Sie sind auf der Suche nach einem Restaurant oder Hotel in einer Stadt, die Sie nicht kennen. Sie wollen sich eine neue Videokamera kaufen, wissen aber nicht welche. Eine durchaus normale Situation für viele Menschen - sprich: (potentielle) Kunden. Was also tun?
In Zeiten, in denen Kunden von Unternehmen zunehmend Transparenz einfordern, ist es kein Wunder, dass nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität einer Leistung wichtig für einen Kauf ist. Wo früher Freunde und Bekannte nach guten Tipps befragt wurden, kann man heute mit Leichtigkeit eine Vielzahl von Tipps im Internet erhalten.
Bewertungen heißt das Zauberwort zur richtigen Entscheidung. eBay, Amazon und viele andere Firmen bieten ihren Kunden im Internet die Möglichkeit, den gerade getätigten Kauf zu bewerten, sprich ein Qualitätsurteil über das gekaufte Produkt oder die bezogene Leistung abzugeben. Darüber hinaus haben sich spezielle Bewertungsportale auf die Fahnen geschrieben, die Kunden mit mehr oder weniger objektiver Hilfestellung bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen - beispielsweise Tripadvisor.
Wie viele Menschen erreicht ein Kunde?
Galt in den 80er-Jahren noch die Regel, dass ein Kunde zehn andere beeinflusst, hat Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, bereits im Jahr 2002 gesagt:
"Wenn Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, erzählen Sie es acht anderen offline und 100 anderen online."
Heute kann eine Kunde über soziale Netzwerke mühelos mehrere Tausend Menschen auf einmal erreichen. Nach einer Studie (Social Media Effects 2012) vertrauen mit fast 50 Prozent fünfmal so viele Internetnutzer wie noch im Jahr 2010 auf Bewertungen - siehe hierzu Der Bank Blog. Und nach einer anderen Studie (Social Impact Study) vertraut eine erhebliche Zahl von Menschen Empfehlungen ihrer Facebook-Freunde nicht nur, sondern nimmt sie sogar zum Anlass für einen eigenen Einkauf - siehe ebenso Der Bank Blog. Bewertungen und Online-Empfehlungen werden damit für Anbieter nicht nur wichtiger, sondern bieten zudem eine wertvolle und einfache Möglichkeit zur Differenzierung im Markt.
Auch wenn viele Unternehmen in dieser Entwicklung vor allem ein Risiko für sich sehen, das genaue Gegenteil ist der Fall: Bewertungen sind eine Chance für Empfehlungen! Und waren Empfehlungen früher nur schwer und vor allem für erfahrene Verkäufer zu erlangen, so sind Empfehlungen heute im digitalen Zeitalter fast schon untrennbarer Teil eines Kaufs.
Bewertungen und Empfehlungen fördern
Unternehmen sind daher gut beraten, wenn sie ihren Kunden nicht nur eine Bewertungsmöglichkeit bieten, sondern sie auch ausdrücklich zur Abgabe von Bewertungen ermuntern. Manche Unternehmen glauben jedoch, dass man dem vermeintlichen Bewertungsglück dergestalt auf die Sprünge helfen sollte, indem man versucht, das eigene Profil mit unechten oder eingekauften Bewertungen zu schönen. Dies ist nicht nur rechtlich bedenklich, sondern absolut schädlich für das Vertrauen der Kunden, sollte diese Praxis offengelegt werden - und zwar nicht nur bei Bewertungen auf Bewertungsportalen, sondern auch bei Kommentaren in Blogs, Foren oder Social Media-Plattformen.
Thomas J. Watson, ehemaliger Chef von IBM sagte:
"Die besondere Macht von Vertrauen besteht darin, dass es sehr schwierig aufzubauen und sehr leicht zu zerstören ist."
Und Vertrauen ist das Fundament für den Aufbau von Beziehungen jeglicher Art und für Unternehmen insbesondere für Markenbildung und Reputation.