Wie sehen Anwender die Support-Situation?

Im Rahmen der hier vorliegenden RAAD-Studie wurden auch die Hauptkritikpunkte der DSAG beleuchtet. Insgesamt wurden von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen hierzu befragt. Die Kernergebnisse bezüglich Akzeptanz und Bewertung des Enterprise Supportes sowie der generellen Zufriedenheit mit dem SAP-Supportangebot sollen hier vorgestellt werden.

Im ersten Schritt wurde der Einsatz der verschiedenen Supportmodelle bei Anwenderunternehmen untersucht. Ein Unternehmen gab an, aus nicht näher bezeichneten Gründen aktuell nicht über einen gültigen Supportvertrag zu verfügen. Die Mehrheit der befragten Anwender setzt noch auf den Standard Support (58 Prozent). Darüber hinaus nutzen 19 Prozent den Support von Drittanbietern, welches in diesem Fall in höchstem Grade Partnerunternehmen von SAP sind, die Supportaufgaben - gerade im Mittelstand - übernehmen.

Obwohl objektiv noch nicht belegt ist, dass Enterprise Support Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefert, haben sich immerhin 24 Prozent der deutschen SAP-Kunden für Enterprise Support entschieden. Auch die kommunizierten Planungen hinsichtlich einer Umstellung des Supportmodells gehen eindeutig in Richtung Enterprise Support. Hierbei ist festzuhalten, dass fast ausschließlich Bestandskunden befragt wurden, die zumeist seit 2005 oder länger Kunde der SAP sind.

Spezialangebote wie Premium Support und MaxAttention, die sich insbesondere an größere Unternehmen mit weitreichenden Anforderungen richten, setzen momentan insgesamt etwa drei Prozent der Unternehmen ein. Bei genauerer Analyse der Enterprise Support-Kunden ist festzustellen, dass eher größere Unternehmen bereits auf Enterprise Support setzen, allerdings sind auch traditionelle Mittelständler Kunden dieses Angebotes.

Interessanterweise gibt es in der Betrachtung nach eingesetztem ERP-System kaum Unterschiede bezüglich des Enterprise Support. R/3-Anwender nutzen den Enterprise Support im gleichen Verhältnis wie SAP ERP-Anwender. Offenbar haben auch R/3-Anwender bereits genau gerechnet, welche Konstellation sich für ihr Unternehmen im Hinblick auf die Wartungszyklen für ältere Releases wirtschaftlich lohnt. Dies ist zunächst ein überraschendes Ergebnis, da R/3-Anwender aufgrund fehlender technologischer Voraussetzungen (fehlender Einsatz des Solution Manager) nicht im vollen Umfang den Support nutzen können. Der Wechsel zu Enterprise Support geht bei Anwendern von Alt-Releases mit einer Verlängerung der Standardwartungszyklen um ein Jahr einher, sodass sich durch einen Umstieg auf das neue Supportmodell Wartungskosten einsparen lassen können.

Insgesamt ist das Ergebnis bezüglich der Nutzung von Enterprise Support höher als man aufgrund der negative Presse hätte vermuten können. Letztlich haben sich viele der Anwenderunternehmen schnell an die neue Situation gewöhnt und ihren individuellen Fall durchgerechnet. Allerdings scheint in vielen Fällen eher das Budget Treiber für den Enterprise Support zu sein; ob die Unternehmen den versprochenen Mehrwert auch aktuell schon nutzen können oder zumindest absehen, kann in der Studie "SAP Enterprise Support - wie (un)zufrieden sind die SAP-Kunden wirklich?", die in Kürze im Studienprogramm von RAAD Research verfügbar ist, nachgelesen werden.

Über RAAD Research

RAAD Research erstellt Marktstudien und Analysen im Umfeld von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. Die relevanten Markttrends in Bezug auf Softwaresysteme, Infrastruktur und IT-Dienstleistungen werden durch empirische Marktforschung auf wissenschaftlich fundierter Basis ermittelt, analysiert und verständlich aufbereitet.