Um schnell auf technologische Veränderungen in einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld reagieren zu können, benötigen Unternehmen eine flexible IT-Infrastruktur. Outsourcing lautet hier das Zauberwort: Dank einer Kombination aus verschiedenen skalierbaren IT-Elementen und Anbietern können Unternehmen aktiv und innovativ auf dem Markt agieren.
Doch die Realität sieht meist anders aus. Besonders die langfristige strategische Planung macht es Unternehmen schwer, in der schnelllebigen Geschäftswelt technologisch stets auf dem neusten Stand zu bleiben. Langfristige Verträge mit Dienstleistern hemmen Unternehmen in ihrer Innovationskraft und manövrieren sie in die Outsourcing-Falle: Sind das Rechenzentrum und das Betreiben der IT-Infrastruktur für einen langen Zeitraum an einen festen Outsourcer vergeben, können neue Dienstleister ihre flexibleren Cloud-Lösungen nur mit beschränkter Leistung und geringerem Volumen einsetzen. Gibt es einen Weg aus der Outsourcing-Falle? Die eindeutige Antwort lautet: ja, wenn man bestimmte Grundsätze beachtet.
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Keine Angst vor Cloud und Co.
Bereits während der Planung der eigenen IT-Architektur muss die Bereitschaft vorhanden sein, Applikationen und Workloads genauestens zu prüfen: Welche von ihnen lassen sich auf einer Cloud-Infrastruktur abbilden, welche Applikationen können gänzlich als Service bezogen werden? Insbesondere Applikationen, die partielle Lastspitzen verursachen – sogenannte Peak Workloads – sind ideal dafür geeignet, als Service von externen Dienstleistern angekauft zu werden. Die zu Spitzenzeiten notwendigen Ressourcen lassen sich so on Demand einfach zubuchen.
Darüber hinaus müssen Unternehmen sowohl ganze Prozesse und Arbeitsweisen als auch bereits bestehende Architekturplanungen hinterfragen. Gegebenenfalls entdecken sie an diesen Stellen neue Outsourcing-Potenziale, sodass sich die IT-Architektur des Unternehmens nachhaltig verändern und optimieren lässt. Dadurch kann die gesamte IT-Organisation flexibler und schneller auf Veränderungen reagieren – beispielsweise bei der Abspaltung einzelner Teile eines Unternehmens oder bei der Einführung neuer Geschäftsbereiche.
Individuelle Anpassung und Weiterentwicklung ermöglichen
Standardisierte Technologien und Services sind ideal, um Kosten zu senken und gleichzeitig flexibler zu werden. Das gilt auch für Cloud-Services. Unternehmen profitieren dann besonders von den Vorteilen der Kosteneffizienz, wenn der Dienstleister Prozesse, Technologien, Betriebsleistungen und Weiterentwicklung über mehrere Kunden hinweg bündeln kann. Die meisten Systemintegratoren beschäftigen beispielsweise eine Vielzahl von Experten, die die Sicherheit von Standardservices und -plattformen für alle Kunden rund um die Uhr sicherstellen.
Dennoch muss ein Dienstleister auch die individuellen Anforderungen eines Kunden berücksichtigen. Kundennähe und die Anpassung an die individuellen Prozesse sind für ein erfolgreiches Outsourcing der nächsten Generation absolut notwendig. Während der Vertragslaufzeit sollte eine Entwicklung möglich sein. Unabhängig davon, wie lange ein Outsourcing-Kontrakt besteht, gilt: Wird am Ende immer noch die gleiche Technologie mit den gleichen Prozessen bedient, haben sowohl der Outsourcing-Partner als auch das Unternehmen einen Fehler gemacht.
Die Servicequalität im Fokus
Die Kosten sollten bei einer Auslagerung von IT-Elementen nicht allein im Fokus stehen – auch der Servicequalität ist eine große Bedeutung einzuräumen. Als zentrales Instrument hilft eine Kosten-Nutzen-Analyse beim Ermitteln der perfekten Outsourcing-Lösung.
Generell gilt jedoch: Der grundlegende Technologiebetrieb und dessen Monitoring können und sollten Offshore (im Ausland) oder Nearshore (im europäischen Ausland) erfolgen. Die Kundenschnittstelle und die kundenindividuellen Bedürfnisse müssen hingegen lokal und sehr nah am Kunden bedient werden. Manchmal bietet sich hier tatsächlich eine Auslagerung innerhalb des eigenen Landes an – Onshore. Es gilt hier den richtigen Mix zwischen Onshore, Nearshore und Offshore zu finden – zugunsten der Servicequalität.
Etablierte Technologie mit jungen Mitarbeitern
Viele Unternehmen betreiben über lange Zeit gewachsene IT-Landschaften, Nischensoftware oder ältere Technologien, die sich nicht einfach und vor allem nicht schnell ablösen lässt. Hier gilt es, frühzeitig eine Migrationsstrategie zu entwickeln und den Technologiewechsel im Rahmen der Vertragslaufzeit zu vereinbaren.
Dabei hat der Kunde eine wichtige Mitwirkungspflicht: Ohne seine Unterstützung ist die meist an den Schaltstellen verwendete Technologie nicht ablösbar. Gefragt sind Bereitschaft, Wille, Mut – und manchmal auch neue Mitarbeiter. Häufig werden ältere Anwendungen von älteren Mitarbeitern betrieben. Nachwuchs? Fehlanzeige. Kunden und auch die bisherigen Outsourcing-Partner müssen bereit sein, in neue Mitarbeiter und deren Ausbildung zu investieren. So stellen sie sicher, dass es für die etablierte Technologie, die weiterhin gebraucht wird, auch in Zukunft kompetente Ansprechpartner gibt.
Transformation braucht Zeit
Sehr oft haben Unternehmen zu ambitionierte Übergangs- und Transformationspläne. Dabei sind Fehler, die bei einer zu zügig und unachtsam durchgeführten Transformationsphase – also beim Übergang in die zukünftigen Betriebsabläufe – unterlaufen, im Nachhinein nur schwer zu korrigieren. Sowohl der Kunde als auch der jeweilige Outsourcing-Partner leiden die gesamte Vertragslaufzeit unter diesen Fehlern.
Um dies zu vermeiden, empfiehlt es sich, zunächst eine Bestandsaufnahme zu machen, den zu beschreitenden Pfad zu definieren, die Anforderungen sowie Erwartungen auf beiden Seiten zu artikulieren und dann einen gemeinsamen Zeitplan aufzustellen. Es ist ratsam, sich etwas mehr Zeit für die Planung der Transformation zu nehmen und während des gesamten Prozesses agile Entwicklungen zuzulassen.
Vertrauen in den Partner haben
Was sich so leicht sagt, ist in der Praxis oft gar nicht so einfach. Unternehmen übergeben meist kritische Prozesse an ihre Outsourcing-Partner. Werden diese Prozesse unterbrochen, kann es zu Produktionsstillständen oder Ausfällen von Dienstleistungen kommen. Die Auswirkungen können dramatisch sein. Dennoch sollte das Unternehmen Vertrauen in seinen Outsourcing-Partner und dessen Kompetenzen legen, denn Vertrauen ist neben all den kommerziellen, fachlichen und vertraglichen Elementen oft das wichtigste für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Daher ist das Unternehmen gut beraten, wenn es sich einen verantwortlichen und greifbaren Partner aussucht, für den der Kunde und seine individuellen Prozesse im Mittelpunkt stehen – und nicht ausschließlich der Vertrag. Schlussendlich muss das Unternehmen beim Schritt Richtung Transformation Mut beweisen. Es können immer Fehler auftreten oder Rückschläge zu spüren sein. Hier beweist sich dann, ob der richtige Partner ausgewählt wurde. Werden die genannten Grundsätze beachtet, steht einem erfolgreichen Outsourcing der nächsten Generation nichts mehr im Wege. (haf)