in den vergangenen zehn Jahren einige auffallende Veränderungen gegeben:
Eine deutlich höhere Bedeutung kommt Aspekten wie "Flexibilität der Software" (Vergleich Projekte aus 2003 vs. 2013: bei +11,4 Prozent der Projekte ausschlaggebend), "Man kennt sich schon/Beibehaltung des Lieferanten" (+9,7 Prozent), "Geringe Anschaffungskosten" (+5,8 Prozent), "Usability/Anwenderfreundlichkeit" (+4,7 Prozent), "Mobile Nutzbarkeit" (+4,1 Prozent) und "Internationale Ausrichtung der Software" (+3,5 Prozent) zu. Die "Flexibilität der Software" schließt mit zuletzt fast 48 Prozent der Projekte fast schon zum wichtigsten Aspekt, der "Funktionalen Eignung", auf (zuletzt bei zirka 65 Prozent der Projekte ausschlaggebend). Eine abnehmende Bedeutung läßt sich beim Punkt "Preis-/Leistungsverhältnis" (-7,9 Prozent) beobachten.
In Abhängigkeit der Unternehmensgröße unterscheiden sich die Anforderungsschwerpunkte allerdings zum Teil recht deutlich: Größere Unternehmen legen überdurchschnittlich viel Wert auf die "Funktionaliät", "Moderne Technologie", "Technologieplattform der ERP-Lösung passt zu den Vorgaben der IT-Strategie" und "Internationale Ausrichtung der Software". Darüber hinaus sind größeren Unternehmen die "Wirtschaftliche Perspektive des Anbieters" und eine "große Verbreitung der ERP-Software" besonders wichtig. Kurz: Größere Unternehmen legen sehr großen Wert auf alle Aspekte, die "Investitionssicherheit" und einen effizienten IT-Betrieb betreffen.
Kleinere Unternehmen legen dagegen überdurchschnittlich viel Wert auf die "Mittelstandseignung" und die "Bedienerfreundlichkeit" der Software. Darüber hinaus spielen die regionale Nähe sowie das Auftreten des Anbieters eine überdurchschnittlich große Rolle. Kurz: Bei kleineren Unternehmen stehen der unmittelbare Nutzen und die Praktikabilität der ERP-Software deutlich stärker im Vordergrund.
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Trends im ERP-Umfeld aus Anwendersicht
An der Spitze rangieren Themen wie "Steigende Usability" ("sehr beziehungsweise äußerst relevant" für ca. 60 Prozent der Teilnehmer), "Mobiler ERP-Einsatz" (zirka 33 Prozent) sowie eine "Rollen- & Kontextbasierte Benutzerführung" (zirka 27 Prozent). Diese Aspekte sind unmittelbar mit der Nutzung der ERP-Software als Werkzeug für den Arbeitsalltag verbunden. Hier schlägt sich sicherlich nieder, dass es mit der Bedienerfreundlichkeit der ERP-Software in der Vergangenheit nicht so weit her war. Zahlreiche Entwicklungsinitiativen auf der Anbieterseite lassen hier deutliche Fortschritte erwarten.
Technologisch weiter gediehen ist bereits der mobile Einsatz von ERP-Software - jedenfalls, wenn man darunter die Nutzung über das Internet per Laptop oder auch per Tablet-Computer versteht. Der Einsatz über das Smartphone setzt angesichts des deutlich reduzierten Platzangebotes auf dem Display eine völlig neue Oberflächengestaltung voraus, an der eine Reihe von ERP-Anbietern fieberhaft arbeitet. Problematischer ist es derzeit noch um die "Offline-Fähigkeit" der ERP-Anwendungen bestellt, die angesichts der Lücken in den Mobilfunknetzen durchaus eine Notwendigkeit darstellt.
Auf den Plätzen des Themen-Ranking folgen "Internationalisierung" (zirka 20 Prozent), "Enterprise Application Integration beziehungsweise Schnittstellenmanagement" (zirka 19 Prozent) und ein umfassendes "Enterprise Information Management" (zirka 15 Prozent). Daraus lässt sich durchaus ein spürbarer Trend zu mehr Durchgängigkeit in der Informationsversorgung ableiten - sei es über Unternehmensebenen, Aufgabenbereiche oder auch Standorte und Regionen hinweg. Ziel ist es offenbar, die Ressource "Information" zukünftig deutlich umfassender und auch gezielter zu bewirtschaften.
Einige der Themen, die in den einschlägigen Fachmedien und -kreisen sehr hoch gehandelt werden, offenbaren dagegen noch deutlichen Klärungsbedarf: So messen nur 5,7 Prozent der Befragten dem "Cloud Computing" eine große Relevanz zu, wenn es um ERP geht. Bei "Social Media" sind es sogar nur 5,2 Prozent und "Industrie 4.0" landet mit mageren 4,1 Prozent am Ende der Liste der Treiber für Veränderungen des ERP-Einsatzes. Dabei sind diese Einschätzungen unterschiedlich einzuordnen: Während 93 Prozent der Befragungsteilnehmer "Cloud Computing" nach eigener Einschätzung zumindest grundsätzlich einordnen können, wissen fast 40 Prozent der Befragten mit "Industrie 4.0" (noch) nichts anzufangen. Letzteres gilt in ähnlichem Maße für Themen wie "Big Data" oder "Bring Your Own Device/BYOD".
Die "Cloud" ist im (deutschsprachigen) ERP-Markt also noch nicht angekommen:
Es gibt nach wie vor große Verständnisprobleme. Immerhin noch zirka 32 Prozent der Anwender sehen sich nach eigener Einschätzung nicht in der Lage zu beurteilen, ob beziehungsweise welches Cloud-Konzept genutzt wird. Dies gilt mit rund 38 Prozent der Teilnehmer überdurchschnittlich stark für kleinere Unternehmen. Aber selbst Anwender, die definitiv eine Cloud-Lösung nutzen und sich dessen auch bewusst sind, tun sich schwer mit der Einordnung des Betriebskonzeptes nach Public und Private Cloud. So wähnt sich ein Großteil der Anwender von "SAP Business by Design" in der Private Cloud, was eigentlich im Widerspruch zur Betriebscharakteristik der Software steht.
Das Betriebskonzept spielte nur bei ca. 2,3 Prozent der ERP-Entscheidungen in der jüngeren Vergangenheit eine ausschlaggebende Rolle.
Von den Teilnehmern, die sich eine Aussage zur Betriebsform zutrauen, nutzen nach eigener Einschätzung 81 Prozent "keine Cloud" und 16,8 Prozent eine "Private Cloud".
Das anspruchsvollere Konzept der Public Cloud wird nur von knapp einem Prozent der Teilnehmer genutzt.
Bei "Mobile ERP" dominiert derzeit noch das Notebook (67 Prozent der Installationen). Tablets (22 Prozent) und Smartphones (16 Prozent) sind allerdings im Kommen. Einen rein stationären Zugriff auf die ERP-Lösung geben noch 25 Prozent der Anwender zu Protokoll (bei kleineren Unternehmen fast 31 Prozent).
Bei den Bezahlformen für die Nutzung der Software dominiert weiterhin der "Lizenzkauf" (zirka 94 Prozent). Der Anteil von "Miete" (vier Prozent) und "Performance Payment/Pay-per-Use" (ein Prozent) ist (noch) verschwindend gering.
Foto: trovarit
Datenbasis und Studienkonzept
Anzahl angelegte Fragebögen: 3922
Anzahl vollständig und freigebende Fragebögen :2689
Anzahl Bewertungen nach Qualitätssicherung :2393 (+10,8 Prozent)
Anzahl erfasster ERP-Systeme: 160
Anzahl bewertete ERP Systeme 53 (44 mit uneingeschränkt belastbarer Datenbasis)
Die teilnehmenden Unternehmen weisen einen Schwerpunkt im Bereich mittelständischer Industrieunternehmen auf (knapp zwei Drittel der Unternehmen)
Die Teilnehmer stammen überwiegend aus Deutschland (zirka 72 Prozent), Österreich (zirka 13 Prozent) und der Schweiz (zirka 13 Prozent).
Die Teilnehmer stammen vor allem aus der EDV (zirka 46 Prozent), Geschäftsführung (zirka 21 Prozent) sowie Finanzen/Controlling (zirka 13 Prozent)
Die Studie wurde in der Zeit von Ende März bis Anfang Juli 2014 als Online-Befragung durchgeführt.
Trovarit führt die Studie gemeinsam mit dem wissenschaftlichen Partner FIR an der RWTH Aachen sowie mit den Regionalpartnern 2BCS AG (CH) und ERP-Tuner, Wien (AT) seit 2004 zum siebten Mal durch; seit 2012 mit den Regionalpartnern 2BCS, St. Gallen (CH) und ERP-Tuner, Wien (AT), und pragmatiq, Zoetermeer (NL).
Informationen zur Studie sowie eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse finden sich im Internet unter http://www.trovarit.com/erp-praxis/erp-praxis.html.
ERP in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Mit insgesamt mehr als 12.000 Teilnehmern ist die Trovarit-Studie "ERP in der Praxis" (www.trovarit.com/erp-praxis) der größte Erfahrungsaustausch unter ERP-Anwendern. Die Studie wird seit 2004 im Zweijahres-Rhythmus in Deutschland durchgeführt und zuletzt auf die Schweiz, Österreich, die Niederlande und die Türkei ausgedehnt. Das Trovarit Research-Team wird dabei von einer internationalen Expertengruppe unterstützt. In dieser sind u.a. das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, die 2BCS AG (Schweiz), Der ERP-Tuner (Österreich), pragmatiQ (Niederlande) und Trovarit Danismanlik Ltd. (Türkei) vertreten.
Studienbericht "ERP in der Praxis 2014/2015"
Herausgeber: Trovarit AG, Autoren: Dr. Karsten Sontow, Peter Treutlein, et al. Umfang: ca. 150 Seiten, PDF; Lieferbar ab: 22.09.2014
Weitere Infos und Bestellmöglichkeit unter www.trovarit.com/erp-praxis oder direkt bei: Trovarit AG, Campus-Boulevard 57, 52074 Aachen, Tel.: 0241-40009-0, E-Mail: info@trovarit.com; Web: www.trovarit.com