Wenn die Anwender Geschmack an Cloud-Diensten finden, wird sich das spürbar auf das IT-Service-Management (ITSM) auswirken. Diese Ansicht äußerten IT-Manager gegenüber dem Beratungsunternehmen Exagon Consulting. Wie die Mehrzahl der rund 300 befragten Anwender sagte, müssen die Unternehmen Cloud-gerechte Bedingungen schaffen. Dazu zählten besonders die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse sowie der Aufbau von Servicekatalogen. Vor allem aber verdiene das Management von Service-Level-Agreements (SLAs) mehr Beachtung.

"Das Thema Cloud bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT", erläutert Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Das ziehe "zwangsläufig" Veränderungen in den Management-Funktionen und Prozessbedingungen nach sich. Diese Ansicht teilen zumindest die 18 Prozent der Umfrageteilnehmer, die vom Cloud Computing "sehr tiefgreifende" Konsequenzen für das IT-Service-Management TSM erwarten.

SLA-Management ist ein erfolgskritischer Faktor

Auf die Frage, worauf sich diese Konsequenzen konkret beziehen, antworten die meisten Studienteilnehmer (71 Prozent), sie erwarteten ein intensiveres SLA-Management. Für diese Einschätzung hat Stangner eine plausible Erklärung: "Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden." Der Exagon-Geschäftsführer sieht deshalb im SLA-Management einen für den Erfolg des Cloud Computing erfolgskritischen Faktor.

Aber auch die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse spielt nach Auffassung der IT-Manager eine tragende Rolle: 66 beziehungsweise 61 Prozent äußerten die Ansicht, das Cloud Computing stelle hier höhere Anforderungen als die herkömmliche Bereitstellung von IT-Services. Jeder zweite Befragte (52 Prozent) betonte zudem die Notwendigkeit von Servicekatalogen. 44 Prozent sehen hier Selfservice-Portale für die Fachbereiche als sinnvoll an. Dass sich infolge des Cloud-Trends die internen Mitarbeiterkompetenzen verändern, fürchten oder hoffen immerhin 42 Prozent.

Abwarten ist keine Option

Einen Grund zu übertriebener Hektik sieht Stangner zwar nicht: "Die Auswirkungen auf das IT-Service-Management kommen wohl eher sukzessive." Aber er warnt auch davor, einfach abzuwarten und möglicherweise Fehler zu wiederholen, die viele Unternehmen schon beim klassischen Outsourcing gemacht haben: "Es wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT-Service-Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen." Oft seien weder die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert noch ein sachgerechtes Monitoring eingeführt worden. Zudem habe man es häufig versäumt, die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abzustimmen.

So kann das ITSM seine Aufgabe erfüllen

Wie der Experton-Geschäftsführer betont, müssen die Cloud-Nutzer frühzeitig "eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen" schaffen. Anderenfalls könnten bei jeder Cloud-Initiative aufs Neue die Rahmenbedingungen, beispielsweise die Prozessstrukturen, in Unordnung geraten: "Und dann ist das ITSM mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt als mit seinen eigentlichen Aufgaben."

Von einer solchen Basis sind die meisten Unternehmen offenbar noch weit entfernt. Nur jeder zehnte Umfrageteilnehmer (elf Prozent) kann von seinem Unternehmen behaupten, dass es ausreichend auf die Cloud-Zukunft vorbereitet sei. 18 Prozent befindet sich derzeit in der Planungsphase. Die weitaus meisten haben mit den Vorbereitungen nicht einmal begonnen (55 Prozent) oder sehen keinen Bedarf für Anpassungen (16 Prozent). (qua)