Das digitale Universum wächst schnell - schneller, als es IT-Verantwortlichen lieb sein dürfte. Die Analysten von IDC taxierten das Volumen aller digitalen Inhalte weltweit im Jahr 2009 auf 800.000 Petabyte (ein Petabyte entspricht einer Million Gigabyte). Würde man diese Daten auf DVDs speichern, reichte der Stapel von der Erde zum Mond und wieder zurück. Und damit ist längst nicht Schluss. Im vergangenen Jahr soll sich der Datenberg bereits auf 1,2 Millionen Petabyte (1,2 Zetabyte) aufgetürmt haben und in der kommenden Dekade auf bis zu 35 Zetabyte wachsen. Der DVD-Stapel erreicht damit die halbe Strecke bis zum Mars.

Die Tatsache, dass 95 Prozent der weltweit anfallenden digitalen Information aus unstrukturierten Daten bestehen, gestaltet das Handling nicht gerade einfacher. Vor allem Videos, Musikdateien, aber auch E-Mails, Präsentationen und Dokumente lassen sich in diese Kategorie einordnen. Das macht sich auch im Datenbestand von Unternehmen bemerkbar. Die IDC-Analysten schätzen, dass etwa 80 Prozent aller derzeit in Firmen anfallenden Informationen unstrukturierte Daten sind.

Viele Informationen verschwinden einfach

"Wie gehe ich mit diesen Daten um?", lautet die alles entscheidende Frage, über die sich CIOs tagtäglich den Kopf zerbrechen. Schließlich dreht es sich längst nicht mehr nur darum, die Informationen irgendwo abzulegen. Denn in den gigantischen Datenbergen schlummern wertvolle Informationen, die, richtig aufbereitet, einen wertvollen Beitrag für das eigene Geschäft leisten können. Doch davon sind die meisten Unternehmen weit entfernt. Eine Untersuchung der University of California (UC) in Santa Cruz brachte zu- tage, dass 90 Prozent der nicht strukturierten Daten, einmal in den Tiefen der Systeme abgelegt, niemals produktiv genutzt werden.

Diese für das Informations-Management wenig schmeichelhafte Quote macht deutlich, wie wichtig es für die Unternehmen ist, Werkzeuge zu implementieren, die dabei helfen, Informationen richtig zu verwalten und zu verwerten. Dazu zählen beispielsweise Tools für die Klassifizierung der digitalen Informationen mit Hilfe von Metadaten, effiziente Suchalgorithmen, Werkzeuge für das Strukturieren und Einordnen von Daten sowie letzten Endes ein strategisches Enterprise-Content-Management (ECM).

ECM-Ziele festlegen

Bevor das ECM-Vorhaben beginnt, müssen sich die Verantwortlichen darüber klar werden, welche Anforderungen erfüllt und welche Ziele mit dem System erreicht werden sollen. Das klingt banal, ist jedoch meist alles andere als trivial. Erschwert wird diese Aufgabe dadurch, dass die Begrifflichkeiten rund um ECM vielerorts unterschiedlich interpretiert werden. Die daraus resultierenden Unsicherheiten führen oft dazu, dass ECM-Anforderungen zu generisch formuliert werden. Beispielsweise wünschten sich die Kunden oft ein unternehmensweites Dokumenten-Management-System, berichtet Wolfgang Hackenberg, Rechtsanwalt und stellvertretender Leiter des Steinbeis Transferzentrums. "Bohrt man dann etwas nach, stellt sich heraus, dass der Kunde eigentlich eine elektronische Akte oder eine Archivlösung benötigt, und die auch nicht unternehmensweit, sondern nur punktuell, beispielsweise für Finanzdaten oder E-Mails." Experten mahnen daher mehr Praxisnähe und Pragmatismus im Umgang mit ECM an. "Wir brauchen weniger Schlagworte und mehr Problemorientierung", fordert Bernhard Zöller, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Zöller & Partner.

Anwenderunternehmen sollten deshalb, den ECM-Einstieg nicht über die alles umfassende Lösung suchen. Zu groß sei dabei die Gefahr, sich zu verzetteln und Antworten auf das konkrete Problem aus den Augen zu verlieren. Es sei sinnvoller, mit dedizierten Einzellösungen für eine klar definierte Anforderung anzufangen. Allerdings sollte diese Lösung im Rahmen eines weiter gefassten ECM-Portfolios zusätzliche Möglichkeiten zum Ausbau bieten. So bildet sich nach und nach ein rundes ECM-System heraus, beschreibt Hackenberg eine aus seiner Sicht sinnvolle Strategie. Bei aller Konzentration auf konkrete Problemlösungen dürften die Unternehmen dabei jedoch nicht das große ECM-Bild aus den Augen verlieren, mahnen Experten. Anwender begännen oft mit dedizierten Archivierungsprojekten, beispielsweise dem systematischen Scannen von Papier, berichtet Martin Böhn, Senior Analyst beim Business Application Research Center (Barc). "Diese Betrachtungsweise greift aber zu kurz", warnt er. Damit kämen die Chancen von ECM nicht zum Tragen, da die Vorgangsunterstützung fehle. "Die bessere Ablage von Informationen sollte man als Grundlage, aber nicht als Ziel eines ECM-Projekts sehen." Nur durch die wirksamere Unterstützung von Vorgängen könnten Mitarbeiter Nutzen aus einem ECM-System ziehen.

Abteilungsgrenzen überwinden

Unternehmen, die sich mit Content-Management beschäftigen, sollten sich unbedingt auch mit ihren Prozessen auseinandersetzen, empfehlen auch die Mitglieder des ECM-Expertenrats der Computerwoche. Während die meisten Abteilungen nur die eigenen Prozesse im Blick hätten, reichten Abläufe rund um den Informationsfluss im Unternehmen in aller Regel weit über die Abteilungsgrenzen hinaus. "Der größte Nutzen von ECM-Systemen besteht darin, dass sich Firmen mit ihren Prozessen beschäftigen müssen", stellt deshalb Hackenberg fest.

Das fällt vielen Verantwortlichen allerdings nicht leicht. Hier geht es um Fragen wie: Welche Dokumente werden wo und wann benötigt? Wer legt ein Dokument an welchem Ort ab? Wo tauchen Kopien eines Dokuments auf? Die Antworten beschränken sich meist auf das persönliche Arbeitsumfeld. Um ECM jedoch effizient einzusetzen, müssen die Verantwortlichen über die Abteilungsgrenzen hinausschauen, rät Hackenberg. Gerade in größeren Firmen fehle dafür oft der Überblick.

Prozesse in Frage stellen

Wer nicht bereit ist, Prozesse anzupassen, kann nicht den vollen Nutzen aus einer ECM-Lösung ziehen, lautet der Rat der Experten. "Wer Veränderungen scheut, sollte die Finger von ECM lassen", stellt Ulrich Kampffmeyer, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Project Consult, klar. Vorhandene Abläufe lediglich elektronisch abzubilden, sei weder zielführend noch effizient. Leider komme es in der Praxis trotzdem immer wieder vor.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen, das viele Papierakten intern hin und her transportierte, entschied sich, eine elektronische Akte einzuführen. Dabei wurde penibel analysiert, wer wann welche Akte gelesen hatte und an wen sie weitergereicht wurde. In der Folge wurde ein hoher Aufwand getrieben, diese Kontrollmechanismen in der ECM-Software abzubilden. Bis die Verantwortlichen erkannten, dass viele dieser Informationen irrelevant waren. Erst wenn Unternehmen so etwas akzeptieren, lassen sich die notwendigen Vereinfachungen umsetzen, sagen Kenner der ECM-Materie.

Bedarf ermitteln und analysieren

Experten empfehlen Unternehmen, ihren ECM-Bedarf möglichst zielgenau zu ermitteln, aber auch kritisch zu hinterfragen. "Es ist keine Aneinanderreihung technischer Termini gefragt", warnt Hackenberg, "sondern eine klare allgemeinverständliche, ausformulierte Beschreibung des erwarteten Nutzens." Hielten sich die ECM-Beteiligten nicht an diese Spielregeln, komme lediglich eine Liste mit Schlagwörtern heraus, die jede Menge Interpretationsspielraum zulasse. Dabei bestehe die Gefahr, dass vordergründig zwar ein Konsens erzielt werde, letzten Endes aber doch jeder etwas anderes unter den Begriffen verstehe.

Die so ermittelte Bedarfsliste dürfe jedoch nicht ohne Prüfung eins zu eins in das Projekt einfließen, mahnen die Experten. "Hier muss man filtern, ob der Aufwand in einem sinnvollen Verhältnis zum Nutzen steht", empfiehlt ECM-Experte Zöller. Schließlich ersticke eine Abteilung noch nicht in einer Papierflut, wenn sie pro Quartal einen Ordner anlegen müsse. An dieser Stelle gelte es, Probleme möglichst konkret zu fassen. Nur so lasse sich die Sinnhaftigkeit von Anforderungen prüfen. Am Ende dieser Phase steht ein Konzept, das die fachlich-funktionalen und technisch-architektonischen Anforderungen beschreibt. Dabei sollten die Verantwortlichen über die eigene Infrastruktur hinausdenken, empfiehlt Manfred Leisenberg, Unternehmensberater und Lehrer an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld. Auch neue Ansätze wie beispielsweise die Auslagerung der ECM-Lösung in die Cloud sollten an dieser Stelle in Betracht gezogen werden.

Integration und Schnittstellen

Geht es an die Auswahl der künftigen ECM-Lösung, sollten die Verantwortlichen neben den Funktionen und der Technik auch die Integration der Software in die bestehende Systemlandschaft im Auge behalten. Häufig werde der Fehler gemacht, sich nur auf die dokumentenlastigen Prozesse zu konzentrieren. Für durchgängige Abläufe müssten jedoch auch Bereiche wie Enterprise Resource Planning (ERP), Customer-Relationship- Management (CRM) und Office sowie die entsprechenden Schnittstellen in die Planungen einbezogen werden. ECM kann den Experten zufolge nicht alles abdecken.

Auch das Internet und Online-Dienste dürften in den Überlegungen nicht vernachlässigt werden. Vor allem soziale Netze weichten die Unternehmensgrenzen nach Einschätzung der ECM-Experten zunehmend auf. Viele Prozesse begannen im Internet und endeten irgendwann im Unternehmen. "Die Grenzen und Übergänge sind fließend", sagt Leisenberg.

Darüber hinaus müssten die Verantwortlichen auch auf die Bedienerfreundlichkeit und Ergonomie des ECM-Systems achten. Das ist wichtig, um die Akzeptanz der ECM-Lösung bei den Nutzern sicherzustellen. Letzten Endes bringt die beste ECM-Software nichts, wenn die Anwender nicht bereit sind, damit zu arbeiten. Idealerweise sollten die Nutzer gar nicht merken, dass sie Daten in ein ECM-System eingeben oder Informationen daraus ziehen. Die Lösung sollte deshalb nahtlos in die Business-Prozesse integriert sein.

Steht fest, wohin die Reise in Sachen ECM gehen soll, muss das entsprechende Projekt auf die Beine gestellt und organisiert werden. Da mit ECM-Vorhaben in aller Regel auch die Reorganisation von Prozessen einhergeht und damit die Arbeit in den Fachabteilungen neu organisiert wird, gilt es, alle Beteiligten möglichst frühzeitig an Bord zu holen. Neben den IT-Verantwortlichen müssen auch die Fachabteilungen und vor allem die Geschäftsführung hinter dem ECM-Projekt stehen.

Widerstände abbauen

Das ist auch wichtig, um Widerstände abzubauen. Anwender müssen sich im Zuge einer ECM-Implementierung von gewohnten Abläufen verabschieden. Dazu kommt, dass Dokumente nicht mehr physisch in Papierform, sondern nur noch elektronisch vorliegen. Experten zufolge muss man deshalb mit Vorurteilen auf Seiten der Nutzer rechnen, die beispielsweise befürchten, dass wichtige Unterlagen verloren gehen könnten. Darüber hinaus gilt es Ängste der Anwender abzubauen, die Bedienung der neuen Systeme sei schwierig.

Barc-Spezialist Böhn empfiehlt deshalb, ein ECM-Vorhaben nicht auf einen Schlag im gesamten Unternehmen umzusetzen. "Das überfordert sowohl die Mitarbeiter als auch das Projektteam, da nicht nur die Bedienung der Software, sondern auch die Umstellung der Arbeitsweisen zu erlernen ist." Die Projektverantwortlichen sollten einige wenige Pilotbereiche identifizieren, in denen die Mitarbeiter offen für neue Ideen sowie Systeme sind und in denen ein hoher Bedarf an ECM-Unterstützung herrscht. Lassen sich hier erste Erfolge vorweisen, kann ECM schrittweise in die anderen Abteilungen ausgerollt werden. Im gleichen Atemzug sollten die Verantwortlichen darangehen, den Funktionsumfang der ECM-Lösung sukzessive auszubauen. Um die Mitarbeiter bei der Stange zu halten, müssen die Unternehmen die richtige Balance finden, rät Böhn: "Nicht zu viel wollen, sonst scheitert man an der Komplexität, und nicht zu wenig, sonst bleibt der Nutzen unklar. In beiden Fällen hat man die Mitarbeiter gegen sich."

Nicht nur Kostenvorteile

Laut einer Untersuchung des Branchenverbands Association for Information and Image Management (AIIM) bildet die Aussicht auf Kosteneinsparungen den Haupttreiber für Investitionen in Sachen ECM. Diese Sichtweise greift jedoch zu kurz, sagen viele ECM-Experten. Ein einseitiger Blick auf Kosten und Return on Investment (RoI) sei bei ECM-Projekten wenig hilfreich, meint beispielsweise Kampffmeyer. Viele Effekte wie eine effizientere Prozessunterstützung oder eine verbesserte Kundenzufriedenheit ließen sich quantitativ kaum erfassen.

Diese qualitativen Aspekte haben viele Unternehmen jedoch nicht im Blick. Während die Mitarbeiter und Kunden von überarbeiteten Prozessen profitieren und sich über bessere Qualität freuen, registriert die Geschäftsleitung oft nur die Mehrkosten, schildert ECM-Spezialist Hackenberg eine häufige Diskrepanz. Gerade im Mittelstand gelte es an dieser Stelle, Widerstände und Vorbehalte aus dem Weg zu räumen. Der Nutzen von ECM-Lösungen setzt sich letztendlich aus einer Mischung von Kostenreduktion, Qualitätsgewinn und Prozessbeschleunigung zusammen.

Mehr Effizienz - mehr Effektivität

Auch aus Sicht von Barc-Mann Böhn besteht der wesentliche Nutzen von ECM-Systemen darin, dass sowohl Effizienz als auch Effektivität gesteigert werden. Prozesse würden auf den Prüfstand gestellt und nicht wertschöpfende Aktivitäten weitgehend automatisiert oder ganz aufgegeben. Da Informationen im Rahmen von ECM zentral vorliegen, könnten Mitarbeiter schneller und effizienter darauf zugreifen. Das erhöhe die Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem könnten sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft fokussieren, da unnötige Tätigkeiten entfielen. Böhn verweist auch auf direkte Einsparungen, da beispielsweise weniger Papier und Porto gebraucht würden. Nicht zu vernachlässigen seien zudem die Vorteile im Sinne einer verbesserten Datensicherheit und damit der regelkonformen Erfüllung von Compliance-Vorschriften.

Digitalisierung geht weiter

Die Bedeutung von ECM-Lösungen für die Firmen wird weiter steigen, sind sich die Experten einig. "ECM-Systeme bilden das Informationsrückgrat der Unternehmen", sagt Barc-Analyst Böhn. Sie bildeten die Schaltzentrale, über die sich Dokumente aus verschiedenen Quellen und Arbeitsbereichen miteinander verbinden ließen.

Der Bedarf an ECM-Systemen wird sich mit den nachkommenden Generationen, die mit elektronischen Medien aufgewachsen sind, weiter verstärken. Dazu komme, dass die meisten Inhalte bereits heute elektronisch erzeugt würden. Damit werde sich die Dematerialisierung von Abläufen in Zukunft weiter beschleunigen.

Das so oft beschworene papierlose Büro werde jedoch Fiktion bleiben, prognostizieren die Experten einhellig. Allerdings arbeiteten die Hersteller an Lösungen, die materielle mit der digitalen Welt zu verbinden, beispielsweise durch RFID-Chips in Dokumenten, berichtet Leisenberg: "Dann haben wir die Möglichkeit, papiergestützte und elektronische Prozesse zu verknüpfen." (ph)