"Die Marketing-Abteilung - das sind wir alle!"

Die Spuren, die soziale Medien in das Angesicht von Unternehmen zeichnen, werden zusehends markanter. Manchmal sind es die Schwielen einer verbalen "Ohrfeige", manchmal aber auch die Streicheleinheiten sehr verkaufsfördernder Gut-Bewertungen. "Wichtig ist, dass Unternehmen die Herausforderung annehmen und soziale Medien in ihr Marketing integrieren", so eine der Schlüsselbotschaften auf der zehnten G-Force-Konferenz, zu der Alcatel-Lucent nach Prag lud. Etwa 1200 Kunden, Partner und Experten folgten dem Ruf in die tschechische Metropole, um Lösungsansätze für diese und weitere Aufgaben im Umfeld des Kundenservice zu erarbeiten.

Niemand könne mehr ignorieren, dass soziale Netzwerke die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, sich informieren und Entscheidungen vorbereiten, radikal verändert haben, so Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer bei Alcatel-Lucent Enterprise, in seiner Eröffnungsrede. Ausgehend vom privaten Umfeld seien sie längst in die Business-Welt eingezogen. Seine Schlussfolgerung: "Die Kundenerfahrung mit einem Unternehmen übersetzt sich direkt in den Grad der Kundenloyalität. Der Schlüssel zur Kundenerfahrung ist der Kundenservice. Soziale Medien fungieren dabei als massiver Multiplikator." Analog zum Essen an Mutters Tisch käme dabei Lob eher sparsam, negative Erfahrungen würden jedoch in besonders hohem Maße verstärkt.

Wandel der Konversation

Wie bei der übergeordneten Schwesterveranstaltung von Alcatel-Lucent - der weltweit tourenden "Dynamic Enterprise Tour", stand dementsprechend auch auf der diesjährigen G-Force der "Wandel der Konversation" ("Change the Conversation") im Hinblick auf das Contact-Center, den Kundenservice, im Mittelpunkt. Auf diesem Sektor hatte Genesys in den 1990ern mit einer der ersten Computer-Telephony-Integration-Lösungen (CTI) auf dem Markt, sowie Multi-Channel Contact Centern (Genesys Customer Interaction Management - kurz CIM) Meilensteine gesetzt. Ab 2000 zeigte sich das Unternehmen (nun unter Alcatel- später Alcatel-Lucent-Flagge) mit nicht immer auf Gegenliebe stoßenden Sprachautomaten und sprachgesteuerten Applikationen (intelligent Customer Front Door - kurz iCFD) erneut als technologischer Vorreiter. Seit 2010 beschäftigt sich Genesys nun intensiv mit der Ausdehnung des Kundenservices auf mobile Geräte und eben soziale Medien.

Gleichzeitig propagiert das Unternehmen einen Paradigmenwechsel, was die Gestaltung der Kundenbeziehungen betrifft. "Das ist nicht mehr nur Sache der PR- und Marketing-Abteilungen", so Tom Eggemeier, Senior Vice President und General Manager Alcatel-Lucent Enterprise EMEA in Prag. "Gerade der Einsatz und die Nutzung sozialer Medien fordern einen völlig anderen Ansatz, der die Kommunikationssilos in Unternehmen aufbrechen wird. Idealerweise wird ein Kunde künftig über alle Abteilungen eines Unternehmens gemeinsam betrachtet und einheitlich angesprochen." Der Kundenservice erfordert in diesem Szenario ein zentrales Konversationsmanagement, dessen Reichweite allerdings von den Front-Offices auf alle Unternehmensabteilungen ausgedehnt werden müsse. Nur so sei eine direkte Rückkopplung von sozialen Medien mit dem Contact-Center möglich.

Genesys sieht sich als kompetenter Begleiter für Unternehmen, die ihren Kundenservice mit Hilfe sozialer Medien nach vorne bringen wollen. So erlaubt die Genesys 8 Suite ("G8"), mit der die Alcatel-Lucent-Tochter vergangenen Sommer auf den Markt gekommen ist, eine koordinierte Kundenkonversation über alle Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte. Integrierte Konversations- und Kontext-Manager synchronisieren dabei Interaktionen über die verschiedenen Berührungspunkte mit dem Kunden hinweg, seien es persönliche Gespräche oder Kontakte über ein Contact-Center, das Web, mobile Geräte oder soziale Medien.

Stimmung im Netz einfangen

Die Integration sozialer Medien in eine koordinierte Multi-Channel Konversationsplattform ist jedoch erst die halbe Miete. "Ebenso wichtig ist es, die Stimmung, die Kunden über das Unternehmen oder über bestimmte Produkte und Services in sozialen Netzen erzeugen und verbreiten, zu beobachten, zu verstehen, entsprechende Maßnahmen einzuleiten und in den Konversationsfluss zu integrieren", führt Alcatel-Lucent-CMO de Kouchkovsky aus. "Wer hier den Kopf in den Sand steckt, ist verloren - und merkt nicht einmal warum."

Die Lösung, die Genesys dafür seit kurzem anzubieten hat, besteht aus einer Reihe von Social-Engagement-Tools für den Genesys SIP-Server, welcher der G8-Suite zugrunde liegt. Über diese Tools lassen sich Einträge bei Facebook, Twitter & Co laufend beobachten und analysieren. Verschiedene Präsentationsfunktionen erlauben eine frühzeitige Erkennung von Trends, aus welchen sich sehr schnell geeignete Aktionen ableiten lassen sollen.

Der seit 2006 gereifte SIP-Server sowie die neuen Social-Engagement-Tools sind übrigens auch Bestandteil der neuen OpenTouch-Plattform, die Alcatel-Lucent bei seiner Dynamic-Tour Kick-off-Veranstaltung Anfang April in Barcelona neu vorgestellt hat. Neben OpenTouch ließ Alcatel-Lucent dort auch sein neues "Smartphone für den Desktop", das OmniTouch 8082 MyIC-Phone, sowie mit Blueprint eine neuartige Switching-Lösung für Rechenzentren vom Stapel.

Zum zehnjährigen Jubiläum kehrte die G-Force an den Ort zurück, wo seinerzeit alles begann. Die rund 1200 Teilnehmer brachten das moderne Prag Hilton jedoch streckenweise an seine Grenzen. Für Anziehung sorgte nicht nur Genesys selbst - zahlreiche Partner wie HP, NextiraOne, IBM, Siemens, AudioCodes, TeliaSonera und viele weitere schufen im Ausstellungs- und Konferenzbereich hohe Anreize. Auf der Hauptbühne ergänzten Interviews mit Schlüsselkunden wie BT, Emirates Airlines, Orange, T-Mobile UK und Swedbank das Referatprogramm. Infotainment-technisches Highlight war Gastredner Peter Cheales (hellopeter.com), der seine Studien über guten Kundenservice ("Je mehr Sie einen Kunden zum Lächeln bringen, desto mehr Geld lässt er bei Ihnen.") Broadway-bühnenreif servierte. Bleibt nur zu hoffen, dass der gute Kundenservice auch irgendwann tatsächlich beim Kunden ankommt… (mb)