"Wir haben in den vergangenen drei Jahren unser Budget für den IT-Betrieb um 25 Prozent reduziert, ohne Abstriche an den Service-Levels hinzunehmen, allein durch konsequente Standardisierung und Automatisierung", zitiert Forrester Research den IT-Manager eines europäischen Industriebetriebs. Von solchem Erfolg dürften viele Firmen noch träumen, doch auch ihnen bleibt dieser Weg über kurz oder lang nicht erspart.

Das bringt neuen Aufschwung in den Markt für "IT Management Software", wie ihn Forrester nennt, oder für Produkte des "IT Operations Managements", so die Gartner-Bezeichnung. Die Unternehmen stehen nach wie vor unter dem Druck, ihre Kosten für die operative IT zu reduzieren, gleichzeitig erwartet man von der Administration eine hohe Servicequalität. Doch mit herkömmlichen Mitteln sind diese Ziele nicht mehr zu erreichen. Viel versprachen sich Anwender deshalb von den seit einigen Jahren hochgehaltenen Disziplinen IT-Change- und Business-Service-Management (BSM), deren Prozessorientierung und Automatisierungspotenzial den steigenden Anforderungen an den IT-Betrieb gerecht werden sollten.

Ernüchterung in der Praxis

Mit den Projekten kam allerdings auch die Ernüchterung, weiß Ralf Horstmann vom Aachener Beratungshaus ComConsult zu berichten. Das oft im Helpdesk angesiedelte IT-Change-Management arbeitete mit Ticket-basierenden Systemen, deren Datenstruktur sich nicht für Werkzeuge zur IT-Automation eignen. Das einige Zeit später propagierte Business-Service-Management dient der Visualisierung und Überwachung von IT-Assets im Kontext von Geschäftsprozessen, was letztlich dazu führen sollte, die geschäftskritische Bedeutung einer Komponente zu erkennen, um besser Risiken kalkulieren und Investitionen steuern zu können. Doch solange ein im BSM-Werkzeug dokumentierter Service nicht automatisiert gepflegt werden kann, weil den Change-Informationen die dafür benötigten Formate fehlen, hat man wenig erreicht.

Bislang scheint sich an dieser Situation nicht viel geändert zu haben. Der jüngst von Gartner veröffentlichte "Hype Cycle for IT Operations Management, 2008" positioniert Tools für das Business-Service-Management noch im Bereich des "Gipfels zu hoher Erwartungen", während Produkte für IT-Change-Management auf der Kurve bereits im "Tal der Desillusionierung" gelandet sind. Für beide Gattungen beziffern die Analysten einen Zeitraum von fünf bis zehn Jahren, bis sie zur gängigen Praxis des IT-Betriebs gehören.

Katalysator dieser Entwicklung ist die IT Infrastructure Library (Itil), deren Spezifikationen Kernprozesse wie das Configuration- und Change-Management behandeln. Itil fordert eine Configuration Management Database (CMDB) als zentrales Repository, das alle IT-Komponenten, deren umfassende Beschreibungen, Zusammenhänge beziehungsweise Abhängigkeiten auf Basis einheitlicher Datenmodelle erfasst. Die Bedeutung einer CMDB für die BSM-Einführung unterstreicht Forrester-Analyst Peter O´Neill in seiner Prognose: Demnach bewirkt das Repository, dass die Gestaltung von IT-Services, die im Jahr 2005 noch überwiegend "chaotisch" erfolgte, bis 2010 nach und nach die Zustände "reaktiv", "stabil", "proaktiv" bis schließlich "vorausschauend" (predictive) durchläuft.