Ein Garant für die Verbreitung von Salesforce in den Unternehmen ist sein umfangreiches Ökosystem. Im Online-Marktplatz Appexchange finden sich viele verschiedene Apps, um Salesforce-Technik an bestimmte Kundenbedürfnisse anzupassen. Systemintegratoren helfen bei der Einführung.
Der Appexchange bietet mittlerweile etwa 2800 Lösungen. Für jeden Anwendungsbereich findet sich etwas.
Das Ökosystem rund um Integratoren und Kooperationspartner wie Accenture, IBM, Microsoft oder Capgemini wächst weiter.
Salesforce sei der Gigant der SaaS-Welt, meint Forrester-Analystin Liz Herbert. Unabhängig davon, ob man solche großen Worte für angemessen hält oder nicht: Unbestritten ist, dass sich das Angebot des Cloud-Pioniers zunehmender Beliebtheit erfreut. Die Salesforce-Plattform wird kontinuierlich erweitert und geht mittlerweile über klassisches CRM hinaus. Außerdem gibt es laut Herbert zunehmend größere und globale Projekte, bei denen strategische Geschäftsprozesse im Fokus stehen.
Das wichtigste Hilfsmittel, um die Verbreitung von Salesforce im Markt voranzutreiben, ist das Ökosystem, das sich um die Cloud-Plattform herum gebildet hat. Der Erfolg von Salesforce hat eine ganze Reihe von Anbietern entstehen lassen, die Unternehmen bei der Einführung beziehungsweise Nutzung der Cloud-Technologien helfen oder Lösungen für spezielle Anwendungsszenarien entwickeln. Zu diesem Ökosystem gehören ISVs (unabhängige Software-Hersteller), Systemintegratoren, Boutique-Partner sowie Reseller. Gerade hat Salesforce sein Partnerprogramm vereinheitlicht. Mit Tyler Prince gibt es nun einen Verantwortlichen für den gesamten Bereich.
ISVs
Eine große Bedeutung für die Verbreitung von Salesforce haben die ISVs. Diese entwickeln Apps, die nativ auf der Salesforce-Plattform aufsetzen und auf dem hauseigenen Online-Marktplatz Appexchange bereitgestellt werden. Mit den Apps bieten die ISVs den Anwendern zahlreiche Lösungen auf Basis von Salesforce. "Sie ergänzen unser Angebot sowohl vertikal als auch horizontal", sagt Markus Reischl, der bei Salesforce den Partnerbereich für Deutschland, Österreich und die Schweiz leitet. Will heißen: Unternehmen finden in Appexchange zum einen branchenspezifische Lösungen und zum anderen Funktionen für bestimmte Prozesse wie etwa das elektronische Signieren von Dokumenten.
Der Appexchange bietet mittlerweile etwa 2800 Lösungen. Jeder App-Anbieter durchläuft einen Qualifizierungsprozess und wird zertifiziert. "Als Cloud-only-Company sind für uns die Themen Qualität und Zertifizierung besonders wichtig", erklärt Reischl. Salesforce misst daher die Zufriedenheit der Anwender mit den Lösungen und erstellt daraus einen so genannten Customer Satisfaction Index.
Der Appexchange könnte heute übrigens auch Appstore heißen. Salesforce-Chef Marc Benioff hatte sich die Rechte an dem Namen schon vor Apple sichern lassen, diesen dann aber seinem Freund Steve Jobs überlassen.
Apps
Die Auswahl an Apps im Salesforce-Marktplatz Appexchange ist groß. Auf seiner Hausmesse Dreamforce stellte Salesforce einige Arten von Apps vor, die jedes Unternehmen haben sollte, und nannte Beispiele für jede Gruppe.
Dazu zählen unter anderem:
CPQ Support Foto: Salesforce
Data Loading (Apps für das Laden von Daten aus anderen Anwendungen) Beispiel: Der Salesforce-Partner Apttus stellt eine Configure-Price-Quote-Lösung (CPQ) zur Verfügung. Diese unterstützt Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung von Angeboten. Mit CPQ wird ein Vertriebsmitarbeiter durch den kompletten Angebotsprozess geführt - von der Produkt-Konfiguration über die Preisfindung bis hin zur Dokumentenerstellung.
Mailchimp Foto: Salesforce
E-Mail-Marketing Beispiel: MailChimp ist eine Newsletter-Software. Die Integration mit Salesforce gibt Anwendern einige Möglichkeiten. Unter anderem können sie Newsletter-Kampagnen direkt in Salesforce verwalten.
Drawloop Foto: Salesforce
Dokumentenerstellung Beispiel: Mit Loop Document Services von Drawloop lassen sich Sales- und Service-Dokumente mit Daten von jeglichen Salesforce-Objekten generieren. Unterstützt werden die klassischen Dokumentenformate wie etwa Word, Excel oder PDF.
Docusign Foto: Salesforce
E-Signatur Beispiel: Mit Docusign können Anwender Dokumente direkt aus Salesforce heraus elektronisch unterschreiben und verschicken - und zwar von jedem Gerät aus.
Smartsheet Foto: Salesforce
Projektmanagement Beispiel:Smartsheet bietet neben den klassischen Möglichkeiten zum Erstellen von Tabellen noch zusätzliche Funktionen - unter anderem für die Aufgabenverwaltung, die Planung und die Zusammenarbeit mit Kollegen.
Daneben gibt es viele weitere Bereiche, für die Lösungen im Appexchange verfügbar sind. Dazu zählen etwa die Themen Reports und Dashboards, E-Mail/Kalender, Telefonie und Umfragen.
Branchen
Zu den Branchen, für die spezielle Lösungen bisher entwickelt wurden und die auf dem App-Marktplatz verfügbar sind, gehören unter anderem:
Finanzwesen Beispiel: eine spezielle CRM-Lösung von nCino
Pharmaindustrie Beispiel: eine spezielle CRM-Lösung von Veeva
Touristik Beispiel: eine Hotel-Management-Lösung von Newmarket
Automobilindustrie Beispiel: Customer-Experience-Management-Lösung für Autohändler von T-Systems
Systemintegratoren
Die Tatsache, dass das Portfolio von Saleforce breiter und die Lösungen umfangreicher werden, führt dazu, dass die entsprechenden Projekte in den Unternehmen zunehmend größer und komplexer werden. Eine der Folgen sei, dass die Firmen nun mit großen Herausforderungen zu kämpfen haben, berichtet Forrester-Analystin Liz Herbert - sei es aus technologischer als auch aus organisatorischer Sicht. Die Unternehmen würden sich daher an Systemintegratoren aus dem Salesforce-Ökosystem wenden, um mit der wachsenden Komplexität der Projekte fertig zu werden.
AppExchange: Die besten Tools für Salesforce
Dropbox Dropbox ist einer der populärsten Cloud-Storage-Dienste. Er bietet einen Online-Speicherplatz, über den sich Dateien zwischen verschiedenen Systemen automatisch abgleichen lassen. Salesforce-Kunden erhalten mit Dropbox for Salesforce die Möglichkeit, gemeinsam mit Kollegen und Kunden an Dateien, die zu Leads, Kontakten und Kunden assoziiert sind, zusammenzuarbeiten – und das direkt in der Salesforce-App. Praktisch: Dateien können einfach per Drag & Drop in Salesforce importiert werden und Anwender können jederzeit darauf zurückgreifen, auch mobil.
Box Box ist eine beliebte Dropbox-Alternative, die von Anfang an für Unternehmen konzipiert wurde. Der aus Kalifornien stammende SaaS-Dienst bringt Cloud-Storage, Dokumenten-Management der Enterprise-Klasse und Collaboration auf einen gemeinsamen Nenner bringt. Die Salesforce-App bietet im Kern die gleiche Funktionalität rund um File-Sharing wie Dropbox. Hinzu kommt die Möglichkeit, Aufgaben an Dokumenten anzuhängen und an Kollegen zu delegieren. Zudem lassen sich Dateien kommentieren und, anders als Dropbox, direkt im Programm editieren.
Smartsheet Im Bereich Collaboration sind im AppExchange neben diesen File-Sharing-Diensten eine ganze Reihe nützlicher Online-Dienste rundum Aufgaben- und Projektmanagement vertreten, darunter Smartsheet. Die Besonderheit der Lösung: Projektmanagement erfolgt auf interaktiven, “intelligenten” Tabellen – eben “Smartsheets” gennant. Im Prinzip sind sie nichts anderes als übliche Tabellen, wie man sie aus Excel kennt, die aber um viele nützliche Werkzeuge für Aufgaben- und Datei-Verwaltung, Planung und Collaboration erweitert wurden. Mit Smartsheet for Salesforce können Anwender ihre Smartsheets mit Salesforce-Accounts und beliebigen “Custom Objects” verlinken.
Conceptboard Ein weiteres Collaboration-Tool, das im AppExchange verfügbar ist, ist Conceptboard. Den Kern des in Stuttgart entwickelten Systems bilden Online-Whiteboards. Das sind Arbeitsflächen, wie man sie aus Mind-Mapping-Anwendungen kennt, auf denen man Bilder und Dokumente (PDF, Excel, Word, etc.) platzieren, beliebig anordnen und verwalten kann. Hier lassen sich Ideen und Konzepte gemeinsam im Team diskutieren. Das Programm lässt sich mit Chatter, dem sozialen Netzwerk für Unternehmen aus dem Hause Salesforce, integrieren. Sämtliche Updates an einem Whiteboard, das mit Chatter verbunden ist, werden in den betroffenen Chat-Gruppen angezeigt.
Evernote Evernote gilt als eine der Top-Alternativen im Bereich Produktivität, insbesondere Wissensmanagement. Als einfache Notizerfassungssoftware entstanden hat sich der im Jahr 2008 gestartete Online-Dienst zu einer umfangreichen und vielseitigen Knowledge-Sharing-Plattform weiterentwickelt, die zunehmend von Business-Kunden eingesetzt wird. Mit Evernote for Salesforce können Unternehmen die Kontaktdetails ihrer Kunden um Notizen, Dateien, Links und beliebige Dokumente ergänzen. Wenn man zum Beispiel eine Visitenkarte von einem Kunden bekommt, kann man diese mit Evernote einscannen und in der Kundenakte in Salesforce speichern.
Act-on Act-on ist eine international ausgerichtete Marketing-Automation-Lösung, die im AppExchange kostenlos erhältlich ist. Zu den zentralen Features der Software zählen E-Mail-Marketing, Social-Media-Management und -Monitoring, Analytics, SEO und Content-Marketing. Salesforce-Kunden verspricht der Hersteller eine einfache Salesforce-Integration “in nur wenigen Minuten”, die die automatische Synchronisierung von Daten zwischen beiden Systemen ermöglicht.
MailChimp Eine weitere professionelle Web-Lösung aus dem Bereich Marketing, von denen Salesforce-Kunden profitieren können, ist MailChimp, der Marktführer für Newsletter-Software aus der Cloud. MailChimp for Salesforce stellt Marketern zahlreiche spezielle Werkzeuge zur Verfügung, die für eine nahtlose Integration beider System sorgen. So können Anwendern zum Beispiel MailChimp-Abonnenten als Leads nach Salesforce importieren, Newsletter-Kampagnen direkt in Salesforce verwalten und vieles mehr.
Freshdesk Freshdesk ist eine weitverbreitete Web-App für effizienten Kunden-Support. Die Multi-Channel-fähige Lösung unterstützt nicht nur die klassischen Medien E-Mail und Telefon, sondern auch Chat, mobile Apps, Kunden-Communities, sowie soziale Netzwerke. FreshDesk for Salesforce soll Unternehmen dabei helfen, die Sales- und Kundensupport-Teams zusammenzubringen und ihre Zusammenarbeit zu optimieren. So können Mitarbeiter aus beiden Abteilungen stets auf aktuelle Informationen von beiden System zentral zurückgreifen und miteinander teilen.
Woopra Bei Woopra handelt es sich um einen Web-Analytics-Dienst aus dem Sillicon Valley, der sich als eine interessante Alternative zu Google Analytics positioniert. Überzeugen kann der Service vor allem durch mächtige Reporting-Werkzeuge, die wertvolle Einblicke in das Verhalten der Online-Kunden erlauben. Mit der Salesforce-Integration bietet der Hersteller Sales- und Support-Teams die Möglichkeit, Web-Leads im CRM-System zu verfolgen und auszuwerten – und das in Echtzeit. Die Kundenprofile in den beiden Systemen werden automatisch synchronisiert, sodass jeder Mitarbeiter, egal in welcher Fachabteilung er arbeitet, stets auf aktuelle Kundendaten zurückgreifen kann.
Zu diesen Systemintegratoren gehören unter anderem Accenture, Deloitte oder Capgemini. Dienstleister wie diese unterstützen Salesforce-Anwender zum einen durch Business-Consulting, das auch branchenspezifisches Knowhow und Change-Management-Fähigkeiten umfasst. Zum anderen ist von den Systemintegratoren umfangreiches Wissen über die Anwendungen anderer Anbieter gefordert. Denn zu komplexen Salesforce-Projekten zählt auch die Integration mit anderen Applikationen, die im Anwenderunternehmen bereits vorhanden sind.
Letztlich müssen Systemintegratoren auch dabei helfen, möglichst schnell einen Nutzen aus der Salesforce-Lösung zu ziehen - so wie es Unternehmen von einer Cloud-Anwendung erwarten. Ihre Aufgabe ist es aber auch, die Firma dabei zu unterstützen, langfristige Ziele mithilfe von Salesforce-Technologie zu erreichen.
Daneben entwickeln Systemintegratoren auch so genannte Fullforce-Lösungen. Das sind branchenspezifische Lösungen, die jedoch nicht als Produkt verkauft werden.
Das Geschäft rund um Salesforce läuft offenbar gut. Laut Forrester weiten die Systemintegratoren ihre Kapazitäten und Kompetenzen in Sachen Salesforce zur Zeit deutlich aus.
Und das Ökosystem wird immer größer. Player wie IBM und PwC sind erst seit kurzem dabei, investieren zur Zeit aber ebenfalls stark in entsprechende Kompetenzen. Hinzukommen mittelgroße Anbieter, die mithilfe von Akquisitionen ihr Salesforce-Knowhow aufbauen.
Boutique-Partner und Reseller
So genannte Boutique-Partner machen einen weiteren Teil des Ökosystems von Salesforce aus. Dies sind kleinere regional aufgestellte Systemintegratoren mit einer Größe von etwa 20 bis 80 Mitarbeitern. Mit ihnen ließen sich kleinere Projekte relativ schnell umsetzen, meint Salesforce-Mann Markus Reischl. Beispiel für einen Boutique-Partner ist der Dienstleister Oinio.
Salesforce hat außerdem ein Reseller-Programm aufgebaut. Der erste große Reseller im deutschen Markt ist T-Systems. Dort kümmert sich eine Abteilung von derzeit etwa 20 Mitarbeitern um das Salesforce-Geschäft. Auch diese Kapazitäten sollen ausgebaut werden.
Kooperationen
CRM ist keine Insellösung im Unternehmen. Die Systeme integrieren sich in der Regel mit anderen Anwendungen. Daher kooperiert Salesforce mit verschiedenen anderen IT-Größen. So besteht zum Beispiel eine strategische Partnerschaft mit Microsoft. Unter anderem lässt sich Salesforce mit Office integrieren. Daten werden dabei automatisch zwischen Outlook und dem Salesforce-System synchronisiert. Neu ist die Einbindung von Skype for Business in die Salesforce-Nutzeroberfläche Lightning. Außerdem lässt sich auch OneNote mit Lightning integrieren. Anwender können dann zum Beispiel Notizen mit Salesforce-Aufzeichnungen verknüpfen.
Eine strategische Partnerschaft gibt es auch mit Sage, einem Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software. Die entsprechende Lösung heißt Sage Life. Mit dieser können kleine und mittlere Unternehmen ihre Lohn- und Buchhaltungsprozesse in die Cloud auslagern.
Die Kooperation mit Tata Communications hat dagegen das Ziel, Salesforce-Nutzer einen möglichst schnellen und stabilen Zugang zur Cloud-Plattform zu gewährleisten. Dafür wird Salesforce in die Netzwerkplattform IZO von Tata Communications eingebunden. Unternehmen können ihre Salesforce-Dienste damit komplett über eine Private-Cloud-Verbindung verwalten. (sh)
Was ist was bei Salesforce.com?
Analytics Cloud Die Analytics-Cloud-Funktionen von Salesforce sollen Business-Anwender in die Lage versetzen, Kundendaten zu analysieren, und Analysten, ihren Kunden zu neuen Erkenntnissen zu verhelfen. Expertise in Sachen Business Intelligence und Data Mining, einst für aussagekräftige Erkenntnisse unabdingbar, ist dazu nicht erforderlich.
App Exchange App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Business-Anwendungen, die von Dritten für den Betrieb (im PaaS-Modell) auf Force.com angeboten werden, teils kostenpflichtig, teils gratis, teils im Freemium-Modell. Die Apps sind nicht auf den angestammten Salesforce-Funktionsbereich CRM beschränkt; das Portfolio erstreckt sich von Kundendienst, Marketing und IT/Administration über Personalverwaltung, Finanzen und ERP bis hin zu Collaboration und Business Analytics.
Chatter Mit Chatter lassen sich soziale Netzwerke einrichten, die aber auf ein Unternehmen beschränkt sind und unter der Kontrolle dieser Unternehmen stehen. Ihr Zweck ist nicht privater Austausch zwischen Menschen beziehungsweise Social-Media-Marketing von Unternehmen gegenüber ihren Zielgruppen, sondern der Austausch zwischen Mitarbeitern, um auf diese Weise die Sales-, Marketing- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten und die Ergebnisse zu verbessern.
Community Cloud Salesforce positioniert die Community Cloud als Plattform zur Geschäftsprozessabwicklung und Online-Kollaboration zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern, Lieferanten und Distributoren. Sie ermöglicht es Unternehmen, öffentliche oder geschlossene Netzgemeinschaften unter der eigenen Marke zu erstellen.
Data.com Der Salesforce-Dienst Data.com bietet zwei zentrale Funktionen, die wesentliche Aspekte der Sales Cloud abdecken: Zum einen dient das System der automatischen Übertragung und Verwaltung von Kundendatensätzen innerhalb eines Salesforce-Accounts. Zum anderen ermöglicht es Data.com seinen gut einer Million Abonnenten, sich gegenseitig ihre Kontaktdaten zur Verfügung zu stellen.
Force.com Bei Force.com handelt es sich um ein PaaS-Angebot (Platform as a Service), mit dessen Hilfe Entwickler mandantenfähige Anwendungen erstellen können, die sich in die zentrale Salesforce-Applikationslandschaft integrieren lassen. Mit Force.com entwickelte Apps laufen auf der Salesforce-eigenen Infrastruktur. Auch die Kernanwendungen von Salesforce laufen auf Force.com.
Heroku Die Entwicklungsplattform Heroku ermöglicht es Entwicklern, speziell für Soziale Medien wie Facebook und für mobile Endgeräte Apps zu entwickeln oder existierende Anwendungen hierfür bereitzustellen. Die Anwendungsentwicklung wird wesentlich beschleunigt, weil die Architekturen der Sozialen Medien genutzt werden können, anstatt eigene Anwendungsarchitekturen zu erstellen.
Lightning Bei Lightning, angekündigt auf der Dreamforce-Konferenz im Herbst 2014, handelt es sich um ein proprietäres Javascript-Framework, das Entwickler in die Lage versetzen soll, besonders schnell mobile Anwendungen zu erstellen. Folgt man Salesforce-Blogger Mike Rosenbaum, ist Lightning sogar die "nächste Generation der Salesforce-1-Plattform".
Marketing Cloud Die Marketing Cloud dient – im Salesforce-Jargon – der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion. Beispielsweise sind E-Mail-Kampagnen möglich.
Sales Cloud Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen.
Salesforce 1 Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs.
Service Cloud Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können.
Work.com Work.com ist ein Dienst, der es Sales-Verantwortlichen ermöglichen soll, ihre Teams effizienter zu steuern; „Sales Performance Management“ lautet der Oberbegriff. Teams lassen sich on the Fly zusammenstellen, vereinbarte individuelle Verkaufsziele mit tatsächlich erzielten Ergebnissen verbinden (und vergleichen), Übersichts-Reports über die Leistung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern per Drag and Drop erstellen.