Mit der Übernahme von Siebel durch Oracle verschwindet der größte CRM-Spezialist. Highend-Lösungen für das Kundenbeziehungs-Management gibt es fast nur noch bei ERP-Vollsortimentern. Auch wenn Siebel schon länger als Übernahmekandidat galt, so ist die generelle Marktbereinigung in diesem Segment augenscheinlich. Anfang August hatte SSA Global den CRM-Hersteller Epiphany gekauft. Auch die mittlerweile zu Oracle gehörenden Anbieter J.D. Edwards und Peoplesoft hatten sich vor einigen Jahren CRM-Spezialisten einverleibt: Youcentric beziehungsweise Vantive).

Zu den Gründen für Siebels Probleme der vergangenen Jahre zählt nach Ansicht von Helmuth Gümbel, Analyst von Strategy Partners, dass sich die Softwarefirma auf den CRM-Markt beschränkt habe. Siebel konnte anfangs bei großen Firmen punkten, die nach geeigneten Produkten für das Kundenbeziehungs-Management suchten. Für detaillierte Kundendaten und deren vertriebsgerechte Verarbeitung war in den für Finanzbuchhaltung und Materialwirtschaft optimierten Produkten wie R/3 kein Platz. ERP-Boliden wie SAP hatten hier allenfalls rudimentäre Funktionen zu bieten. Die Zeiten haben sich geändert: Mittlerweile haben die Walldorfer in puncto CRM-Umsatz mit Lizenzen den Wettbewerber überflügeln können. Laut Gartner konnte SAP die Lizenzeinnahmen von 2003 auf 2004 um 23,1 Prozent auf über 600 Millionen Dollar steigern, Siebel dagegen nur um 2,4 Prozent auf rund 478 Millionen Dollar.

Wachstumsmarkt CRM-Hosting

Doch CRM-Projekte erweisen sich oft als langwierig, und nicht wenige Vorhaben scheitern. Belebt wurde die Branche durch Hosting-Anbieter wie Salesforce.com, der nach den Zahlen von Gartner von 2003 auf 2004 den Umsatz um 84,1 Prozent auf 110,6 Millionen Dollar steigern konnten. Siebel kopierte mit Hilfe von IBM das Konzept (CRM On-Demand). Auch SAP will CRM-Mietlösungen feilbieten, hält sich mit Details jedoch (noch) bedeckt. Gerüchten zufolge plant Microsoft ebenfalls CRM-Software zu vermieten.