Vor der Auswahl eines CRM-Systems ist es wichtig, die firmeninternen Prozesse, vorhandenen Systeme sowie Anwendungsgebiete für eine Kundenmanagement-Lösung zu analysieren. Jedes der drei genannten und von visual4 verglichenen Systeme hat seine speziellen Vorzüge. Deshalb kann ein Vergleich, der ausschließlich auf den enthaltenen Features basiert, nur eingeschränkt zum passenden System führen. Entscheidend ist in den meisten Fällen, wie gut sich mit der angestrebten CRM-Lösung die bestehenden Prozesse abbilden lassen und inwieweit bestehende Anwendungen sowie Daten in das CRM integriert werden können.
LAMP-Stack als Installationsbasis
Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind alle drei Web-basierend und komfortabel über einen Browser zu bedienen. Die drei Lösungen beruhen auf der Programmiersprache PHP, das heißt, sie lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installieren.
Bevor sich ein kleines oder mittelständisches Unternehmen für die Einführung eines CRM-Systems auf Open-Source-Basis entscheidet, muss es sich, wie die Autoren der Studie betonen, über die folgenden Vor- und Nachteile von Open-Source-Lösungen im Klaren sein.
Vorteile von Open-Source-Lösungen
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Wirtschaftlichkeit: Für die Beschaffung sowie die Updates der Lösung fallen keine Kosten an. Darüber hinaus erhält der Nutzer den Quellcode und damit auch das zugrunde liegende Know-how.
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Anpassung: Aufgrund des offenen Quellcodes kann die Open-Source-Software ohne Lizenzbeschränkung den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens angepasst werden. Ferner lässt sich die Software in andere Systeme integrieren und das Corporate Design in der Benutzeroberfläche abbilden.
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Eigenverwertung: Abhängig von der Lizenz kann der Anwender die Software selbst weiterentwickeln und dann als eigene Lösung vermarkten.
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Unabhängigkeit: Der Nutzer bindet sich an keinen Hersteller und ist damit frei von verpflichtenden Update- und Wartungsverträgen. Der Umstieg auf andere Produkte wird dadurch erleichtert.
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Offene Entwicklung: Open-Source-Lösungen mit hoher Akzeptanz erfahren eine sehr starke Weiterentwicklung und dadurch auch Anwendungsvielfalt. In der Regel laufen diese Optimierungsprozesse schneller als bei Herstellern von Closed-Source-Produkten ab.
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Sicherheit: Softwarefehler und Sicherheitslücken können durch den offenen Quellcode schneller entlarvt und beseitigt werden.
Nachteile von Open-Source-Lösungen
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Fehlende Garantie und Support: Gegenüber dem Hersteller besteht kein Anspruch auf Garantie- sowie Supportleistungen.
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Hoher Schulungsaufwand: Weit verbreitete kommerzielle Produkte sind in vielen Fällen leichter zu nutzen und erfordern keinen so hohen Schulungsaufwand wie manche Open-Source-Lösungen.
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Unsichere Weiterentwicklung: Für die Fortentwicklung von Open-Source-Lösungen gibt es keinen Garantie, weil sie vom freiwilligen Engagement der Community sowie der Nachfrage abhängt.
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Kritische Anwendungsintegration: Im Zusammenspiel mit anderen Applikationen, insbesondere kommerzieller Software, kann es zu erheblichen Problemen kommen.
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In der Studie werden die drei Systemen unter den Aspekten Kontaktmanagement, Vertrieb und Marketing, Support, Kommunikationsunterstützung, Kollaborations- und Informations-Management, Analyse und Reporting, Administrative Funktionen, Erweiterbarkeit, Softwareinstallation und Wartung, Plug-in sowie Bedienungsfreundlichkeit verglichen. Exemplarisch werden hier die Kategorien "Kontaktmanagement" sowie "Marketing und Vertrieb" beleuchtet.
Gutes Kontakt-Management ist elementar
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Damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann, kommt der Kundenverwaltung innerhalb eines CRM-Systems eine zentrale Bedeutung zu. Alle Module und Funktionen orientieren sich an dem Faktor Kundenverwaltung, so auch das Kontaktmanagement. Die Experten messen dem Kontaktmanagement eine wesentliche Rolle in der alltäglichen Systemnutzung bei. Sie erwarten deshalb eine einfache und komfortable Grundfunktionalität in Sachen Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten. Idealerweise sollte das Kontaktmanagement auch die Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen abbilden.
XRMS hat die Nase vorne
Wie die Tabelle zeigt, geht bei der Analyse des Kontaktmanagements das System XRMS als Sieger aus dem Vergleich hervor. Bei der Prüfung des Produkts auf die fünf für das Kontaktmanagement entscheidenden Kriterien "Firmen und Organisation", "Organisationsstruktur", "Kontakte", "Firmenzusammenfassung" und "Beziehungsmanagement" erhielt XRMS in allen Punkten drei Sterne und deckt damit nach Ansicht der Juroren alle Standardanforderungen ab.
XRMS hebt sich im Kontaktmanagement vor allem von den beiden Konkurrenten ab, weil es die Verwaltung eines Beziehungsmanagements ermöglicht. In der Sidebar der Firmendetailansicht ist der Bereich "Beziehungen für Firma" gelistet und können verschiedene Unternehmen miteinander verknüpft werden. Darüber hinaus wird gespeichert, in welcher Beziehung die Firmen untereinander stehen. Wird für einen Betrieb eine Verknüpfung eingetragen, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss für die Partnerfirma. Im Gegensatz zu XRMS beherrschen die beiden anderen Systeme kein Beziehungsmanagement. Immerhin lassen sich in der kostenlosen Community Edition von SugarCRM Firmenbeziehungen innerhalb eines Projektes anlegen.
Schwächen in Organisationsstruktur
Defizite gegenüber XRMS weisen vtiger und SugarCRM ferner in dem Punkt Organisationsstruktur auf. In vtiger kann eine Person zwar einer Abteilung zugewiesen werden, die Juroren monieren aber, dass sich keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen lässt. Damit erfüllt vtiger in diesem Punkt in den Augen der Jury nur Basisanforderungen. Gleiches gilt für die getestet Version von SugarCRM, weil sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen lassen. Abteilungen können zwar angegeben werden, eine Suche danach ist mit dem System jedoch nicht möglich.
Auf gleicher Augenhöhe mit XRMS befinden sich SugarCRM und vtiger in Sachen Kontaktmanagement in den Bewertungsfeldern "Firmen und Organisation", "Kontakte" und "Firmenzusammenfassung". Hier erreichen die beiden Lösungen ebenfalls einen guten Durchschnittswert, bedienen also die Standardanforderungen an ein CRM-System. Es fällt jedoch auf, dass die Tester keiner der drei Lösungen in der Bewertungskategorie Kontaktmanagement ein gut oder sehr gut als Zensur verleihen. Hier haben die Lösungen also noch Verbesserungsspielraum in Richtung erweiterte Anforderungen bis hin zur perfekten Lösung.
Vertrieb und Marketing münzen Kontakte in Kunden um
Für jedes Unternehmen sind neu gewonnene Kontakte kostbar und potenzielle Umsatzträger. Es ist daher von enormer Wichtigkeit, dass Marketing und Vertrieb sie richtig erfassen und zu Kunden weiterentwickeln. Grundsätzlich werden dafür, wie die Autoren der Studie anmerken, in CRM-Systemen Werkzeuge wie "Import", "Kampagnen", "Serienbriefe", "E-Mailings" etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen, werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt.
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Während die Juroren bei der Analyse der Features im Kontaktmanagement lediglich Standardanforderungen als realisiert ansahen, sieht es in der Funktionalitätsbewertung der Kategorie "Vertrieb und Marketing" anders aus. Hier besticht XRMS in den Punkten "Serienbrief" und "Chancen" mit gut, während sich Sugar CRM das Prädikat der erweiterten Anforderung im Sektor "E-Mailings" verdient. Das System vtiger bekommt von der Jury zwar kein gut oder sehr gut zugesprochen, punktet dafür aber in allen neun Bewertungsfeldern der Kategorie "Vertrieb und Marketing" mit der Erfüllung der Standardanforderungen.
vtiger überzeugt durch breites Leistungsspektrum
Für vtiger spricht in punkto "Vertrieb und Marketing" das große Funktionsspektrum. Das System beherrscht alle von den Softwarespezialisten geforderten Features wie "Lead-Verwaltung", "Kampagnen", "Serienbrief", "E-Mailings", "Chancen", "Anfrage/Angebot", "Auftrag/Lieferung", "Rechnungen" sowie "Workflow/Sales Automation". Fehlanzeige heißt es hingegen bei den Wettbewerbern XRMS und SugarCRM bei den Punkten "Anfrage/Angebot", "Auftrag/Lieferung" und "Rechnungen".
Fazit
Jedes der oben vorgestellten CRM-Systeme bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen ein hohes Maß an Funktionalität. Eine allgemein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann jedoch nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck und der Arbeitsweise abhängt. Ziel dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann.
XRMS
Das schlanke CRM-System XRMS kann einfach personalisiert werden. Die übersichtliche Datenbankstruktur ermöglicht eine flexibel und einfache Erweiterung der Lösung. XRMS bietet dem Anwender eine sehr gute Rechteverwaltung. Außerdem können durch die integrierte Workflow-Engine firmenspezifische Prozesse direkt abgebildet werden. Das CRM-System XRMS steht unter einer Open-Source-Lizenz und ist ohne Lizenzkosten verfügbar.
vtiger
Das CRM-System vtiger bietet grundsätzlich einen sehr großen Funktionsumfang. Es besticht insbesondere im Bereich Warenwirtschaft, weil Angebote, Bestellungen und Rechnungen komfortabel erstellt werden können. vtiger CRM ist durch seine ansprechende intuitive Oberfläche einfach zu bedienen und ermöglicht eine gute Office-Integration. Das CRM-System steht als Open Software Lizenz zur Verfügung.
SugarCRM
SugarCRM brilliert durch eine große Funktionsvielfalt in Marketing, Vertrieb und Support. Die Lösung ist sehr gut skalierbar und bietet einfache Möglichkeiten der Layout-Anpassung, die auch ohne Programmierkenntnisse umgesetzt werden können. Leider steht nur die Community Edition von SugarCRM als kostenlose Open-Source-Sofware zur Verfügung. Die SugarCRM Enterprise sowie die Professional Version sind lizenzpflichtig, bieten aber eine wesentlich höheren Funktionsumfang.
Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.