"Grundsätzlich ist es hilfreich, dass SAP etwas unternimmt, was den Kunden Vorteile bringt", kommentiert Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG), die jüngst von SAP veröffentlichten Erweiterungen des Supportmodells. Einen Nutzen ziehen Kunden aus dem geänderten Wartungszeitraum für SAP ERP. SAP wartet den R/3-Nachfolger nun bis zum Jahr 2017. Anwender, die mehr als fünf Millionen Euro an Wartungsgebühren an SAP entrichten, zahlen nun sieben Jahre lang 17 Prozent Wartung für SAP ERP und dann 19 Prozent erweiterten Support. Damit verabschiedet sich das Softwarehaus vom bisherigen Wartungsschema "5-1-2", also fünf Jahre Standardwartung, ein Jahr erweiterte Wartung zu 19 Prozent und zwei Jahre lang zu 21 Prozent. Bereits zuvor wurde die Wartung von R/3 4.6c und 4.7 verlängert. "Die Kunden können so Software von SAP länger nutzen", so Oczko.
Wartungsverlängerung für SAP ERP
Wer weniger als die fünf Millionen Euro im Jahr an die Walldorfer entrichtet, zahlt 22 Prozent über einen Zeitraum von sieben Jahren und anschließend für zwei Jahre 24 Prozent. Ansonsten hätte es für sie bereits nach fünf Jahren eine Wartungsanhebung gegeben.
Foto: Oczko
Der DSAG-Vorstand bewertet zudem positiv, dass SAP den Anwendern stärker unter die Arme greifen will, wenn diese Erweiterungspakete ("Enhancement Packages") für das ERP-System einspielen. Der Konzern bietet hier fünf Tage Remote-Support durch SAP-Experten an. "Insbesondere SAP-Nutzer aus dem Mittelstand werden das zu schätzen wissen", meint Oczko. Mit Enhancement Packages sollen ERP-Nutzer neue, vom Hersteller gelieferte Funktionen und Enterprise-Services einspielen können, und zwar mit deutlich weniger Aufwand als bei einem klassischen R/3-Release-Wechsel (eine SAP-Broschüre, die Enhancement Packages im Detail beschreibt, finden Sie hier).
Die Testverfahren müssen die SAP-Kunden erst etablieren
Auch die bessere Testunterstützung geht Oczko zufolge in die richtige Richtung. Wie stark die Anwender ihre Testaufwände damit reduzieren können, hänge indes vom Einzelfall ab, da die Firmen hier zunächst Grundlagen schaffen müssen. Dazu zählt, die vorgesehene SAP-Technik rund um den "Solution Manager" einzurichten, aber auch eine Testorganistation.
Es bleibe aber dabei, dass auf die Kunden mit Enterprise Support neue, meist noch nicht budgetierte Kosten zukommen. Dies bestätigt auch eine Umfrage der COMPUTERWOCHE zum Thema Enterprise Support. Hinzu kommen die Projekte, um die von SAP bereitgestellten Testszenarien einzuführen. Auch diese Aufgaben hatten die Anwender bisher nicht auf ihrer Rechnung. "Die Potenziale von Enterprise Support zu heben erfordert zunächst, Geld in die Hand zu nehmen."
Aufwand für ERP-Prozessbeschreibungen
Firmen haben zudem viel Arbeit damit, sich für den Enterprise Support vorzubereiten. Damit SAP die teuren Wartungsleistungen überhaupt erbringen und Service-Levels garantieren kann, muss sie die Prozesse der Kunden kennen. Hierzu haben Unternehmen eine Beschreibung ihrer Geschäftsprozesse abzuliefern. Der Aufwand dafür sei zum Teil erheblich. Zudem haben Oczko zufolge manche Firmen aus Gründen des Wettbewerbs Vorbehalte, eine Beschreibung ihrer Abläufe offenzulegen.
Nach wie vor will die SAP trotz Intervention der DSAG nicht davon abrücken, Enterprise Support für die Kunden verpflichtend zu machen. "Die DSAG-Mitglieder sagen uns, wir benötigen ein optionales Modell, bei dem die Nutzer die Leistungen wählen können, die sie wirklich brauchen", so Oczko. Insbesondere vor dem Hintergrund der weltweiten wirtschaftlichen Abschwächung passten kostspielige Wartungsdienste, die für viele Nutzer überdimensioniert oder unpassend sind, kaum ins Bild.
Für die DSAG ist das Thema Enterprise Support damit noch lange nicht beendet. Weiterhin wird es Gespräche mit dem SAP-Vorstand geben und man beharrt auf den Forderungen. "Wir bekriegen uns nicht mit der SAP, aber wir haben unterschiedliche Standpunkte."
Viele Anwender sind verunsichert, wie sie sich nun verhalten sollen. Unklar ist, ob und wenn ja, wie viele Firmen ihre Supportverträge bereits auf Enterprise Support umgestellt haben. Der Umstieg vollzieht sich über eine Änderungskündigung.